Водители такси-агрегаторов в Порт-Харкорте призывают сервис Bolt пересмотреть политики оценки работы водителей, утверждая, что в значительной степени основанные на алгоритмах правила платформы не отражают реалии, с которыми водители сталкиваются на дорогах.

Порт-Харкорт, столица штата Риверс и один из крупнейших городов Нигерии, находится в зоне работы Bolt — мобильной платформы, основанной в Эстонии и выросшей в один из ведущих сервисов онлайн-такси на африканских и европейских рынках. Как и другие подобные компании, она полагается на автоматизированные метрики для управления большой сетью водителей.

В заявлении, с которым ознакомился Technext, водители сообщили, что метрики Bolt для определения оценок водителей, уровня принятия заказов и общих рейтингов стали major источником разочарования для многих из них. По словам группы, эти метрики также вызывают серьезные вопросы о справедливости и независимости водителей, отмечая, что алгоритм склонен наказывать водителей за отказ от заказов, которые они не могли выполнить по различным веским причинам. Уровни принятия заказов, оценки и рейтинги такого рода являются стандартными показателями эффективности во всей индустрии онлайн-такси, и группы водителей на других рынках высказывали схожие опасения по поводу применения таких метрик.

"Водитель должен иметь свободу решать, какую поездку принять или отклонить. Не каждая поездка имеет деловой смысл, не каждая точка посадки доступна, и не каждый заказ подходит или безопасен. Представьте, что вам грозит блокировка только потому, что вы не можете добраться до точного места, где пассажир хочет сесть. Что делать, если GPS ведет вас на непроезжую дорогу, в закрытый комплекс или в место, где остановка невозможна? Должен ли водитель наказываться за обстоятельства вне его контроля?" — говорится в заявлении.

Водители отметили, что основанная на алгоритмах деактивация аккаунтов подтолкнула заблокированных водителей к крайним мерам, таким как аренда аккаунтов других водителей, чтобы продолжать работать и зарабатывать на содержание своих семей. Деактивация имеет особое значение в сфере онлайн-такси, поскольку полностью отрезает водителя от клиентской базы платформы, фактически прекращая его заработок в приложении.

"Некоторые водители вынуждены арендовать аккаунты, чтобы обходить систему и продолжать зарабатывать. Есть также обвинения в том, что аккаунты Bolt распределяются через неофициальные каналы лицами внутри системы. Если эти обвинения правдивы, они поднимают серьезные вопросы о прозрачности, подотчетности и равных возможностях для водителей", — заявили водители.

Группа также обвинила Bolt в превращении водителей в машины, заявив, что теперь они работают ради удовлетворения алгоритма, а не пассажиров. По их мнению, компания должна задаться вопросом, действительно ли ее текущие политики улучшают клиентский опыт или создают нездоровую рабочую среду, которая в конечном итоге затрагивает всех.

Водители Bolt требуют изменений в политиках оценки работы

В своем заявлении водители изложили ряд требований, направленных на учет человеческого фактора в политиках оценки Bolt. Во-первых, они потребовали свободы принимать или отклонять поездки без несправедливых санкций. Они также попросили, чтобы рейтинги отражали реальное качество сервиса, а не обстоятельства вне контроля водителя.

Кроме того, водители потребовали справедливого разбора жалоб пассажиров и споров с водителями, а также того, чтобы ни один водитель не лишался аккаунта и средств к существованию без прозрачного расследования и возможности ответить. Они далее утверждали, что водители не должны наказываться за недоступные, небезопасные или неточно нанесенные на карту точки посадки.

Наконец, водители призвали Bolt разобраться с обвинениями в нерегулярном распределении аккаунтов и обеспечить равное отношение ко всем водителям на платформе.

"Водитель — это независимый деловой партнер, а не робот, запрограммированный принимать каждый заказ. Нельзя требовать превосходного клиентского сервиса, создавая среду, в которой водители постоянно боятся потерять свои аккаунты", — заявили водители.

Водители заключили, что помимо контроля эффективности через оценки, Bolt должен начать инвестировать в лучшие условия труда, справедливые политики и содержательное взаимодействие с водителями. Любой ответ Bolt на требования водителей и любые последующие изменения в том, как его система рейтингов обращается с водителями, станут следующим событием, за которым стоит следить в секторе онлайн-такси Нигерии.