Latinia, dostawca technologii opartych na podejmowaniu decyzji dla instytucji finansowych, opublikowała nowy pogląd branżowy, w którym analizuje to, co określa jako rosnące rozbieżności między tradycyjnymi technologiami angażowania klientów a realiami operacyjnymi nowoczesnej bankowości.

Od ponad dekady instytucje finansowe inwestowały ciężko w zarządzanie relacjami z klientami (CRM), automatyzację marketingu oraz technologie ścieżek klienta, aby poprawić zaangażowanie cyfrowe. Platformy te pomogły bankom koordynować kampanie, personalizować interakcje i zarządzać doświadczeniami klientów w kanałach cyfrowych. Globalny rynek oprogramowania CRM dla usług finansowych rósł stabilnie, ponieważ banki konkurują jakością swoich doświadczeń cyfrowych.

Według Latinii jednak szybki wzrost płatności w czasie rzeczywistym, bankowości cyfrowej oraz inicjatyw w zakresie zapobiegania oszustwom ujawnia lukę architektoniczną, którą wiele instytucji dopiero zaczyna dostrzegać. Wdrożenie infrastruktury płatności natychmiastowych — w tym usługi FedNow amerykańskiego Systemu Rezerwy Federalnej, SEPA Instant Credit Transfer w Europie, systemu Pix w Brazylii oraz UPI w Indiach — przyspieszyło oczekiwania konsumentów względem natychmiastowego przetwarzania i potwierdzania transakcji.

„Ścieżki klienta pozostają niezbędne, ale krytyczne zdarzenia bankowe działają inaczej” — powiedział Marc Alcón, CEO Latinii. „Płatności i zdarzenia związane z oszustwami nie mogą czekać. Banki muszą podejmować decyzje, działać i komunikować się w czasie rzeczywistym.”

Firma argumentuje, że ścieżki klienta są zasadniczo projektowane z myślą o obecności klienta i interakcji w kanałach cyfrowych, „gdy jesteś online.” Bankowość w przeciwieństwie do tego coraz bardziej kręci się wokół zdarzeń finansowych, które występują niezależnie od tego, czy klient aktywnie korzysta z aplikacji mobilnej, strony internetowej czy doświadczenia cyfrowego.

Przykłady obejmują autoryzacje płatności, transakcje kartowe, aktywność na koncie, zdarzenia związane z oszustwami, potwierdzenia płatności w czasie rzeczywistym, przerwy w świadczeniu usług oraz inne zdarzenia operacyjne, które mogą wymagać natychmiastowej i kontekstowej reakcji.

„Życie klienta bankowego nie odbywa się wewnątrz aplikacji bankowej” — dodał Alcón. „Odbywa się podczas dokonywania zakupów, otrzymywania płatności, podróżowania, oszczędzania, zaciągania pożyczek i zarządzania codziennymi decyzjami finansowymi. Te chwile coraz bardziej definiują doświadczenie klienta.”

W miarę jak infrastruktury płatnicze ewoluują w kierunku modeli czasu rzeczywistego, instytucje stają w obliczu rosnącej presji, by natychmiast reagować na zdarzenia wpływające na zaufanie klientów, bezpieczeństwo i dobrobyt finansowy. Banki cyfrowe od urodzenia i fintechowi rywale, z których wielu jest zbudowanych na nowoczesnych architekturach chmurowych i opartych na zdarzeniach od samego początku, podnieśli oczekiwania konsumentów w zakresie komunikacji w czasie rzeczywistym. Jednak wiele tradycyjnych banków nadal polega na architekturach pierwotnie zaprojektowanych pod kątem kampanii, segmentów i ścieżek klienta, a nie poszczególnych zdarzeń finansowych.

Według Latinii bankowość oparta na zdarzeniach wymaga fundamentalnie odmiennego modelu operacyjnego — takiego, który jest w stanie oceniać kontekst finansowy, stosować zasady biznesowe, priorytetyzować komunikację, utrzymywać możliwość audytu oraz zapewniać odporne dostarczanie w wielu kanałach. Odzwierciedla to szerszą zmianę w technologii korporacyjnej w kierunku architektury opartej na zdarzeniach, w której systemy reagują na dyskretne zdarzenia w momencie ich wystąpienia, zamiast przetwarzać dane w zaplanowanych partiach lub cyklach kampanii.

Firma uważa, że ta ewolucja przyczynia się do powstania nowej kategorii technologicznej skoncentrowanej na zarządzaniu i orkiestracji krytycznych zdarzeń bankowych.

W przeciwieństwie do tradycyjnych architektur zaangażowania, które dążą do sprowadzenia klientów z powrotem do kanałów cyfrowych, modele oparte na zdarzeniach koncentrują się na dostarczaniu odpowiednich działań i komunikacji w dokładnym momencie wystąpienia zdarzenia finansowego.

„W miarę jak płatności stają się w czasie rzeczywistym, komunikacja i podejmowanie decyzji muszą stać się równie natychmiastowe” — powiedział Alcón. „Banki zainwestowały ciężko w zarządzanie płatnościami, kontrolą oszustw i cyberbezpieczeństwem. Coraz bardziej muszą także zarządzać interakcjami z klientami, jakie generują te zdarzenia.”