Latinia, поставщик технологий, ориентированных на принятие решений для финансовых учреждений, выпустила новый отраслевой обзор, в котором рассматривается то, что она описывает как растущее несоответствие между традиционными технологиями взаимодействия с клиентами и операционными реалиями современного банкинга.

Более десяти лет финансовые учреждения активно инвестируют в управление взаимоотношениями с клиентами (CRM), автоматизацию маркетинга и технологии клиентских путей для улучшения цифрового взаимодействия. Эти платформы помогали банкам координировать кампании, персонализировать взаимодействия и управлять клиентским опытом в различных цифровых каналах. Мировой рынок программного обеспечения CRM для финансовых услуг неуклонно рос по мере того, как банки конкурировали за качество своих цифровых сервисов.

Однако, по данным Latinia, быстрый рост платежей в реальном времени, цифрового банкинга и инициатив по предотвращению мошенничества выявляет архитектурный разрыв, который многие учреждения только начинают осознавать. Развертывание инфраструктуры мгновенных платежей — включая службу FedNow Федеральной резервной системы США, SEPA Instant Credit Transfer в Европе, Pix в Бразилии и UPI в Индии — ускорило потребительские ожидания немедленной обработки и подтверждения транзакций.

«Клиентские пути остаются важными, но критические банковские события работают по-другому, — сказал Марк Алькон (Marc Alcón), генеральный директор Latinia. — Платежи и события, связанные с мошенничеством, не могут ждать. Банкам необходимо принимать решения, действовать и общаться в режиме реального времени».

Компания утверждает, что клиентские пути фундаментально разработаны с учетом присутствия и взаимодействия клиента внутри цифровых каналов, «когда вы в сети». Банкинг, напротив, все больше вращается вокруг финансовых событий, которые происходят независимо от того, активно ли клиент пользуется мобильным приложением, веб-сайтом или цифровым сервисом.

Примеры включают авторизацию платежей, транзакции по картам, активность по счету, события мошенничества, подтверждение платежей в реальном времени, сбои в обслуживании и другие операционные события, которые могут потребовать немедленного и контекстного реагирования.

«Жизнь клиента банка происходит не внутри банковского приложения, — добавил Алькон. — Она происходит во время совершения покупок, получения платежей, путешествий, накопления, заимствования и управления повседневными финансовыми решениями. Именно эти моменты все больше определяют качество клиентского опыта».

По мере того как платежные инфраструктуры продолжают развиваться в сторону моделей реального времени, учреждения сталкиваются с растущим давлением, требующим мгновенного реагирования на события, влияющие на доверие клиентов, безопасность и финансовое благополучие. Цифровые банки и финтех-новаторы, многие из которых построены на современных облачных и событийно-ориентированных архитектурах с самого начала, повысили потребительские ожидания в отношении связи в реальном времени. Тем не менее, многие традиционные банки продолжают полагаться на архитектуры, изначально разработанные для кампаний, сегментов и клиентских путей, а не для индивидуальных финансовых событий.

По мнению Latinia, событийно-ориентированный банкинг требует принципиально иной операционной модели — способной оценивать финансовый контекст, применять бизнес-политики, расставлять приоритеты в коммуникациях, обеспечивать аудитируемость и гарантировать надежную доставку по нескольким каналам. Это отражает более широкий сдвиг в корпоративных технологиях в сторону событийно-ориентированной архитектуры, когда системы реагируют на дискретные события по мере их возникновения, а не обрабатывают данные по расписанию или в циклах кампаний.

Компания считает, что эта эволюция способствует появлению новой технологической категории, ориентированной на управление и оркестрацию критических банковских событий.

В отличие от традиционных архитектур взаимодействия, которые стремятся вернуть клиентов в цифровые каналы, событийно-ориентированные модели сосредоточены на предоставлении релевантных действий и коммуникаций в тот самый момент, когда происходит финансовое событие.

«По мере того как платежи становятся мгновенными, коммуникации и принятие решений должны становиться такими же быстрыми, — сказал Алькон. — Банки вложили огромные средства в управление платежами, борьбу с мошенничеством и кибербезопасность. Им все чаще предстоит также управлять взаимодействием с клиентами, которое генерируют эти события».