Majesco, поставщик ИИ-ориентированного и облачного программного обеспечения для страховой отрасли, выпустила новый аналитический отчёт под названием The Insurance Alignment Gap: Where Insurer Priorities and Customer Protection Needs Converge…and Diverge. Отчёт основан на последнем исследовании Majesco, изучающем расхождение позиций страховщиков и клиентов по ключевым вопросам. Он дополняет растущий объём отраслевого анализа — как со стороны консалтинговых компаний, так и аналитиков — свидетельствующего о том, что десятилетия цифровых инвестиций пока не привели к устойчивому росту доверия или удовлетворённости клиентов в страховом секторе.

Согласно результатам исследования, страховщики отдают приоритет операционной эффективности, прибыльности, модернизации базовых систем, ИИ и более интеллектуальной операционной модели. В то же время клиенты сосредоточены на доступности, финансовой уязвимости, готовности, релевантности и доверии. Исследование подчёркивает, что страховщики и клиенты нередко рассматривают одни и те же проблемы с противоположных позиций, что делает всё более важным для страховщиков трансформацию внутренних изменений в клиентоориентированную ценность — задача, которая стала ещё более острой на фоне устойчивой инфляции и давления стоимости жизни на семейные бюджеты, меняющего потребительские ожидания от страхового покрытия.

«Страховая индустрия находится в переломном моменте, когда корпоративная трансформация и потребительские ожидания и реальность больше не могут развиваться по раздельным траекториям», — сказала Дениз Гарс, главный стратег Majesco. «Страховщики модернизируются для повышения эффективности, конкурентоспособности и гибкости, в то время как клиенты ищут защиту, которая кажется им доступной, понятной и релевантной к рискам, с которыми они сталкиваются каждый день. Результатом становится стратегическая проблема согласованности, но одновременно и мощная возможность для роста. Страховщики, вероятнее всего превосходящие конкурентов в предстоящие годы, — это те, кто напрямую свяжет внутренние программы бизнес-трансформации с внешней клиентской ценностью».

В отчёте выделяются значимые области совпадения позиций страховщиков и клиентов — в части ценового давления, релевантности продуктов, персонализации, цифрового взаимодействия, ИИ и потребности в более проактивной и защитной страховой модели. Однако в нём также отмечаются критические расхождения в акцентах, языке восприятия и ощущении срочности. Для страховщиков трансформация, как правило, рассматривается через призму внутренней операционной эффективности. Для клиентов она ощущается через призму финансовой устойчивости, уверенности и того, действительно ли страхование помогает им чувствовать себя более подготовленными к неопределённости.

Пять тем выделяются как стратегические возможности для страховщиков:

Общее ценовое давление, разные реальности — Страховщики решают задачи эффективности, тогда как клиенты борются с доступностью.

Финансовый риск — крупнейший пробел в защите — Инфляционное давление, расходы на здравоохранение, пенсионное обеспечение и накопления выявляют серьёзную уязвимость клиентов.

Клиентский опыт — это, по сути, об уверенности — Клиентам нужно нечто большее, чем удобство; им нужна ясность, релевантность и доверие.

Готовность — новая ценностная proposition — Самые сильные страховщики помогут клиентам предотвращать риски, готовиться к ним и более эффективно избегать их или справляться с ними.

ИИ должен приносить видимую клиентскую ценность — ИИ имеет наибольшее значение тогда, когда помогает клиентам разобраться в вариантах выбора, устранить пробелы и действовать с уверенностью.

Для большинства страховщиков преодоление разрыва в согласованности потребует перехода от операцентричной по полисам модели работы и продаж к решениецентричной модели операций и взаимодействия. Это потребует пересмотра операционной модели и технологической базы, а также переосмысления клиентских продуктов, сервисов и путей взаимодействия с акцентом на просвещение и готовность, а не только на покупку. В отчёте также предполагается, что страховщикам может потребоваться позиционировать страхование как часть более широкой стратегии финансовой устойчивости, а не как отдельную транзакцию, — возможно, с применением нового языка, новых показателей эффективности и новых подходов к определению ценности. Подобный подход уже апробируется в таких форматах, как встроенное страхование, параметрическое покрытие и услуги, ориентированные на предотвращение рисков.

Majesco делает вывод, что страховщики, инвестирующие в облачные и ИИ-ориентированные технологические платформы, пересматривающие свои операционные модели и формулирующие инновации вокруг релевантности, готовности и доверия, будут наилучшим образом подготовлены к укреплению лояльности, повышению конкурентоспособности и лидерству в следующей эпохе страхования.