Temenos (SIX: TEMN), globalny lider w technologii bankowej, ogłosił dziś nowe badanie z Celent, które wskazuje na rosnącą lukę między tym, czego coraz częściej oczekują klienci banków w USA, a zdolnością banków do dostarczania takich usług.

W opublikowanym raporcie „The Banking Expectation Gap: US Consumer Edition” wyniki identyfikują „przełączalny środek”: 75% osób, które są jedynie „umiarkowanie zadowolone” lub mniej zadowolone ze swojej głównej instytucji finansowej. Jednocześnie 62% banków w USA twierdzi, że w ciągu ostatnich 12 miesięcy pozyskiwanie i utrzymywanie klientów stało się trudniejsze.

Według Celent banki muszą odpowiedzieć na nową erę zaangażowania klientów, kształtowaną przez AI, możliwości agentowe oraz rosnące oczekiwania dotyczące szybszych, bardziej doradczych i spersonalizowanych usług. Zaufanie ma również istotny wpływ na decyzję klienta, czy pozostać przy banku, czy go zmienić, co zwiększa znaczenie jakości obsługi i trafności oferty na rynku, gdzie klienci są już gotowi do zmiany dostawcy. Banki ograniczane przez starsze systemy będą miały większą trudność z nadążeniem za rosnącymi oczekiwaniami wobec inteligentniejszej i bardziej responsywnej bankowości.

Kluczowe wnioski z badania

Płatności, ochrona przed oszustwami, wartość i cyfrowość ujawniają słabe punkty

Klienci są niezadowoleni, ponieważ banki wypadają słabo w kilku obszarach bezpośrednio wpływających na ich codzienne doświadczenia: płatnościach, bezpieczeństwie i ochronie przed oszustwami oraz relacji wartości do kosztu.

Prawie połowa konsumentów jest niezadowolona z usług płatniczych.

42% wskazuje niezadowolenie z bezpieczeństwa i ochrony przed oszustwami.

Ponad jedna trzecia jest „najmniej zadowolona” z ofert opartych na wartości, obejmujących opłaty, stopy procentowe i nagrody.

Są to kluczowe elementy relacji bankowej, co pomaga wyjaśnić, dlaczego niezadowolenie może przeradzać się w gotowość do zmiany banku, a nie jedynie w łagodniejszą ocenę usług.

Zdobycie przełączalnego środka

Konsumenci są skłonni rozważyć zmianę banku, gdy konkurenci oferują wyraźniejszą wartość finansową i silniejsze możliwości cyfrowe. Cztery z sześciu najważniejszych czynników skłaniających do zmiany banku dotyczą wartości lub zaufania.

51% rozważyłoby zmianę banku dla lepszych stóp i opłat w produktach kredytowych.

42% wskazuje bardziej spersonalizowaną strukturę opłat lub nagrody.

39% wymienia lepsze funkcje bankowości internetowej i mobilnej jako powód do zmiany banku.

Michael Bernard, Principal Banking Analyst, Celent, powiedział: „Przełączalny środek stanowi zarówno zagrożenie, jak i szansę dla banków. Popyt konsumentów przesuwa się od dostępu i wygody w stronę personalizacji, zaufania i doradztwa. Banki, które zdołają połączyć nowoczesne doświadczenia cyfrowe z personalizacją uwzględniającą relacje z klientem oraz wiarygodnym wsparciem człowieka, będą najlepiej przygotowane do utrzymania klientów i zdobywania udziału w rynku zarówno od tradycyjnych konkurentów, jak i wyłącznie cyfrowych rywali.”

Brian DuVal, President, North America, Temenos, powiedział: „Wyzwanie dla banków w USA nie polega na braku ambicji. Chodzi o to, czy ich fundamenty technologiczne nadążają za rosnącymi oczekiwaniami klientów. Modernizacja powinna przekładać się na szybsze innowacje, większą elastyczność produktów i zaufane doświadczenia oparte na AI. Zmiana technologiczna tworzy przewagę konkurencyjną wtedy, gdy klienci mogą ją zobaczyć i odczuć.”

Wykorzystanie AI przy budowaniu zaufania

Konsumenci w USA wykazują rosnący entuzjazm wobec usprawnień opartych na AI w konkretnych funkcjach bankowych, takich jak dobrostan finansowy, ale jednocześnie mają realistyczne obawy dotyczące AI i nadal chcą mieć dostęp do człowieka, gdy sprawa jest złożona, wrażliwa lub wiąże się z wysoką stawką.

67% używałoby konwersacyjnych interfejsów opartych na AI do codziennej bankowości.

39% korzysta lub „zdecydowanie” korzystałoby z usług opartych na AI, aby dokonywać autoryzowanych zakupów w ich imieniu.

48% klientów obawia się prywatności i bezpieczeństwa danych w bankowości opartej na AI, a 34% martwi się błędami i niedokładnościami AI.

Wnioski sugerują, że banki dodające funkcje AI będą musiały połączyć wygodę z jasnymi mechanizmami kontroli i wsparciem człowieka, zwłaszcza tam, gdzie zaufanie i bezpieczeństwo wpływają na wybór klienta.

Banki mierzą się z podstawowymi wyzwaniami modernizacyjnymi

Banki muszą skupić się na budowaniu fundamentów dla bankowości nowej generacji. Zdolność banku do dopasowania swojej „podaży” do „popytu” klientów zależy nie tylko od górnej warstwy stosu technologicznego, ale także od jego rdzenia.

Prawie połowa banków w USA, 46%, przyznaje, że ograniczenia obecnej technologii i starszej platformy stanowią barierę dla innowacji oraz wprowadzania ulepszeń w produktach i doświadczeniach klientów.

30% banków twierdzi, że starsze systemy ograniczają wdrażanie Generative AI.

Ponad 60% rozważa transformację swoich podstawowych systemów bankowych, a ponad jedna piąta, 22%, mówi, że znajduje się to w ich trzech najważniejszych priorytetach inwestycyjnych na 2026/27.

Raport „The Banking Expectation Gap: US Consumer Edition” analizuje, w jaki sposób zmieniające się oczekiwania klientów, zaufanie i ograniczenia technologiczne przekształcają konkurencję w amerykańskiej bankowości.