Creatio, platforma CRM i automatyzacji przepływów pracy oparta na sztucznej inteligencji, ogłosiła, że Avidia Bank ukończył transformację cyfrową na poziomie całego przedsiębiorstwa, wdrażając Creatio jako swój centralny system ewidencji dla operacji bankowych. Krok ten odzwierciedla szerszy trend wśród banków społecznościowych i regionalnych, które stają w obliczu rosnącej presji na modernizację przestarzałej infrastruktury, aby konkurować z większymi instytucjami i podmiotami stawiającymi na cyfrowość.

Z siedzibą w Hudson w stanie Massachusetts, Avidia Bank jest społecznościową instytucją finansową o aktywach wynoszących około 3 miliardy dolarów i zatrudniającą 240 pracowników. Bank zainicjował projekt w celu zastąpienia przestarzałego systemu, który utrudniał adopcję w całej organizacji, dążąc do skonsolidowania niemal wszystkich linii biznesowych w jedną zunifikowaną platformę — wyzwanie powszechne wśród średniej wielkości instytucji finansowych, które z biegiem czasu nagromadziły rozmaite narzędzia w różnych działach.

Wdrożenie zostało ukończone w sześć miesięcy przy wsparciu partnera wdrożeniowego Technology Advisors. Objęło ono korporacyjny system CRM, marketing, obsługę klienta, bankowość komercyjną oraz wewnętrzne operacje biznesowe. Aby zapewnić sprawne wdrożenie, zespół projektowy przeprowadził trzy ustrukturyzowane rundy testów akceptacyjnych użytkowników, weryfikując doświadczenie użytkowników, integracje danych i migrację z poprzedniego systemu CRM przed rozszerzeniem adopcji w całym banku.

„Zastąpienie starego systemu było bardzo ambitne — przeszliśmy na żywo w zaledwie sześć miesięcy, ale upewniliśmy się, że robimy to krok po kroku, aby mieć pewność, że wszystkie elementy układanki są na swoim miejscu" — powiedziała Corrinne Olson, wiceprezes ds. aplikacji korporacyjnych w Avidia Bank.

Od momentu uruchomienia Avidia rozszerzyła zasięg Creatio w całej instytucji, łącząc kluczowe funkcje biznesowe, usprawniając przepływy pracy i zapewniając bardziej zintegrowane doświadczenia zarówno dla pracowników, jak i klientów. Adopcja wśród pracowników osiągnęła 86% w ciągu sześciu miesięcy, gdy pracownicy zaadaptowali przepływy pracy dostosowane do ich codziennych obowiązków.

Obecnie Creatio obsługuje bankowość komercyjną, obsługę klienta, zasoby ludzkie, marketing, operacje centrum kontaktowego i portale klientów. Platforma zapewnia również kadrze kierowniczej banku wgląd w czasie rzeczywistym w lejki sprzedażowe i wskaźniki wydajności operacyjnej.

Avidia Bank pogłębia obecnie swoje inwestycje w sztuczną inteligencję, rozwijając inteligentnych agentów zaprojektowanych do wspierania oficerów ds. rozwoju biznesu w przygotowaniach do rozmów z klientami. Agent AI będzie automatycznie konsolidował salda klientów, depozyty, aktywne okazje i ostatnie interakcje w jednym widoku panelu, umożliwiając menedżerom ds. relacji poświęcanie mniej czasu na wyszukiwanie informacji, a więcej na budowanie relacji z klientami. Bank zamierza również rozszerzyć możliwości oparte na sztucznej inteligencji na dodatkowe przepływy pracy obsługi. To sytuuje Avidię w gronie rosnącej liczby instytucji finansowych badających agentową sztuczną inteligencję — autonomiczne lub półautonomiczne systemy AI wykonujące określone zadania operacyjne — w miarę jak technologia ta dojrzewa do zastosowań korporacyjnych.

„Dokładnie w tym miejscu agentowa sztuczna inteligencja ukazuje swoją największą wartość — nie zastępuje relacji, ale oddaje ludziom czas na jej budowanie. Kiedy oficer ds. rozwoju biznesu przystępuje do rozmowy, wiedząc już, jak przedstawia się sytuacja danego klienta, zmienia to sam charakter rozmowy. To właśnie na tej zmianie się koncentrujemy w przypadku każdego klienta, wchodząc w tę kolejną fazę wdrażania AI" — dodała Olson.

Źródło: GlobalFinTechSeries