Koło się zamyka

I tak koło się zamyka. Jeśli czytacie podpis pod artykułem, wydaje wam się znajomy, a jednocześnie nieco was myli, to zapewne od dłuższego czasu śledzicie świat motoryzacji. Tak, byłem kiedyś redaktorem działu motoryzacyjnego innego dużego dziennika. Tak, prowadziłem kiedyś stały felieton w tym, który był wówczas najczęściej czytanym magazynem motoryzacyjnym w kraju. Tak, współprowadziłem kiedyś audycję radiową poświęconą motoryzacji w popularnej stacji lifestyle'owej FM.

Potem przeszedłem na drugą stronę barykady i spędziłem tam dobre 15 lat. Jako nieodłączny element operacji firmy dystrybutora samochodów odpowiadałem za marketing, komunikację, rozwój biznesu, rozwój sieci dealerskiej, satysfakcję klienta oraz szkolenia sprzedażowe. Uważam się za szczęściarza, że mogłem być częścią świata motoryzacji w tak wielu różnych rolach.

Pytanie, które zadają wszyscy

I to przywodzi nas do sedna tego tekstu. Gdy z moim redaktorem, Kapem Macedą Aguilą, prowadziliśmy pierwsze rozmowy o tym, jak rozpocząć mój powrót do pisania, zadaliśmy sobie pytanie: „O co pytają ludzie?”. W szczególności: „Skoro kręcisz się w świecie motoryzacji, o co ludzie zwykle pytają Donga Magsajo?”.

W ostatnich latach pytania były różne, ale wciąż krążą głównie wokół tematu „Jaki samochód powinienem kupić?” — to pytanie na czasie na rynku, gdzie oferta salonów nieustannie rośnie, a nowe marki dołączają do uznanych nazw, konkurując o tych samych kupujących. Od moich podopiecznych szkoleniowych padało natomiast pytanie „Jaki samochód powinienem sprzedać?” — druga strona tego samego medalu. Różne były także udzielane przeze mnie odpowiedzi. Ale jedno pozostaje niezmienne: zawsze powiem każdemu, że najważniejsza jest dobra relacja ze sprzedawcą i/lub kontaktem w salonie dealerskim (albo z klientem).

Zakup w 90 procentach jest emocjonalny

Zacznijmy od podstaw i wyjaśnijmy jedno: zakup pojazdu w około 90 procentach jest decyzją emocjonalną. Wyposażenie, niezawodność, oszczędność paliwa i dostępność części — nie wspominając już o cenie — mają oczywiście swoje znaczenie przy podejmowaniu decyzji. Ale ważne jest, by po drugiej stronie rozmowy zakupowej stała osoba, której można zaufać.

Żeby to udowodnić, muszę cofnąć się o krok. Jako certyfikowany krajowy trener sprzedaży co najmniej czterech różnych marek samochodowych w czasie mojej pracy jako szefa szkoleń w operacjach dystrybutora zauważyłem, że jedynym najbardziej powtarzalnym czynnikiem odróżniającym najlepszych sprzedawców od tych, którzy jedynie przechodzą z marki do marki w poszukiwaniu najłatwiejszego do sprzedania auta, była chęć budowania z klientami długoterminowych relacji.

Płomienną chęć służenia klientowi łatwo zauważyć. Tacy sprzedawcy są ciepli. Są ciekawscy. Zadają pytania. Starają się zrozumieć potrzeby klientów, zanim przejdą do specyfikacji, ceny, rabatów i oszczędności paliwa. Co więcej, o kwestiach finansowych mówią na końcu. To ważne, ponieważ to właśnie ci sprzedawcy zamierzają docelowo zadbać także o wasze doświadczenie związane z posiadaniem auta. Jeśli wybieracie samochód i traficie na sprzedawcę, który chce zrozumieć wasze potrzeby, zanim zapyta o budżet, najprawdopodobniej jesteście na dobrej drodze.

Dlaczego specyfikacja ma mniejsze znaczenie, niż myślicie

Wróćmy teraz do rozmowy o specyfikacji, cenie i osiągach. Mają one oczywiście znaczenie. Ale bądźmy całkowicie szczerzy: patrząc z szerszej perspektywy, jedno jest jasne — branża motoryzacyjna doszła do punktu, w którym oczekiwania klientów dotyczące udogodnień, oszczędności paliwa i poziomów cen łącznie mieszczą się w pewnym określonym zakresie. Innymi słowy, ze względu na oczekiwania klientów specyfikacje, wskaźniki spalania i poziomy cen są niemal identyczne — niezależnie od marki.

