Basware, globalny lider w dziedzinie zarządzania cyklem życia faktur (Invoice Lifecycle Management), współpracuje z Kantata, wiodącym dostawcą rozwiązań Professional Services Automation (PSA), aby wyjść poza automatyzację rutynowych zadań w swojej organizacji usług profesjonalnych i skupić się na skalowaniu wiedzy, która wyróżnia firmę na tle konkurencji. Oba przedsiębiorstwa przedstawią tę transformację podczas Technology & Services World w Las Vegas 20 października, gdzie Mark Johnston, Chief Customer Officer w Basware, dołączy do Michaela Speranzy, CEO Kantata, aby opowiedzieć, jak Basware przeszło od eksperymentów z AI do dostarczania usług wspieranych przez AI oraz jaką transformację biznesową to napędza.

Zespoły usług profesjonalnych są pod rosnącą presją, aby dostarczać więcej przy mniejszych zasobach. Platformy PSA to systemy operacyjne, na których pracują te zespoły, koordynując obsadzanie projektów, fakturowanie i realizację, więc słabości na tym poziomie odbijają się bezpośrednio na marżach i wynikach obsługi klienta. Dla Basware odpowiedzią nie było po prostu automatyzowanie zadań, lecz znalezienie sposobów na skalowanie wiedzy, która tworzy wartość dla klientów w każdym projekcie.

Od chaosu do kontroli

Działania Basware rozpoczęły się od fundamentalnego problemu operacyjnego. „Nasza organizacja usługowa miała niskie marże, wolno wyceniała projekty, wolno je obsadzała, a nie potrafiłem powiedzieć, czy oprogramowanie, na którym prowadzimy firmę, faktycznie na nas pracuje” — wspomina Johnston.

Johnston i jego zespół postanowili zbudować mocniejsze fundamenty i ustalić, gdzie AI może przynieść największe korzyści operacyjne i w relacjach z klientami. Szybko doszli do wniosku, że możliwości wykraczają daleko poza automatyzację zadań w celu szybszej pracy.

„AI może wykonywać ciężką pracę przy zadaniach rutynowych, ale prawdziwa szansa polega na wykorzystaniu jej do skalowania wiedzy naszych pracowników” — powiedział Johnston. „Każde środowisko klienta w Basware jest inne i właśnie tam nasi pracownicy robią różnicę. A gdybyśmy mogli wziąć to, co wiedzą najlepsi z naszych pracowników — ich osąd, schematy, doświadczenie — i udostępnić to konsekwentnie w każdym projekcie i dla każdego klient? To jest moment, w którym AI staje się naprawdę interesujące, i to jest kierunek, w którym zmierzamy.”

Tam, gdzie AI spotyka się z wiedzą ekspertów

Aby zrealizować tę wizję, Basware wdrożyło platformę Kantata PSA i skupiło się najpierw na podstawach: automatyzacji fakturowania. Teraz firma rozszerza działalność na trzy kolejne obszary, w których AI transformuje sposób świadczenia usług i wspiera kluczowe cele biznesowe:

• Sprytniejsze zarządzanie zasobami: Agent AI napędzany przez Kantata Expertise Engine pomaga menedżerom usług Basware decyduć, jak obsadzać projekty w miarę zmian harmonogramów i wymagań, dopasowując właściwe osoby do właściwych kont, jednocześnie chroniąc marże i jakość realizacji.
• Szybsze i lepsze wdrożenia: AI wbudowana w platformę pozwala Basware powierzyć agentom AI powtarzalną pracę typową dla wszystkich wdrożeń, podczas gdy wiedza ludzka jest skalowana w kierunku zadań unikalnych dla każdego klienta — tam, gdzie tkwi prawdziwa wartość firmy.
• Zautomatyzowana dokumentacja: AI generuje i wysyła klientom dokumentację projektową, eliminując czasochłonne obciążenie administracyjne, dzięki czemu zespoły usług profesjonalnych mogą skupić się na kontaktach z klientami i dostarczaniu eksperckiej wiedzy.

Od efektywności do rezultatów

Strategia przynosi już mierzalne rezultaty. Menedżerowie sukcesu klienta, którzy wcześniej spędzali cztery do pięciu godzin dziennie na przygotowaniach przed rozmową z klientem, teraz poświęcają ten czas na rozmowy telefoniczne z klientami — to potencjał, który według Johnston może pozwolić firmie podwoić przychody z istniejącym zespołem CSM, bez zwiększania zatrudnienia.

W obsłudze klienta agent AI zarządza obecnie mniej więcej połową z 10 000 miesięcznych zgłoszeń przesyłanych przez niepłacących klientów klientów Basware, rozwiązując je szybciej i bardziej przejrzście oraz poprawiając satysfakcję.

„W usługach profesjonalnych automatyzacja to podstawa. Wiedzą ekspercką wyróżniamy się na tle konkurencji. Wyzwaniem jest jej skalowanie bez rozcieńczania tego, co czyni ją cenną” — powiedział Speranza. „Basware pokazuje, jak to wygląda w praktyce, wykorzystując AI do zdejmowania pracy z ramion ekspertów, aby mogli spędzać więcej czas na tym, za co klienci faktycznie płacą — rozwiązywaniu problemów, stosowaniu osądu i dostarczaniu rezultatów.”

Johnston i Speranza wystąpią na scenie TSW podczas sesji „Congratulations, You Hired an AI Agent! Now Who's Managing Its Margin?” — rozmowy przy ognisku, w której omówią, co jest potrzebne, aby przejść od eksperymentów z AI do realnego wdrożenia, oraz podzielą się praktycznymi wskazówkami i wnioskami na temat operacjonalizacji AI i mierzenia rzeczywistej ekonomiki dostarczania usług wspieranych przez AI.