配送可靠性已超越速度，成為消費者在選擇配送方案時第二重要的因素，僅次於價格——此結論來自 Burq 零售增長副總裁 Jake Stein。Burq 是一家 AI 驅動的最後一哩配送平台。Stein 曾任 Uber Direct 主管，他引述麥肯錫（McKinsey）研究指出，速度曾名列第二，如今已跌至消費者配送優先考量中約第五的位置。他表示，這一轉變對尚未多元化其承運商網路的零售商帶來直接後果。

這一發現凸顯了整個最後一哩領域的廣泛重新校準——配送失敗或延遲一直是代價高昂的難題。業界研究（包括凱捷（Capgemini）廣受引用的研究）估計，配送失敗每年在重新配送、客服成本及流失銷售方面為零售商造成數十億美元的損失。對託運人、經紀商和承運商而言，這一轉變重新界定了最後一哩投資的最高回報所在。Stein 認為，與其不斷競逐更快的配送時效，商家更應確保所承諾的配送時間——即使是兩天時效——能始終如一地兌現。

Stein 在 FreightWaves Today 節目受訪時表示：「過去的排序是，嗯，先價格後速度。現在速度降到約第五名，而配送的可靠性或準確性在價格之後排第二。」

他補充道：「如果你為特定的加急配送付了很高的費用，結果配送不順利，你會比免費配送出問題時失望得多。」

Stein 的觀點源於他在 Uber Direct 的任職經歷，期間他深入了解了涵蓋當日達、即時配送和次日達的整個最後一哩生態系統。他形容 Uber Direct 擁有卓越的全球供應覆蓋，在美國和加拿大尤為密集，服務零售、雜貨、餐飲和藥局等客戶。然而，他發現了一個協助零售商擺脫單一供應商依賴的機會——隨著 FedEx 和 UPS 等主要承運商調整其定價和服務模式，以及 DoorDash 和 Instacart 等零工經濟平台擴展其企業配送服務，此一策略已日益受到關注。

Stein 表示：「儘管 Uber 在可靠性和覆蓋範圍方面表現出色，但始終存在創造競爭、提升可靠性，以及潛在獲得更佳成本和更大覆蓋範圍的機會。而實現這一目標的唯一方式，通常是自行建立基礎設施以連接多家供應商，或是透過一個已經接入全球大量供應的平台來運作。」

這一認知促使他加入 Burq，現在他在該公司倡導多供應商（即混合式）配送模式。

混合配送模式之論據

Stein 列出了三個使單一供應商策略顯得脆弱的主要壓力點：單一供應商的供應不足、系統中斷以及績效下滑。透過 API 連接數十家供應商，商家可以迫使主要承運商在成本和靈活性上展開競爭，同時維持一個備援網路。

在混合模式之下，首選供應商仍可處理大部分配送，但商家在訂單建立時即可獲得更廣泛的網路接入。如果主要供應商缺乏運力、遭遇系統中斷或績效下滑，訂單可透過替代承運商進行路由。

Stein 解釋道：「這促使首選供應商表現得更好，潛在地提供更佳的成本和更高的靈活性。」

他強調，最後一哩配送涵蓋所有送達終端客戶的貨件——無論是從配銷中心、轉運站、第三方物流供應商或零售門市發出。這包括零工經濟供應商、自有車隊、全國性承運商、快遞員和包裹公司。

配送選擇作為轉換率槓桿

配送選擇是一個強大的轉換驅動因素，其重要性可比擬商品選擇的多樣性，Stein 如此主張。僅展示標準或次日配送選項的零售商，面臨購物車被放棄的風險——因為部分消費者希望獲得當日達服務、針對高價值商品在特定兩小時時段內送達並要求配送證明或 PIN 碼，或僅僅希望將購買急迫性與其信任的服務級別相匹配。

