根据Burq零售增长副总裁Jake Stein的说法，配送可靠性已超越速度，成为消费者选择运输方案时仅次于价格的第二大重要因素。Burq是一家AI赋能的最后一公里配送平台。Stein此前曾在Uber Direct担任领导职务，他引用麦肯锡的研究指出，速度——曾位列第二——现已跌至消费者配送优先事项的约第五位。他表示，这一转变对尚未实现承运商网络多元化的零售商带来了直接后果。

这一发现凸显了整个最后一公里行业更广泛的重新校准，在这一领域中，配送失败或延误长期以来一直是一个成本高昂的问题——包括凯捷在内被广泛引用的行业研究估计，配送失败每年在重新配送、客户服务开支和销售流失方面给零售商造成数十亿美元的损失。对于托运人、经纪人和承运商而言，这一转变重新定义了最后一公里投资回报最高的方向。Stein认为，商家不应不断竞逐更快的配送窗口，而应通过确保所承诺的配送时间——即使是两天窗口——得到稳定兑现来获得更大收益。

"过去是，你知道的，先看价格再看速度，" Stein在接受FreightWaves Today采访时表示。"现在速度大约降到了第五位，而配送的可靠性或准确度在价格之后排在第二位。"

他补充道："如果你为特定的加急配送支付了很多费用，但结果不理想，你会比免运费但配送出问题时失望得多。"

Stein的观点源于他在Uber Direct的工作经历，在那里他深入了解了涵盖当日达、按需配送和次日达的更广泛最后一公里生态系统。他将Uber Direct描述为具有卓越的全球供应覆盖能力，尤其在美国和加拿大拥有强大的业务布局，服务零售、杂货、餐饮和药房客户。然而，他发现了一个帮助零售商摆脱对单一供应商依赖的机会——随着FedEx和UPS等主要承运商调整其定价和服务模式，以及DoorDash和Instacart等零工经济平台扩大其企业配送服务，这种策略已获得了越来越多的关注。

"虽然Uber拥有出色的可靠性和广泛的覆盖范围，但在创造竞争、提升可靠性以及可能获得更优成本和更大覆盖范围方面，始终存在机会，" Stein说。"而实现这一目标的方法，通常要么是自己构建基础设施来连接多个供应商，要么通过一个已经接入全球大量供应的平台。"

这一认识促使他加入了Burq，在那里他现在倡导一种多供应商，即混合配送模式。

混合配送模式的理由

Stein概述了使单一供应商模式脆弱的三个主要压力点：单一供应商的供应不足、系统故障和性能下降。通过API连接数十家供应商，商家可以促使主要承运商在成本和灵活性上竞争，同时保持一个备选网络。

在混合模式下，首选供应商可能仍负责大多数配送，但商家在创建发货时就拥有了更广泛的网络接入。如果首选供应商供应不足、系统故障或性能下降，订单可以通过替代承运商进行路由。

"这促使最初的供应商更好地表现，可能提供更优的成本和更大的灵活性，" Stein解释道。

他强调，最后一公里配送涵盖所有送达终端客户的货物——无论是从配送中心、枢纽、第三方物流提供商还是零售门店发出。这包括零工经济供应商、自有车队、全国性承运商、快递员和包裹公司。

配送选择作为转化杠杆

Stein认为，配送选择作为一个强大的转化驱动力，可与商品选择相媲美。仅展示标准或次日达运输选项的零售商，面临着购物车放弃的风险——那些需要当日达服务、需要针对高价值商品在特定两小时窗口内送达并提供送达证明或PIN码的购物者，或者只是希望将购买紧迫程度与他们信任的服务等级相匹配的购物者，都可能因此流失。

"如果零售商在特定的购买体验中没有提供所有这些特定的配送选项，他们就会去别处购买，" Stein说。

他指出，即使是同一客户，购买体验也会因情况而异。一位消费者可能需要在两小时内收到某件商品，并愿意支付15美元的加急配送费；也可能完全满意在两天内收到——只要确实在承诺的窗口内送达。

这种动态使小型精品零售商在与Amazon等巨头竞争时处于劣势。Amazon现有的配送基础设施和广泛的商品选择鼓励客户合并采购。Amazon的自有物流网络现在配送其大部分包裹，使其在速度和可靠性方面拥有少数竞争对手能匹敌的控制水平。一位FreightWaves主持人引用了与通用航空领域领先零售商Sporty's总裁的对话，指出即使是忠实客户偶尔也会出于便利性而绕过这家专业零售商转投Amazon。

应对成本和利润压力

消费者期望已受到Walmart+等服务以及Stein所描述的消费者需求"Amazon化"的重大影响。然而，他认为期望不再仅仅集中在提升速度上。

在COVID-19疫情期间，对速度的需求激增，但供应限制意味着快速配送难以可靠执行。Stein表示，承诺与实际表现之间的差距使消费者重新审视了自己的优先事项。为加急配送支付了溢价但未享受到服务的客户，比使用免运费但遇到类似问题的客户感到更加沮丧。

"我认为这给消费者留下了一种印象——'是的，我可能在为速度付费，但我不一定能得到'——于是可靠性开始变得重要起来，" Stein解释道。"消费者开始愿意说，我知道什么时候能收到，而不是为可能得不到的加急服务付费。"

Stein指出，服务等级协议（SLA）是配送战略的核心。商家必须确定提供哪些SLA——无论是五天达、次日达、当日达、按需配送还是在狭窄的两小时窗口内——然后协调零工供应商、自有车队和全国性承运商的组合来完成配送。要有效做到这一点，需要AI驱动的系统来分析可用节点并为每件货物选择最优模式。

从行为数据开始

对于希望重新思考配送策略的零售商，Stein建议从行为数据入手。商家应该跟踪客户是否在浏览配送选项页面、选择更快的等级或完全放弃购物车。

一个能够呈现这些信号的平台层可以识别出，例如，某位特定客户因为所需的服务等级未被提供而放弃了结账。这些数据为商家提供了在电子商务网站或移动应用中添加新配送选项的具体、基于证据的依据。

"你需要从理解数据开始，" Stein说。"实际上，这就像拥有一个能读取数据的平台一样简单，它可以告诉你：好的，这个客户放弃了购物车是因为你没有X。如果你有X，也许那个客户就会转化了。"

无人机和自动驾驶配送：审慎展望

在自主驾驶和无人机配送话题上，Stein持审慎态度。他表示，无人机最终将创造显著的成本优势，并以处方药递送作为一个有前景的近期用例。他指出，用无人机将药物送到后院比派遣人工快递员要便宜得多。然而，围绕空域管理的监管障碍将减缓更广泛的推广。

自动驾驶地面车辆面临不同的、可能更陡峭的挑战。目前大多数部署仍要求客户走到车辆处取回包裹，而不是在门口收货——Stein表示，这一局限性未能满足消费者期望并愿意为之付费的便利性。

"这不是很多人愿意付费享用的便利，" Stein说。"他们只想要包裹直接送到门口。因此需要一个过渡方案，目前有一些公司正在研究这个问题。我认为这需要更长时间，但无人机——它一定会实现。只是需要一点时间。"

包括Zipline在内的多家公司正在积极测试无人机配送项目。Amazon也在继续改进其Prime Air无人机服务，尽管监管审批和规模化进展比最初预期的要慢。

来源：FreightWaves