Надёжность доставки превзошла скорость, став вторым по важности фактором для потребителей при выборе варианта доставки — уступая только цене, — утверждает Джейк Стайн, вице-президент по развитию розничной торговли компании Burq, платформы доставки последней мили на базе искусственного интеллекта. Стайн, ранее занимавший руководящую должность в Uber Direct, сослался на исследование McKinsey, показывающее, что скорость — когда-то занимавшая второе место — опустилась примерно на пятое место в приоритетах потребителей при доставке, что, по его словам, имеет прямые последствия для ритейлеров, которые ещё не диверсифицировали свои сети перевозчиков.

Этот вывод подчёркивает более широкую переоценку ценностей в секторе последней мили, где неудачные или задержанные доставки давно являются дорогостоящей проблемой — отраслевые исследования, в том числе широко цитируемое исследование Capgemini, оценивают, что неудачные доставки ежегодно обходятся ритейлерам в миллиарды долларов за счёт повторных доставок, расходов на обслуживание клиентов и потерянных продаж. Для грузоотправителей, брокеров и перевозчиков этот сдвиг меняет представление о том, где инвестиции в последнюю милю приносят наибольшую отдачу. Вместо постоянного соперничества за более быстрые окна доставки, по словам Стайна, продавцы получат больше выгоды, гарантируя, что заявленное обещание доставки — даже двухдневное окно — последовательно выполняется.

«Раньше всё было так: сначала цена, потом скорость», — сказал Стайн в интервью на FreightWaves Today. — «Теперь скорость опустилась примерно на пятое место, а надёжность или точность доставки — на второе после цены.»

Он добавил: «Если вы платите много за доставку с определённой скоростью и что-то идёт не так, вы разочарованы гораздо больше, чем если бы она была, скажем, бесплатной и тоже прошла неудачно.»

Наблюдения Стайна основаны на его работе в Uber Direct, где он получил представление о более широкой экосистеме последней мили, охватывающей доставку в тот же день, по запросу и на следующий день. Он описал Uber Direct как платформу с исключительным глобальным охватом поставок, с особенно сильным присутствием в США и Канаде, обслуживающую клиентов в сфере розничной торговли, продуктов питания, ресторанов и аптек. Однако он отметил возможность помочь ритейлерам выйти за рамки зависимости от единственного поставщика — стратегия, которая набрала популярность по мере того, как крупные перевозчики, такие как FedEx и UPS, скорректировали свои модели ценообразования и обслуживания, а платформы гиг-экономики, включая DoorDash и Instacart, расширили свои корпоративные предложения по доставке.

«Несмотря на то, что Uber обладает отличной надёжностью и широким охватом, всегда есть возможность создать конкуренцию, повысить надёжность, получить потенциально лучшие цены и большее покрытие», — сказал Стайн. — «И, по сути, единственный способ сделать это — либо самостоятельно создать инфраструктуру для подключения к нескольким провайдерам, либо работать через платформу, у которой уже есть доступ к огромному количеству поставок по всему миру.»

Это осознание привело его в Burq, где он теперь выступает за многопровайдерную, или гибридную, модель доставки.

Аргументы в пользу гибридной модели доставки

Стайн выделил три основные точки давления, которые делают подход с одним провайдером уязвимым: дефицит поставок от одного поставщика, системные сбои и снижение производительности. Подключаясь через API к десяткам провайдеров, продавцы могут заставить своего основного перевозчика конкурировать по стоимости и гибкости, сохраняя при этом резервную сеть.

В рамках гибридной модели предпочтительный провайдер по-прежнему может обрабатывать большинство доставок, но продавцы получают доступ к более широкой сети в момент создания отправления. Если у основного провайдера не хватает мощностей, происходит системный сбой или снижается производительность, заказ может быть перенаправлен через альтернативных перевозчиков.

«Это бросает вызов первоначальному провайдеру — работать лучше, потенциально предлагать лучшие цены и быть более гибким», — пояснил Стайн.

Он подчеркнул, что доставка последней мили охватывает любую доставку конечному потребителю — будь то отправка из распределительного центра, хаба, от стороннего логистического оператора или из розничного магазина. Это включает платформы гиг-экономики, собственные автопарки, национальных перевозчиков, курьеров и посылочные службы.

Выбор доставки как фактор конверсии

Выбор вариантов доставки является мощным фактором конверсии, сопоставимым с ассортиментом товаров, утверждает Стайн. Ритейлеры, предлагающие только стандартную доставку или доставку на следующий день, рискуют потерей корзины от покупателей, которым нужна доставка в тот же день, конкретное двухчасовое окно доставки для дорогостоящих товаров, требующих подтверждения доставки или PIN-кода, или которые просто хотят сопоставить срочность покупки с уровнем обслуживания, которому они доверяют.

«Если ритейлер не предлагает все эти конкретные варианты доставки в данном случае покупки, покупатель пойдёт в другое место», — сказал Стайн.

