Nigeryjski operator telekomunikacyjny Airtel Nigeria uruchomił Airtel Open Network – platformę, która pozwala abonentom przeglądać zasięg sieci, sprawdzać lokalizacje wież telefonii komórkowej i bezpośrednio zgłaszać problemy z sygnałem. Ogłoszona w piątek inicjatywa to próba budowy bliższych relacji z użytkownikami i poprawy jakości obsługi klienta.

Premiera przypadła na czas, gdy skargi konsumentów na słabą jakość sieci wciąż rosną. Airtel powiedział, że Open Network to próba bezpośredniej komunikacji z klientami, zrozumienia napotykanych przez nich problemów, zbierania opinii i rozwiązywania zidentyfikowanych problemów.

Podczas wygłaszania wystąpienia kluczowego CEO Airtel Nigeria, Dinesh Balsingh, określił wdrożenie jako historyczny moment w staraniach firmy o zrozumienie skarg klientów i odpowiedź na potrzeby osób, którym służy. Powiedział, że głównym celem jest dopilnowanie, by technologia przekładała się na realną wartość dla klientów, a nie działała jedynie jako nowa funkcja czy kolejny dodatek do aplikacji.

„Każdy klient chce czegoś więcej niż mechanicznego połączenia. Chce rozumieć dostępną mu usługę. Chce, by jego obawy zostały wysłuchane, i chce wiedzieć, że jego opinia może prowadzić do działania. Właśnie dlatego stworzyliśmy Airtel Open Network”, powiedział Balsingh.

Dla abonentów, którzy polegają na łączu sieciowym i internecie, by zarabiać na życie, obsługiwać własnych klientów, finalizować transakcje lub skontaktować się z bliskimi, jakość tych doświadczeń ma znaczenie. Gdy domagają się odpowiedzi, klienci chcą więcej niż wygenerowanej przez AI repliki – chcą komunikacji zrozumiałej i bliskiej ich sytuacji.

Balsingh zaznaczał, że Open Network samo w sobie nie naprawi uszkodzonej stacji ani nie wyeliminuje każdej usterki usługi. Jego zdaniem platforma umożliwia przede wszystkim pełne zaangażowanie – łączy informacje dostępne dla operatora i klientów, tworząc sposób przyczyniania się do możliwej poprawy.

„Gdy klient zgłasza problem przez Open Network, lepsze informacje o tym, gdzie problem występuje i czego klient faktycznie doświadcza, mogą pomóc naszym zespołom prowadzić śledztwo bardziej precyzyjnie i skierować uwagę na rzeczywisty problem”, dodał.

Według Airtela Open Network jest już dostępna w aplikacji MyAirtel, a abonenci muszą zaktualizować aplikację, by z niej korzystać. Poza zbieraniem opinii platforma pozwala użytkownikom przeglądać szczegółowe mapy zasięgu sieci 2G, 3G, 4G i 5G, lokalizacje istniejących wież oraz zaplanowane modernizacje sieci.

Klienci mogą oznaczać luki w zasięgu, zrywanie połączeń lub niskie prędkości danych i śledzić status swoich zgłoszeń za pomocą numerów serwisowych. Numery te oznaczają, że abonenci mogą doprowadzić zgłoszenie do rezultatu, zamiast jedynie je złożyć – to możliwy do prześledzenia obieg między skargami klientów a modernizacjami wież i nowymi stacjami 5G, które – jak mówi Airtel – opinie mają pomóc kształtować. Platforma dostarcza operatorowi także informacje pomagające wskazywać odpowiednie lokalizacje pod budowę nowych wież lub wymianę wyłączonej infrastruktury.

„Wierzymy, że klienci powinni mieć bardziej świadomą relację z sieciami, z których korzystają. Powinni móc zgłaszać obawy. I te obawy powinny trafiać do osób przygotowanych do zbadania problemu”, powiedział Balsingh.

Na pytanie o wykorzystanie opinii operator powiedział, że rozmowy z klientami pomagają wskazywać obszary, w których należy priorytetowo przeprowadzać modernizacje wież, budować nowe stacje 5G i poprawiać podział pasma częstotliwości. Airtel zaznaczył, że inicjatywa pozwala firmie powiązać doświadczenia klientów z jej własnymi procesami wewnętrznymi.

Open Network zadebiutowała niemal rok po uruchomieniu przez Airtel narzędzia do alertów spamowych, które w pierwszych dwóch miesiącach działania oznaczyło ponad 9,6 mln podejrzanych wiadomości spamowych. To druga z ostatnich inicjatyw Airtel Nigeria, która kieruje technologię operatora na problemy, z którymi abonenci zmagają się bezpośrednio.

Balsingh powiedział, że problem adresowany przez Open Network jest inny, ale zasada ta sama: technologia jest najcenniejsza wtedy, gdy ma praktyczne zastosowanie w zaspokajaniu potrzeb ludzi.