Latinia是一家為金融機構提供以決策為核心技術的供應商，該公司發布了一份新的行業觀點，探討其所述的傳統客戶參與技術與現代銀行營運現實之間日益擴大的脫節現象。

十多年來，金融機構在客戶關係管理、行銷自動化和客戶旅程技術方面投入了大量資金，以改善數位參與度。這些平台幫助銀行編排活動、個人化互動，並管理跨數位通道的客戶體驗。隨著銀行在數位體驗品質上展開競爭，金融服務領域的全球CRM軟體市場穩步增長。

然而，根據Latinia的說法，即時支付、數位銀行和欺詐防範計畫的快速增長正在暴露一個許多機構才剛開始認識到的架構性差距。即時支付基礎設施的推出——包括美國聯邦儲備系統的FedNow服務、歐洲的SEPA即時信用轉帳、巴西的Pix以及印度的UPI——加速了消費者對即時交易處理和確認的期望。

Latinia執行長Marc Alcón表示：「客戶旅程仍然至關重要，但關鍵銀行事件的運作方式不同。支付和欺詐事件不能等待。銀行需要即時決策、行動和溝通。」

該公司認為，客戶旅程從根本上圍繞客戶在數位通道中的存在和互動而設計，即「當你線上時」。相比之下，銀行業務越來越圍繞獨立於客戶是否積極使用行動應用程式、網站或數位體驗而發生的金融事件運轉。

具體例子包括支付授權、卡片交易、帳戶活動、欺詐事件、即時支付確認、服務中斷以及其他可能需要即時和情境化回應的營運事件。

Alcón補充道：「銀行客戶的生活並非發生在銀行應用程式內。它發生在購物、收款、旅行、儲蓄、借款和管理日常財務決策的過程中。這些時刻越來越多地定義了客戶體驗。」

隨著支付基礎設施繼續向即時模式演進，機構面臨著越來越大的壓力，需要對影響客戶信任、安全和財務福祉的事件做出即時回應。原生數位銀行和金融科技挑戰者，許多從一開始就建立在現代雲端和事件驅動架構之上，提高了消費者對即時溝通的期望。然而，許多傳統銀行仍然依賴最初為活動、細分市場和客戶旅程而非個別金融事件設計的架構。

根據Latinia的說法，事件驅動銀行需要一種根本不同的營運模式——一種能夠評估金融情境、應用業務政策、優先排序溝通、維持可稽核性，並確保跨多個通道韌性交付的模式。這反映了企業技術向事件驅動架構的更廣泛轉變，在這種架構中，系統在離散事件發生時做出反應，而不是按預定批次或活動週期處理資料。

該公司相信，這種演進正在促成一個專注於關鍵銀行事件治理和編排的新技術類別的出現。

與試圖將客戶帶回數位通道的傳統參與架構不同，事件驅動模型專注於在金融事件發生的精確時刻交付相關行動和溝通。

Alcón表示：「隨著支付變得即時，溝通和決策也必須同樣即時。銀行在治理支付、欺詐控制和網路安全方面投入了大量資金。越來越多地，它們還必須治理這些事件所產生的客戶互動。」