Он отметил, что покупательский опыт различается даже для одного и того же клиента в зависимости от обстоятельств. Потребителю может понадобиться товар в течение двух часов, и он готов заплатить 15 долларов за ускоренную доставку, или он может быть совершенно доволен получением через два дня — при условии, что товар действительно поступит в обещанный срок.

Эта динамика ставит небольших бутиковых ритейлеров в невыгодное положение по сравнению с такими гигантами, как Amazon, чья существующая инфраструктура доставки и широкий ассортимент товаров побуждают клиентов консолидировать покупки. Внутренняя логистическая сеть Amazon теперь доставляет большинство собственных посылок, обеспечивая уровень контроля как над скоростью, так и над надёжностью, который немногие конкуренты могут превзойти. Один из ведущих FreightWaves упомянул беседу с президентом Sporty's — ведущего ритейлера в сфере общей авиации, — отметив, что даже лояльные клиенты иногда обходят специализированного продавца в пользу Amazon из соображений удобства.

Навигация в условиях давления на затраты и маржу

Потребительские ожидания были существенно сформированы такими сервисами, как Walmart+, и тем, что Стайн назвал «амазонизацией» потребительского спроса. Однако, по его мнению, ожидания больше не сосредоточены исключительно на повышении скорости.

Во время пандемии COVID-19 спрос на скорость резко возрос, но ограничения предложения означали, что быструю доставку было трудно выполнять надёжно. Этот разрыв между обещанием и результатом заставил потребителей пересмотреть свои приоритеты, сказал Стайн. Клиенты, заплатившие премию за ускоренную доставку и не получившие её, испытывали большее разочарование, чем те, кто пользовался бесплатной доставкой с аналогичными результатами.

«Я думаю, что по мере того, как это оставило у потребителей определённое послевкусие — вроде, да, я, может быть, плачу за скорость, но не всегда её получаю, — надёжность начинает выходить на первый план», — пояснил Стайн. — «Клиенты готовы сказать: я знаю, когда я это получу, вместо того чтобы платить за скорость, которую я могу и не получить.»

Стайн отметил, что соглашения об уровне обслуживания (SLA) играют центральную роль в стратегии доставки. Продавцы должны определить, какие SLA предлагать — будь то пятидневная доставка, доставка на следующий день, в тот же день, по запросу или в узкое двухчасовое окно — а затем организовать доставку через комбинацию гиг-провайдеров, собственных автопарков и национальных перевозчиков. Эффективное выполнение этой задачи требует систем на базе ИИ, способных анализировать доступные узлы и выбирать оптимальный режим для каждой отправки.

Начните с поведенческих данных

Для ритейлеров, стремящихся пересмотреть свою стратегию доставки, Стайн порекомендовал начать с поведенческих данных. Продавцам следует отслеживать, изучают ли клиенты страницы с вариантами доставки, выбирают ли более быстрые уровни или полностью отказываются от корзины.

Платформенный слой, выявляющий эти сигналы, может определить, например, что конкретный клиент прервал оформление заказа, потому что желаемый уровень обслуживания не был предложен. Эти данные дают продавцам конкретное, основанное на доказательствах обоснование для добавления новых вариантов доставки на их сайт электронной коммерции или в мобильное приложение.

«Вам нужно начать с понимания данных», — сказал Стайн. — «И, по сути, это так же просто, как наличие платформы, которая может их считывать и сообщать вам: так, этот клиент покинул корзину, потому что у вас не было варианта X. Если бы у вас был X, возможно, этот клиент совершил бы покупку.»

Доставка дронами и автономная доставка: взвешенный взгляд

Касательно автономной доставки и доставки дронами, Стайн занял взвешенную позицию. Он сказал, что дроны в конечном итоге создадут значительные преимущества в стоимости, приведя доставку рецептурных препаратов как один из перспективных вариантов краткосрочного применения. Значительно дешевле доставить лекарство на задний двор с помощью дрона, чем отправить курьера-человека, отметил он. Однако регуляторные барьеры, связанные с контролем воздушного пространства, замедлят более широкое внедрение.

Автономные наземные транспортные средства сталкиваются с иной и потенциально более серьёзной проблемой. Большинство текущих внедрений по-прежнему требуют, чтобы клиенты выходили к транспортному средству и забирали свои посылки, вместо того чтобы получать доставку до двери — ограничение, которое, по словам Стайна, не соответствует уровню удобства, который ожидают и за который готовы платить потребители.

«Это не то удобство, за которое многие люди готовы платить», — сказал Стайн. — «Они просто хотят, чтобы посылка была прямо у их двери. Поэтому нужен промежуточный этап, и есть компании, работающие над этим. Я думаю, что это займёт больше времени, но дроны — это произойдёт. Просто потребуется немного времени.»

Несколько компаний, включая Zipline, активно тестируют программы доставки дронами. Amazon также продолжает совершенствовать свой сервис дронов Prime Air, хотя регуляторное одобрение и масштабирование идут медленнее, чем изначально планировалось.

Источник: FreightWaves