Majesco, dostawca oprogramowania opartego na sztucznej inteligencji i chmurze dla branży ubezpieczeniowej, opublikowało nowy raport analityczny zatytułowany The Insurance Alignment Gap: Where Insurer Priorities and Customer Protection Needs Converge…and Diverge. Raport opiera się na najnowszych badaniach Majesco dotyczących rozbieżności między perspektywami ubezpieczycieli a klientów w kluczowych kwestiach, co stanowi uzupełnienie rosnącej liczby analiz branżowych — ze strony firm doradczych i analityków — wskazujących, że dziesięciolecia inwestycji cyfrowych nie przełożyły się jeszcze na systematyczny wzrost zaufania ani satysfakcji klientów w sektorze ubezpieczeniowym.

Z ustaleń wynika, że ubezpieczyciele traktują priorytetowo efektywność operacyjną, rentowność, modernizację systemów rdzennych, sztuczną inteligencję oraz bardziej inteligentny model operacyjny. Tymczasem klienci koncentrują się na przystępności cenowej, podatności finansowej, przygotowaniu, adekwatności i zaufaniu. Badania podkreślają, że ubezpieczyciele i klienci często postrzegają te same wyzwania z przeciwstawnych punktów widzenia, co sprawia, że coraz ważniejsze staje się dla ubezpieczycieli przełożenie wewnętrznej transformacji na wartość istotną dla klienta — wyzwanie, które stało się jeszcze bardziej palące w miarę, jak utrzymująca się inflacja i presja kosztów życia obciążają budżety gospodarstw domowych i redefiniują oczekiwania konsumentów wobec ich polis.

„Branża ubezpieczeniowa znajduje się w przełomowym momencie, w którym transformacja przedsiębiorstwa oraz oczekiwania i rzeczywistość klientów nie mogą już rozwijać się osobnymi torami” — powiedziała Denise Garth, Chief Strategy Officer w Majesco. „Ubezpieczyciele modernizują się, aby poprawić efektywność, konkurencyjność i elastyczność, podczas gdy klienci szukają ochrony, która wydaje się przystępna cenowo, zrozumiała i adekwatna do ryzyk, z jakimi stykają się każdego dnia. Rezultatem jest wyzwanie w zakresie strategicznego dopasowania, ale także potężna szansa na wzrost. Ubezpieczyciele, którzy z największym prawdopodobieństwem osiągną przewagę w nadchodzących latach, to ci, którzy bezpośrednio powiążą wewnętrzne agendy transformacji biznesowej z zewnętrzną wartością dla klienta.”

Raport identyfikuje istotne obszary zbieżności między ubezpieczycielami a klientami wokół presji kosztowej, adekwatności produktów, personalizacji, zaangażowania cyfrowego, sztucznej inteligencji oraz potrzeby bardziej proaktywnego i chroniącego modelu ubezpieczeniowego. Jednocześnie podkreśla krytyczne rozbieżności w zakresie nacisku, języka i pilności. Dla ubezpieczycieli transformacja jest zwykle ujmowana przez pryzmat wewnętrznej wydajności operacyjnej. Dla klientów jest doświadczana przez pryzmat odporności finansowej, pewności i tego, czy ubezpieczenie rzeczywiście pomaga im poczuć się lepiej przygotowanymi na niepewność.

Pięć tematów wyłania się jako strategiczne okazje dla ubezpieczycieli:

Wspólna presja kosztowa, różne rzeczywistości — Ubezpieczyciele zajmują się efektywnością, podczas gdy klienci zmagają się z przystępnością cenową.

Ryzyko finansowe to największa luka w ochronie — Presja związana z inflacją, opieką zdrowotną, emeryturą i oszczędnościami ujawnia poważne podatności klientów.

Doświadczenie to tak naprawdę kwestia pewności — Klienci oczekują czegoś więcej niż wygody; chcą przejrzystości, adekwatności i zaufania.

Przygotowanie to nowa propozycja wartości — Najsilniejsi ubezpieczyciele pomogą klientom zapobiegać ryzyku, przygotowywać się na nie oraz lepiej go unikać lub nim zarządzać.

Sztuczna inteligencja musi dostarczać widoczną wartość dla klienta — Sztuczna inteligencja ma największe znaczenie, gdy pomaga klientom zrozumieć dostępne opcje, zniwelować luki i działać z pewnością.

Dla większości ubezpieczycieli zniwelowanie luki w dopasowaniu będzie wymagało przejścia od operacji i sprzedaży skoncentrowanych na polisie do operacji i zaangażowania skoncentrowanych na rozwiązaniach. Będzie to wymagało przeprojektowania modelu operacyjnego i fundamentów technologicznych, a także przemyślenia produktów, usług i ścieżek zaangażowania klienta wokół edukacji i przygotowania, a nie samego zakupu. Raport sugeruje również, że ubezpieczyciele mogą musieć pozycjonować ubezpieczenie jako część szerszej strategii odporności finansowej, a nie jako samodzielną transakcję, potencjalnie przyjmując nowy język, nowe mierniki efektywności i nowe sposoby definiowania wartości — podejście, które jest już eksplorowane poprzez powstające modele, takie jak ubezpieczenie wbudowane, ubezpieczenie parametryczne i usługi zorientowane na prewencję.

Majesco podsumowuje, że ubezpieczyciele inwestujący w fundamenty technologiczne oparte na chmurze i sztucznej inteligencji, przeprojektowujący swoje modele operacyjne i ramujący innowacje wokół adekwatności, przygotowania i zaufania, będą najlepiej pozycjonowani, aby wzmocnić lojalność, poprawić konkurencyjność i przewodzić w nowej erze ubezpieczeń.