W miarę jak banki i dostawcy usług płatniczych wdrażają asystentów sztucznej inteligencji (AI), konsumenci w USA wyznaczają wyraźną granicę: AI może chronić ich pieniądze, zanim będzie mogła je wydawać.

Według badania FIS 2026 Consumer Pulse Survey, opublikowanego przez FIS® (fisglobal.com), globalnego lidera technologii usług finansowych, 57% ankietowanych dorosłych w USA oświadczyło, że akceptuje flagowanie lub zamrażanie podejrzanych obciążeń przez asystenta AI bez wcześniejszego pytania, podczas gdy 50% chce zatwierdzać każdą transakcję wykonaną przez asystenta AI. FIS przeprowadziło badanie we współpracy z firmą badawczą Kantar.

Czytane łącznie wyniki dają bankom i spółdzielczym uniom kredytowym jasną mapę drogową wprowadzania AI do bankowości konsumenckiej: zacznij od ochrony, zachowaj kontrolę klienta i pokaż rozliczalność, zanim rozszerzysz działalność na bardziej autonomiczne operacje finansowe, takie jak transakcje w imieniu klienta.

„Droga do AI, która porusza pieniędzmi, zaczyna się od AI, która je chroni” — powiedział Jim Johnson, współprezes ds. rozwiązań bankowych w FIS. „Konsumenci są otwarci na innowacje na swoich warunkach: chcą bezpieczeństwa, kontroli i pewności, że ktoś ponosi odpowiedzialność, gdy coś pójdzie nie tak. Banki, które zbudują AI wokół tych oczekiwań, zdobędą zaufanie, by zrobić więcej.”

Najpierw ochrona, potem transakcje

W przypadku konkretnych zadań akceptacja jest najwyższa tam, gdzie AI pełni rolę defensywną. Dorośli ankietowani w badaniu FIS 2026 Consumer Pulse Survey są najbardziej skłonni zaakceptować asystenta AI flagującego lub zamrażającego podejrzane obciążenie (57%) oraz płacącego wcześniej zatwierdzony rachunek cykliczny (55%). Akceptacja jest niższa w przypadku wysyłania pieniędzy do innej osoby lub firmy (47%), otwierania nowego konta oszczędnościowego (43%) i składania wniosku o kredyt lub kartę kredytową (40%). Ten schemat pokazuje, że konsumenci czują się najswobodniej, gdy AI wykrywa oszustwa lub obsługuje płatności, które już autoryzowali, a najmniej — gdy inicjuje nowe relacje kredytowe. Co istotne, tylko zadania defensywne i wcześniej zatwierdzone uzyskują większość akceptacji; każde zadanie rozpoczynające nowy przelew, konto lub relację kredytową mieści się poniżej progu 50%.

Konsumenci dyktują warunki dla AI

Zaufanie — jak wskazują konsumenci — zależy od rozliczalności. Poproszeni o wskazanie trzech najważniejszych warunków zaufania asystentowi AI w kwestii pieniędzy, 58% respondentów wybrało gwarancję zwrotu pieniędzy za błędy, a 56% — dostęp do człowieka, który może zweryfikować lub odrzucić decyzje. Wśród respondentów niegotowych na powierzenie zarządzania finansami AI, 70% deklaruje chęć zachowania kontroli nad własnymi pieniędzmi.

Podział pokoleniowy, któremu banki będą musiały sprostać

Gotowość do powierzenia codziennego zarządzania finansami asystentowi AI mocno różni się między pokoleniami — wynika z badania. Respondenci z pokolenia millenialsów są najbardziej gotowi (61%), przed pokoleniem Z (58%) i pokoleniem X (33%). Gotowość spada do 11% wśród respondentów w wieku od 62 do 69 lat i do zaledwie 3% wśród dorosłych w wieku 70 lat i starszych. Ogółem 37% respondentów deklaruje gotowość do powierzenia codziennego zarządzania finansami asystentowi AI, 49% nie jest gotowych, a pozostali wskazują neutralne stanowisko — rozbieżność, która zmusi banki do obsługi znacznie różniących się oczekiwań w ramach tej samej bazy klientów.

Oszustwa z użyciem deepfake już docierają do konsumentów

Oszustwa z podszywaniem się przy użyciu AI — schematy wykorzystujące głosy lub wideo generowane przez AI do podszywania się za zaufane osoby — są już powszechne. Wśród ankietowanych dorosłych w USA 35% było celem takiego oszustwa lub zna kogoś, kto padł jego ofiarą, a 22% było celem osobiście. Wśród osób atakowanych osobiście 58% otrzymało telefony z podrobionym głosem.

Respondenci z pokolenia Z (55%) i millenialsowie (48%) najczęściej padli celem lub znają kogoś, kto padł celem — te same pokolenia deklarują najwyższą gotowość do powierzenia codziennego zarządzania finansami asystentowi AI. Te same grupy są również najbardziej przekonane, że ich bank zatrzyma oszustwo z użyciem deepfake — odpowiednio 57% i 65% wobec 46% wszystkich respondentów. W osobnym pytaniu 47% wszystkich respondentów oświadczyło, że jest przekonanych, iż ich bank zwróci pieniądze utracone w oszustwie deepfake — zaufanie niższe niż 58% respondentów, którzy wybrali gwarancję zwrotu pieniędzy za błędy jako kluczowy warunek zaufania asystentowi AI w kwestii pieniędzy.

Co robi FIS

FIS wbudowuje kontrolę, rozliczalność i nadzór człowieka w swoje rozwiązania AI dla instytucji finansowych i ich klientów w ramach Trust Assured.

W przypadku handlu agentowego — agentów AI realizujących transakcje w imieniu konsumenta — FIS umożliwia agentom AI korzystanie z tokenizowanego narzędzia płatniczego ograniczonego limitami wydatków i kontrolami handlowców ustawionymi przez konsumenta i jego wydawcę karty, dzięki czemu agent płaci własnym narzędziem zamiast podstawowej karty konsumenta.

Dla zespołów compliance w bankach FIS AML Investigations Agent zostały zaprojektowane tak, aby skracać postępowania przeciwdziałania praniu pieniędzy — w niektórych przypadkach z godzin do minut — i wyróżniać sprawy o najwyższym ryzyku do weryfikacji przez analityków. Działania agentów mają być poddawane audytowi, a ostateczne decyzje pozostają w rękach ludzkich analityków.

Źródło: GlobalFintechSeries