Нигерийский телекоммуникационный оператор Airtel Nigeria запустил Airtel Open Network — платформу, которая позволяет абонентам просматривать покрытие сети, проверять расположение мобильных вышек и напрямую сообщать о проблемах с сигналом. Анонсированная в пятницу, инициатива стала попыткой оператора выстроить более тесные отношения с пользователями и улучшить клиентский опыт.

Запуск происходит на фоне продолжающегося роста числа жалоб потребителей на низкое качество сети. Airtel заявила, что Open Network — это усилие по прямому взаимодействию с клиентами, пониманию их проблем, сбору обратной связи и решению выявленных проблем.

Выступая с программной речью на запуске, генеральный директор Airtel Nigeria Dinesh Balsingh описал запуск как исторический момент в попытке компании понять жалобы клиентов и реагировать на нужды тех, кому она служит. Он отметил, что основная цель — обеспечить, чтобы технологии приносили клиентам реальную пользу, а не были просто новой функцией или ещё одним дополнением к приложению.

«Каждый клиент хочет большего, чем механическое соединение. Он хочет понимать, какой сервис ему доступен. Он хочет, чтобы его опасения были услышаны, и чтобы знать, что его обратная связь может привести к действиям. Именно поэтому мы создали Airtel Open Network», — сказал Balsingh.

Для абонентов, которые зависят от сети и интернета, чтобы зарабатывать на жизнь, обслуживать собственных клиентов, совершать транзакции или связываться с близкими, качество этого опыта имеет значение. Требуя ответа, клиенты хотят большего, чем сгенерированный ИИ отклик, — им нужна понятная и близкая коммуникация.

Balsingh отметил, что Open Network сама по себе не починит неисправный объект и не устранит каждую сервисную проблему. По его словам, она обеспечивает осмысленное взаимодействие, объединяя информацию, доступную оператору и клиентам, и формируя способ внести вклад в возможное улучшение.

«Когда клиент сообщает о проблеме через Open Network, более полная информация о том, где возникает проблема и что клиент на самом деле испытывает, может помочь нашим командам проводить расследование более точно и направлять внимание на саму проблему», — добавил он.

По данным Airtel, Open Network теперь доступна в приложении MyAirtel, и абонентам необходимо обновить приложение для доступа. Помимо сбора обратной связи, платформа позволяет пользователям просматривать подробные карты покрытия сетей 2G, 3G, 4G и 5G, существующее расположение вышек и запланированные обновления сети.

Клиенты могут отмечать пробелы в покрытии, обрывы звонков или низкую скорость передачи данных и отслеживать свои жалобы по номерам сервисных заявок. Эти номера позволяют абонентам довести обращение до результата, а не просто подать его и идти дальше — прослеживаемую связь между жалобами клиентов и обновлением вышек и новыми площадками 5G, которые, как утверждает Airtel, обратная связь поможет сформировать. Платформа также предоставляет оператору информацию, помогающую определять подходящие места для установки новых вышек или замены отключённой инфраструктуры.

«Мы считаем, что у клиентов должны быть более информированные отношения с серверами, которыми они пользуются. Они должны иметь возможность высказывать опасения. И эти опасения должны доходить до людей, способных расследовать проблему», — подчеркнул Balsingh.

Говоря об использовании обратной связи, оператор сообщил, что общение с клиентами помогает определять приоритеты обновления вышек, размещение новых площадок 5G и улучшение распределения спектра. Airtel отметила, что инициатива позволяет компании связать клиентский опыт с собственными внутренними процессами.

Open Network появилась почти через год после запуска Airtel инструмента предупреждения о спаме, который выявил более 9,6 миллиона подозрительных спам-сообщений за первые два месяца работы. Это вторая недавняя инициатива Airtel Nigeria, направляющая собственные технологии оператора на проблемы, с которыми её абоненты сталкиваются напрямую.

Balsingh отметил, что проблема, решаемая Open Network, иная, но принцип тот же: технологии наиболее ценны, когда у них есть практическая цель — удовлетворять потребности людей.