尼日利亚电信运营商 Airtel Nigeria 推出了Airtel Open Network，该平台允许用户查看网络覆盖情况、查询移动基站位置，并直接向公司上报信号问题。该计划于周五发布，标志着这家运营商试图与用户建立更紧密的联系并改善客户体验。

此次推出正值消费者对网络质量不佳的投诉持续上升之际。Airtel表示，Open Network是一项直接与客户沟通、了解其所遇问题、收集反馈并解决已发现问题的举措。

在发布活动的主旨演讲中，Airtel尼日利亚CEO Dinesh Balsingh称此次推出是公司努力理解客户投诉并回应其所服务人群需求的历史性时刻。他表示，首要目标是确保技术为客户带来切实价值，而不仅仅是应用中的一个新功能或又一项新增内容。

"Every customer wants more than a mechanical connection. They want to understand the service available to them. They want to have their concerns heard, and they want to know that their feedback can lead to action. And this is why we have created the Airtel Open Network," Balsingh说。

对于依靠网络和互联网连接谋生、服务自身客户、完成交易或联系亲人的用户而言，体验的质量至关重要。当他们要求回应时，客户希望得到的不只是AI生成的回复，而是更易于理解、更有共鸣的沟通。

Balsingh指出，Open Network本身并不能修复故障站点或消除所有服务问题。他说，它的作用在于促成有意义的互动，将运营商掌握的信息与客户的信息汇聚在一起，形成推动改进的途径。

"When a customer reports a problem through Open Network, better information about where the problem occurs, and what the customer is actually experiencing, can help our teams investigate more clinically and direct attention to the actual problem,"他补充道。

据Airtel介绍，Open Network现已在MyAirtel应用中上线，用户需更新应用方可使用。除了收集反馈之外，该平台还允许用户查看2G、3G、4G和5G网络的详细覆盖地图、现有基站位置以及计划中的网络升级。

客户可以标记覆盖盲区、掉话或数据速度慢等问题，并通过服务请求编号跟踪投诉处理进度。这些请求编号意味着用户可以跟进一项报告直至得出结果，而不是提交了事——在客户投诉与Airtel所称将根据反馈确定的基站升级和新5G站点之间形成可追踪的闭环。该平台还向运营商提供信息，帮助确定新建基站或更换已关闭基础设施的合适地点。

"We believe customers should have a more informed relationship with the servers that they use. They should be able to raise concerns. And those concerns should reach the people equipped to investigate the problem," Balsingh表示。

关于如何使用这些反馈，运营商表示，与客户的对话有助于确定优先升级基站的区域、建设新的5G站点以及改善频谱分配。Airtel指出，该计划使公司能够将客户体验与自身内部流程联系起来。

Open Network的推出距离Airtel上线垃圾短信警报工具不到一年，该工具在部署后的头两个月内标记了超过960万条疑似垃圾短信。这是Airtel尼日利亚近期第二项将自身技术用于解决用户直接遇到的问题的举措。

Balsingh表示，Open Network所解决的问题虽不相同，但原则是一致的：技术在具有满足人们需求的实际用途时才最有价值。