Latinia 是一家面向金融机构、提供以决策为中心技术的公司，近日发布了一份新的行业观点，审视其所称的传统客户互动技术与现代银行运营现实之间日益扩大的脱节。

过去十多年里，金融机构在客户关系管理、营销自动化和客户旅程技术方面投入巨大，以提升数字化互动。这些平台帮助银行编排营销活动、个性化互动，并在数字渠道中管理客户体验。随着银行在数字体验质量上的竞争，金融服务领域的全球 CRM 软件市场也稳步增长。

然而，Latinia 认为，实时支付、数字银行和欺诈防范举措的快速增长，正在暴露出许多机构才刚开始意识到的架构缺口。即时支付基础设施的推出——包括美国联邦储备的 FedNow 服务、欧洲的 SEPA Instant Credit Transfer、巴西的 Pix 以及印度的 UPI——加速了消费者对即时交易处理和确认的预期。

“客户旅程仍然至关重要，但关键银行事件的运作方式不同，”Latinia 首席执行官 Marc Alcón 表示。“支付和欺诈事件不能等待。银行需要实时决策、行动并沟通。”

该公司认为，客户旅程从根本上是围绕客户在数字渠道中的存在和互动而设计的，也就是“当你在线时”。相比之下，银行业务越来越围绕那些独立于客户是否正在使用移动应用、网站或数字体验而发生的金融事件展开。

例如，支付授权、银行卡交易、账户活动、欺诈事件、实时支付确认、服务中断以及其他可能需要即时且具上下文响应的运营事件。

“银行客户的生活并不发生在银行应用中，”Alcón 补充说。“它发生在购物、收款、旅行、储蓄、借贷以及管理日常财务决策的过程中。这些时刻越来越定义客户体验。”

随着支付基础设施持续向实时模式演进，机构面临着越来越大的压力，需要对影响客户信任、安全和财务福祉的事件立即作出响应。然而，许多银行仍依赖最初为营销活动、客户分群和客户旅程而设计的架构，而不是为单个金融事件设计的架构。

Latinia 认为，事件驱动型银行业务需要一种根本不同的运营模型——能够评估金融上下文、应用业务策略、优先排序通信、保持可审计性，并确保跨多个渠道的稳健交付。

该公司认为，这一演进正在推动一种新的技术类别出现，该类别聚焦于关键银行事件的治理与编排。

与试图将客户重新带回数字渠道的传统互动架构不同，事件驱动模型专注于在金融事件发生的精确时刻交付相关的行动与沟通。

“随着支付变得实时，沟通和决策也必须同样实时，”Alcón 表示。“银行已在支付治理、欺诈控制和网络安全方面投入巨大。越来越多地，它们也必须治理这些事件所产生的客户互动。”

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