MTN Nigeria, een van de grootste mobiele netwerkoperators van Nigeria, heeft de volledige dienstverlening hersteld na een netwerkstoring van meer dan acht uur waardoor klanten niet konden bellen en geen toegang hadden tot internet via mobiele diensten en FibreX, het glasvezelbreedbandaanbod van het bedrijf, volgens een bericht van TechNext24.

In een verklaring die vrijdagochtend via het netwerkondersteuningskanaal op X werd uitgegeven, zei MTN Nigeria dat alle diensten weer online waren en dat het herstel volledig was afgerond. De operator bood ook excuses aan voor de langdurige uitval, waardoor miljoenen Nigerianen tijd en middelen verloren.

"We zijn weer online! Onze oprechte excuses voor de problemen waardoor sommige klanten moeilijkheden ondervonden bij het gebruik van onze diensten. Het probleem is opgelost en de diensten zijn volledig hersteld," zei het bedrijf in de X-post.

MTN voegde eraan toe dat klanten die nog steeds problemen ondervinden bij het maken van verbinding met internet via mobiel of FibreX hun apparaten opnieuw moeten opstarten om volledige netwerk- en internetverbinding te herstellen.

De aankondiging volgde op de bevestiging door MTN Nigeria op donderdagavond dat een netwerkstoring de beschikbaarheid van spraak- en internetdiensten beïnvloedde in delen van verschillende belangrijke staten, waaronder Lagos, het commerciële centrum van het land, Oyo, Rivers, Delta en het Federal Capital Territory (FCT), zoals TechNext24 meldde. De operator merkte destijds op dat klanten in getroffen gebieden tijdelijke onderbrekingen konden ervaren.

Voorafgaand aan de update van de operator hadden abonnees in de getroffen staten al problemen gemeld met bellen, het versturen van sms-berichten en toegang tot internet via mobiele data en FibreX.

De omvang van de storing benadrukte hoe essentieel connectiviteit is geworden, verdergaand dan berichten versturen en sociale media gebruiken. Voor MTN-klanten die ondernemers, chauffeurs van e-hailingdiensten, onlineverkopers of thuiswerkers zijn en wier activiteiten en leveringen afhankelijk zijn van internettoegang, was de storing meer dan een ongemak. Ze betekende verloren tijd en inkomsten en beperkte mogelijkheden voor klantenbescherming.

Nigerianen reageren en eisen compensatie

Tijdens de langdurige storing gingen MTN-klanten in de getroffen regio's naar sociale media, met name X, om hun ontevredenheid te uiten en te beschrijven hoe de uitval hun activiteiten en leveringen verstoorde.

De ironie werd nog groter doordat de langste netwerkstoring van MTN Nigeria plaatsvond tijdens Customer Service Week, een evenement dat in de eerste volledige week van oktober wordt gevierd om de belangrijke rol van klantenservice in het dagelijks functioneren van een bedrijf te erkennen.

De vraag om aanzienlijke compensatie in de vorm van beltegoed en data is begrijpelijk, omdat tijdgebonden diensten tijdens de uitval actief bleven. Actieve internetbundels per uur of per dag, socialmediapakketten en andere tijdgebonden abonnementen liepen door en vervielen in sommige gevallen terwijl de diensten niet beschikbaar waren. Voor abonnees van wie de bundels bijna zouden verlopen, betekende de storing feitelijk dat zij data verloren waarvoor ze al hadden betaald.

Een X-gebruiker, Emmauelbasy, beschreef hoe de storing mensen trof die aan internationale projecten werkten.

"Veel mensen met internationale opdrachten, vooral in de Amerikaanse tijdzone, kunnen door deze storing hun baan verliezen. Dit is helemaal niet goed."

Een andere gebruiker, Yua, uitte zijn frustratie omdat hij geen internetverbinding kon krijgen op zijn meerdere simkaarten en FibreX-router.

"MTN heeft me vandaag flink laten afzien. Op beide telefoons kan ik sinds ongeveer 13.00 uur geen verbinding meer maken met internet. De netwerkbalk blijft helemaal leeg raken. Op dit moment ben ik zelfs verbonden met de hotspot van een vriend. Dat betekent dat ik binnenkort weer offline ben. Mijn router doet ook vreemd. Dit is zo vervelend!"

De voormalige presidentiële medewerker Bashir Ahmed sloot zich op X bij de reacties aan met de boodschap: "MTN, herstel jullie netwerk."

Een andere X-gebruiker, ProjectDev, adviseerde thuiswerkers om altijd een back-upnetwerk of een onafhankelijke verbinding achter de hand te hebben voor het geval mobiele operators technische problemen ondervinden.

"Als thuiswerker, en zeker als je in de techsector werkt met een eigen bedrijf, moet je zorgen dat je met een groot aantal internetproviders kunt werken. Als één netwerk uitvalt, zou dat niet moeten betekenen dat jouw werk ook stilvalt."

In zijn mededeling over het herstel noemde MTN geen compensatiemaatregel voor klanten die door de netwerkstoring waren getroffen. Dat roept vragen op over rechtvaardigheid voor klanten en ethische normen. In gerelateerde richtlijnen heeft de operator eerder verduidelijkt dat compensatie in de vorm van beltegoed geldt voor slechte netwerkkwaliteit en niet voor het verloren gaan van data, zoals TechNext24 opmerkte. Voor de getroffen abonnees is het de vraag of de eisen zullen leiden tot vervolgstappen van de operator.