Latinia, een leverancier van beslissingsgerichte technologieën voor financiële instellingen, heeft een nieuwe branchevisie gepubliceerd over wat het bedrijf omschrijft als een groeiende kloof tussen traditionele klantinteractietechnologieën en de operationele realiteit van het moderne bankwezen.

Meer dan tien jaar lang hebben financiële instellingen zwaar geïnvesteerd in klantrelatiebeheer, marketingautomatisering en klantreis-technologieën om digitale betrokkenheid te verbeteren. Deze platformen hebben banken geholpen bij het coördineren van campagnes, het personaliseren van interacties en het beheren van klantervaringen across digitale kanalen. De wereldwijde markt voor CRM-software voor financiële diensten is gestaag gegroeid naarmate banken concurreren op de kwaliteit van hun digitale ervaringen.

Volgens Latinia legt de snelle groei van realtime betalingen, digitaal bankieren en initiatieven op het gebied van fraudepreventie echter een architecturale kloot bloot die veel instellingen pas beginnen te herkennen. De uitrol van infrastructuur voor direct betalen — waaronder de FedNow-service van de Amerikaanse Federal Reserve, SEPA Instant Credit Transfer in Europa, Pix in Brazilië en UPI in India — heeft de verwachtingen van consumenten voor onmiddellijke transactieverwerking en -bevestiging versneld.

"Klantreizen blijven essentieel, maar kritieke bankevenementen werken anders," aldus Marc Alcón, CEO van Latinia. "Betalingen en fraude-evenementen kunnen niet wachten. Banken moeten in realtime beslissen, handelen en communiceren."

Het bedrijf betoogt dat klantreizen fundamenteel zijn ontworpen rond de aanwezigheid en interactie van klanten binnen digitale kanalen, "als je online bent." Het bankwezen draait daarentegen in toenemende mate om financiële evenementen die onafhankelijk plaatsvinden van het feit of een klant actief betrokken is bij een mobiele applicatie, website of digitale ervaring.

Voorbeelden zijn betalingsautorisaties, kaarttransacties, accountactiviteit, fraude-evenementen, realtime betalingsbevestigingen, serviceonderbrekingen en andere operationele evenementen die een onmiddellijke en contextuele reactie kunnen vereisen.

"Het leven van een bankklant speelt zich niet af binnen een bank-app," voegde Alcón toe. "Het vindt plaats tijdens het doen van aankopen, het ontvangen van betalingen, reizen, sparen, lenen en het beheren van dagelijkse financiële beslissingen. Die momenten bepalen in toenemende mate de klantervaring."

Naarmate betaalinfrastructuren zich verder ontwikkelen in de richting van realtime modellen, staan instellingen onder grotere druk om onmiddellijk te reageren op evenementen die het vertrouwen van klanten, de veiligheid en het financiële welzijn beïnvloeden. Van oorsprong digitale banken en fintech-uitdagers, waarvan er vele vanaf het begin zijn gebouwd op moderne cloud- en eventgedreven architecturen, hebben de verwachtingen van consumenten voor realtime communicatie verhoogd. Veel gevestigde banken blijven echter vertrouwen op architecturen die oorspronkelijk zijn ontworpen voor campagnes, segmenten en klantreizen in plaats van voor afzonderlijke financiële evenementen.

Volgens Latinia vereist eventgedreven bankieren een fundamenteel ander operationeel model — een model dat in staat is om financiële context te evalueren, bedrijfsbeleid toe te passen, communicatie te prioriteren, auditbaarheid te behouden en veerkrachtige levering across meerdere kanalen te garanderen. Dit weerspiegelt een bredere verschuiving in enterprise-technologie naar eventgedreven architectuur, waarbij systemen reageren op afzonderlijke evenementen op het moment dat ze plaatsvinden, in plaats van gegevens te verwerken in geplande batches of campagnecycli.

Het bedrijf gelooft dat deze evolutie bijdraagt aan de opkomst van een nieuwe technologiecategorie die is gericht op het beheer en de orchestratie van kritieke bankevenementen.

In tegenstelling tot traditionele interactiearchitecturen die klanten terug proberen te brengen naar digitale kanalen, richten eventgedreven modellen zich op het leveren van relevante acties en communicatie op het exacte moment waarop een financieel evenement plaatsvindt.

"Naarmate betalingen realtime worden, moeten communicatie en besluitvorming eveneens realtime worden," aldus Alcón. "Banken hebben zwaar geïnvesteerd in het beheersen van betalingen, fraudecontroles en cyberbeveiliging. In toenemende mate moeten zij ook de klantinteracties beheren die door die evenementen worden gegenereerd."