奈及利亞電信業者 Airtel 奈及利亞 推出了 Airtel Open Network，這是一個讓用戶可查看網路涵蓋範圍、查詢行動基地台位置，並直接向公司回報訊號問題的平台。此計畫於週五宣布，是該電信商嘗試與用戶建立更緊密關係並改善客戶體驗的一環。

此次推出之際，消費者對網路品質不佳的抱怨持續增加。Airtel 表示，Open Network 是與客戶直接溝通、了解他們面臨的問題、蒐集回饋並解決已發現問題的一項努力。

Airtel 奈及利亞執行長 Dinesh Balsingh 在開幕主題演講中表示，此次推出是公司嘗試了解客戶申訴並回應其服務對象需求的歷史性時刻。他說，首要重點是確保科技能為客戶轉化為實質價值，而非僅僅作為一項新功能或應用程式的另一項新增內容。

「每位客戶要的不只是機械式的連接。他們想了解自己可獲得的服務。他們希望自己的疑慮被聽見，並且想知道自己的回饋能帶來行動。這就是我們打造 Airtel Open Network 的原因，」Balsingh 說。

對於依賴網路和網際網路連線謀生、服務自身客戶、完成交易或聯繫摯愛親友的用戶而言，體驗品質至關重要。當他們要求回應時，客戶要的不只是 AI 生成的回覆——他們想要的是更容易理解、更有共鳴的溝通。

Balsingh 指出，Open Network 本身並無法修復故障的站點，也無法消除所有服務問題。他說，它的作用在於促成有意義的互動，將電信商與客戶可取得的資訊匯聚起來，形成有助於可能改善的途徑。

「當客戶透過 Open Network 回報問題時，關於問題發生地點以及客戶實際遭遇的更完整資訊，能幫助我們的團隊更精準地調查，並將注意力導向真正的問題所在，」他補充道。

據 Airtel 表示，Open Network 現已於 MyAirtel 應用程式上線，用戶須更新應用程式才能使用。除了蒐集回饋外，該平台還讓用戶查看 2G、3G、4G 和 5G 網路的詳細涵蓋地圖、現有基地台位置以及預定的網路升級。

客戶可標記涵蓋缺口、通話中斷或數據速度慢等問題，並使用服務請求編號追蹤申訴進度。透過這些請求編號，用戶可以將回報一路追蹤至結果，而非提交後便不了了之——在客戶申訴與 Airtel 所稱將依回饋塑造的基地台升級及新 5G 站點之間，建立起可追蹤的循環。該平台也為電信商提供資訊，協助識別適合設置新基地台或汰換已停用基礎設施的地點。

「我們認為客戶應與其所使用的網路系統建立更知情的關係。他們應能提出疑慮，而這些疑慮應傳達到具備調查問題能力的人手中，」Balsingh 說。

關於回饋的運用方式，該電信商表示，與客戶的對話有助於識別應優先進行基地台升級的區域、設置新 5G 站點以及改善頻譜分配。Airtel 指出，此計畫讓公司能將客戶體驗與自身內部流程連結起來。

Open Network 的推出，距離 Airtel 推出垃圾訊息警報工具近一年，該工具在部署後的前兩個月內標記了超過 960 萬則疑似垃圾訊息。這是 Airtel 奈及利亞近期第二項將自身科技導向用戶直接遭遇問題的措施。

Balsingh 表示，Open Network 所解決的問題不同，但原則相同：科技在滿足人們實際需求具有實用目的時，才能發揮最大價值。