Stein 表示：「如果零售商在特定的購物體驗中沒有提供所有這些配送選項，消費者就會去別處。」

他指出，即使是同一客戶，其購物體驗也會因情境不同而有所變化。一位消費者可能在兩小時內需要某件商品並願意支付 15 美元加急配送費，也可能完全接受在兩天內收到——只要商品確實在承諾的時效內送達。

這一態勢使小型精品零售商在面對 Amazon 等巨頭時處於劣勢——Amazon 現有的配送基礎設施和豐富的商品選擇鼓勵客戶集中採購。Amazon 的自有物流網路如今配送其大部分包裹，使其在速度和可靠性方面擁有競爭對手難以匹敵的控制力。一位 FreightWaves 主持人引述了與 Sporty's（通用航空領域的領先零售商）總裁的對話，指出即使是忠實客戶，偶爾也會因方便而轉向 Amazon 而非該專業零售商。

應對成本與利潤壓力

消費者期望在很大程度上受到 Walmart+ 等服務以及 Stein 所稱的消費者需求「Amazon 化」的影響。然而，他認為期望已不再僅聚焦於速度的提升。

在 COVID-19 疫情期間，對速度的需求激增，但供應限制意味著快速配送難以可靠地執行。Stein 表示，承諾與實際表現之間的落差促使消費者重新審視其優先考量。為加急配送支付溢價卻未獲得該服務的客戶，比使用免費配送卻遇到類似結果的客戶更加沮喪。

Stein 解釋道：「我認為這在消費者心中留下了某種印象——『嗯，我可能為速度付了費，但不一定能得到』——因此可靠性開始受到更多重視。客戶願意說：『我知道我什麼時候會收到』，而不是為可能無法兌現的速度付費。」

Stein 指出，服務級別協議（SLA）是配送策略的核心。商家必須決定提供哪些 SLA——無論是五日達、次日達、當日達、即時配送，還是在狹窄的兩小時時段內——然後在零工供應商、自有車隊和全國性承運商之間協調配送。要有效做到這一點，需要 AI 驅動的系統，能夠分析可用節點並為每件貨件選擇最佳模式。

從行為數據著手

對於希望重新思考配送策略的零售商，Stein 建議從行為數據開始。商家應追蹤客戶是否在探索配送選項頁面、選擇更快的配送層級，或完全放棄購物車。

一個能夠呈現這些訊號的平台層可以辨識出，例如，某位特定客戶因未提供所期望的服務級別而放棄結帳。這些數據為商家提供了具體、基於證據的理由，以在其電商網站或行動應用中新增配送選項。

Stein 表示：「你需要從理解數據開始。這其實很簡單，就是擁有一個能夠讀取數據並回報給你的平台：好的，這位客戶因為你沒有提供 X 而放棄了購物車。如果你有 X，也許這位客戶就會完成轉換。」

無人機與自動配送：審慎展望

關於自動化和無人機配送的話題，Stein 態度審慎。他表示，無人機最終將創造顯著的成本優勢，並以處方藥配送作為一個有前景的近期應用案例。他指出，用無人機將藥物送到後院比派遣人工快遞員成本低得多。然而，圍繞空域管理的監管障礙將放緩更廣泛的採用。

自動地面車輛面臨不同的且可能更嚴峻的挑戰。目前大多數部署仍要求客戶走到車輛旁取件，而非在家門口收到包裹——Stein 表示，這一限制與消費者所期望且願意付費的便利性相去甚遠。

Stein 說：「那不是很多人付費想要獲得的便利。他們就是希望包裹直接送到家門口。因此需要一座橋樑，目前已經有公司在研究這個問題。我認為這會花更長時間，但無人機——這一定會實現，只是需要一些時間。」

包括 Zipline 在內的多家公司正在積極測試無人機配送計畫。Amazon 也在持續改進其 Prime Air 無人機服務，不過監管審批和規模化進展比最初預期的更為緩慢。

來源：FreightWaves