Na przykład spalanie typowego pojazdu z silnikiem spalinowym (ICE) o pojemności od 1,5 do 2,0 litra powinno mieścić się w przedziale od 8 do 12 km/l w mieszanej jeździe miejskiej i trasowej. Idźcie do salonów i zobaczycie też, że Apple CarPlay i/lub Android Auto — funkcja umożliwiająca połączenie ze smartfonem — jest już w zasadzie standardem w większości pojazdów. Dodatkowe systemy bezpieczeństwa znacznie się poprawiły i również (w większości) są już standardem — i tak dalej.

Do tej samej rozmowy dochodzi teraz nowa warstwa, ponieważ pojazdy zelektryfikowane — hybrydy i auta bateryjno-elektryczne, których lokalne upowszechnianie wspiera ustawa Electric Vehicle Industry Development Act — dołączają do głównego nurtu oferty, wprowadzając opcje ładowania i gwarancję na baterię na tę samą listę kontrolną specyfikacji i ceny.

I tu wkracza argument o emocjonalnym zakupie. Skoro wyposażenie i wskaźniki osiągów w określonym przedziale cenowym są w dużej mierze podobne, różne auta — każde z własnym językiem designu — przemawiają bezpośrednio do różnych typów ludzi. Właśnie tu „Ang ganda ng design nito!” („Co za piękny design!”) może zdecydować o różnicy między możliwym wyborem a faktycznym zakupem. To także tutaj rabaty — a konkretnie to, kto może zaoferować największy upust — mogą stać się czynnikiem decydującym.

Pragmatyzm przynosi najlepsze owoce

I tutaj po raz kolejny przedstawiam mój argument. Tak, te rzeczy są ważne — i istotne. Ale nie powinny być waszym drogowskazem przy zakupie pojazdu. Pamiętajcie, że pragmatyzm zawsze przynosi najlepsze owoce.

Od czasu, gdy około 30 lat temu kupiłem swój pierwszy pojazd, zawsze byłem wielkim zwolennikiem spersonalizowanej obsługi. Kiedy nie jesteś tylko jednym z wielu klientów — gdy możesz zamówić wizytę serwisową telefonicznie albo wcześniej zamówić potrzebne części, gdy nie musisz czekać godzin, aż doradca serwisowy wywoła twój numer — wtedy naprawdę czujesz różnicę wynikającą ze słusznego wyboru.

W typowym cyklu posiadania auta ma to większe znaczenie niż kiedykolwiek. Nowe pojazdy objęte są programem planowej obsługi prewencyjnej, a ochrona gwarancyjna jest zazwyczaj powiązana z jego przestrzeganiem — co oznacza, że salon dealerski wybrany przy zakupie to często ten sam, do którego wielokrotnie będziecie wracać w sprawach serwisu, części i gwarancji. Warto zapytać o możliwości serwisu i dostępność części, zanim cokolwiek podpiszecie; sposób, w jaki odpowiada się na te pytania, mówi bardzo wiele o nadchodzącej relacji.

Podsumowując: doświadczenie posiadania samochodu obejmuje nie tylko czas spędzony na drodze, ale też — z konieczności — czas poświęcany na utrzymanie pojazdu w stanie nadającym się do jazdy. Tak, będzie was to kosztować — i słusznie — bo nic wartościowego nie przychodzi za darmo. Ale serwisowanie auta nie musi być uciążliwe.

Ci z nas, którzy mają wystarczające szczęście, by pozwolić sobie na mobilność dzięki własnemu pojazdowi, zawsze będą cieszyć się jazdą, zawsze będą cieszyć się rodzinnymi wyjazdami, zawsze będą cieszyć się wolnością, jaką daje posiadanie auta. Ale możemy — i powinniśmy — starać się patrzeć dalej w przyszłość naszego zakupu. Musimy też cieszyć się czasem spędzanym z autem poza jazdą — wiedzieć, że możemy ufać ludziom, którzy sprzedali nam samochody, bo naprawdę zależy im na nas i na dzielonej z nami długoterminowej relacji.

Ostatecznie najlepsze auta okazują się autami najlepiej utrzymanymi. I zawsze będą to ludzie — a nie tylko marki, modele, specyfikacje czy rabaty — którzy o to zadbają. W świecie motoryzacji, tak jak w prawdziwym życiu, absolutnie nic nie zastąpi dobrych relacji, na których można polegać. Prawda? To właśnie dlatego wracam do pisania o branży, którą kocham.

Kończąc ten tekst, przytaczam słowa mojego mentora i przyjaciela, wielkiego, nieżyjącego już Raya Butcha Gamboi, weterana dziennikarstwa motoryzacyjnego i radiowego: Happy Motoring!