Basware, мировой лидер в области управления жизненным циклом счетов, работает с Kantata, ведущим поставщиком решений для автоматизации профессиональных услуг (PSA), чтобы выйти за рамки автоматизации рутинных задач и масштабировать экспертизу, которая отличает компанию от конкурентов. Компании представят эту трансформацию на Technology & Services World в Лас-Вегасе 20 октября, где Mark Johnston, директор по работе с клиентами Basware, вместе с генеральным директором Kantata Michael Speranza расскажет, как Basware прошла путь от экспериментов с ИИ до ИИ-обеспеченной доставки услуг и какой бизнес-трансформации это способствует.

Команды профессиональных услуг сталкиваются с растущим давлением: нужно делать больше с меньшими ресурсами. PSA-платформы — это операционные системы, на которых работают такие команды, координируя укомплектование проектов, биллинг и доставку, поэтому слабости на этом уровне напрямую отражаются на марже и результатах клиентов. Для Basware ответом стала не просто автоматизация задач, а поиск способов масштабировать экспертизу, создающую ценность для клиентов в каждом проекте.

От хаоса к контролю

Инициатива Basware началась с фундаментальной операционной проблемы. «Наша сервисная организация имела низкую маржу, медленно оценивала объем работ, медленно набирала команды, и я не мог сказать, действительно ли программное обеспечение, на котором мы вели бизнес, работало на нас», — вспоминает Johnston.

Johnston и его команда взялись за построение более прочного фундамента и определение того, где ИИ может принести наибольшую операционную и клиентскую отдачу. Они быстро пришли к выводу, что возможности выходят далеко за рамки автоматизации задач ради ускорения работы.

«ИИ может выполнять тяжелую рутинную работу, но настоящая возможность — использовать его для масштабирования экспертизы наших людей, — сказал Johnston. — Клиентская среда каждого проекта Basware уникальна, и именно там наши специалисты решают все. Что, если бы мы могли взять то, что знают наши лучшие сотрудники, — их суждения, их подходы, их опыт — и сделать это единообразно доступным в каждом проекте и для каждого клиента? Вот где ИИ становится по-настоящему интересным, и в этом направлении мы движемся».

Там, где ИИ встречается с экспертизой

Чтобы воплотить это видение, Basware внедрила платформу Kantata PSA и сначала сосредоточилась на основах: автоматизации биллинга. Теперь компания расширяется еще на три направления, используя ИИ для трансформации доставки услуг и достижения ключевых бизнес-результатов:

• Более умное управление ресурсами: ИИ-агент на базе Kantata Expertise Engine помогает руководителям сервисных служб Basware решать, как укомплектовывать проекты при изменении сроков и требований, подбирая нужных людей для нужных клиентов и защищая маржу и качество доставки.
• Более быстрые и качественные внедрения: ИИ, встроенный в платформу, позволяет Basware делегировать ему повторяющуюся работу, стандартную для всех внедрений, направляя человечкую экспертизу на задачи, уникальные для каждого клиента, — там, где lies настоящая ценность компании.
• Автоматическая документация: ИИ формирует и отправляет клиентам проектную документацию, снимая трудоемкую административную нагрузку, чтобы команды профессиональных услуг могли сосредоточиться на взаимодействии с клиентами и предоставлении экспертизы.

От эффективности к результатам

Стратегия уже приносит измеримые плоды. Менеджеры по работе с клиентами, которые раньше тратили четыре-пять часов в день на подготовку перед звонком, теперь проводят это время в разговорах с клиентами — Johnston говорит, что такой прирост емкости позволяет компании удвоить выручку с существующей командой CSM, не расширяя штат.

В клиентской поддержке ИИ-агент теперь обрабатывает примерно половину из 10 000 ежемесячных обращений, поданных пользователями-неплательщиками клиентов Basware, решая их быстрее и понятнее и повышая удовлетворенность.

«В профессиональных услугах автоматизация — это базовый минимум. Дифференциатор — экспертиза. А задача в том, чтобы масштабировать ее, не размывая то, что делает ее ценной, — сказал Speranza. — Basware показывает, как это выглядит на практике: с помощью ИИ компания снимает с экспертов рутину, чтобы они могли больше времени уделять тому, за что клиенты действительно платят, — решению проблем, применению суждений и достижению результатов».

Johnston и Speranza выступят на TSW в рамках беседы у камина «Поздравляем, вы наняли ИИ-агента! Теперь кто управляет его маржой?», где обсудят, что нужно для перехода ИИ от экспериментов к реальной доставке, и поделятся практическими советами и уроками по операционализации ИИ и измерению реальной экономики ИИ-обеспеченной доставки услуг.