E-hailing-chauffeurs in Port Harcourt roepen het rijdienstenbedrijf Bolt op om het prestatieregels voor chauffeurs te herzien, met het argument dat de grotendeels algoritmische regels van het platform niet aansluiten bij de realiteit waar chauffeurs op de weg mee te maken hebben.

Port Harcourt, de hoofdstad van de deelstaat Rivers en een van de grootste steden van Nigeria, valt binnen het werkgebied van Bolt, een in Estland opgericht mobiliteitsplatform dat is uitgegroeid tot een van de toonaangevende rijdiensten in Afrikaanse en Europese markten. Zoals andere e-hailingbedrijven vertrouwt het op geautomatiseerde metrieken om een groot chauffeursnetwerk te beheren.

In een verklaring die door Technext is ingezien, zeiden de chauffeurs dat de metrieken van Bolt voor het bepalen van chauffeursscores, acceptatiepercentages en algemene beoordelingen voor velen van hen een grote bron van frustratie zijn geworden. Volgens de groep roepen de metrieken ook ernstige vragen op over eerlijkheid en de onafhankelijkheid van chauffeurs, waarbij het algoritme chauffeurs vaak bestraft voor het weigeren van verzoeken die zij om allerlei geldige redenen niet konden uitvoeren. Acceptatiepercentages, scores en beoordelingen van dit soort zijn standaardprestatiegegevens in de rijdienstenbranche, en chauffeursgroepen in andere markten hebben vergelijkbare zorgen geuit over de handhaving van deze metrieken.

"Een chauffeur moet de vrijheid hebben om te beslissen welke rit hij accepteert of weigert. Niet elke rit is commercieel zinvol, niet elk ophaalpunt is toegankelijk en niet elk verzoek is geschikt of veilig. Stel je voor dat je met schorsing wordt bedreigd alleen omdat je niet op de exacte locatie kunt komen waar een passagier wil worden opgehaald. Wat gebeurt er als de GPS je naar een ontoegankelijke weg stuurt, een afgesloten terrein of een plek waar stoppen onmogelijk is? Moet een chauffeur worden gestraft voor omstandigheden buiten zijn om?" aldus de verklaring.

De chauffeurs merkten op dat algoritmische deactivering van accounts gedwongen gedeactiveerde chauffeurs tot Extreme maatregelen heeft aangedreven, zoals het huren van accounts van andere chauffeurs, om te blijven werken en inkomen te verdienen voor hun gezin. Deactivering weegt in de e-hailingsector bijzonder zwaar, omdat het een chauffeur volledig afsnijdt van het klantenbestand van het platform en daarmee feitelijk een einde maakt aan de inkomsten van die chauffeur via de app.

"Sommige chauffeurs voelen zich gedwongen accounts te huren om door het systeem te komen en te blijven verdienen. Er zijn ook beschuldigingen dat Bolt-accounts via achterdeurtjes worden verdeeld door personen binnen het systeem. Als deze beschuldigingen waar zijn, roepen ze ernstige vragen op over transparantie, verantwoording en gelijke kansen voor chauffeurs," aldus de chauffeurs.

De groep beschuldigde Bolt er verder van chauffeurs tot machines te maken: zij werken nu om een algoritme tevreden te stellen in plaats van passagiers. Het bedrijf zou zich volgens hen moeten afvragen of het huidige beleid de klantbeleving daadwerkelijk verbetert of een ongezonde werkomgeving creëert die uiteindelijk iedereen raakt.

Bolt-chauffeurs eisen wijziging prestatieregels

In hun verklaring deden de chauffeurs een reeks eisen die een meer menselijke dimensie aan het prestatieregels van Bolt moeten toevoegen. Ten eerste vroegen ze om de vrijheid om ritten te accepteren of te weigeren zonder oneerlijke sancties. Daarnaast eisten ze dat prestatiebeoordelingen de werkelijke servicekwaliteit weerspiegelen in plaats van omstandigheden buiten de chauffeur om.

Verder eisten de chauffeurs dat klachten van passagiers en geschillen met chauffeurs eerlijk worden onderzocht, en dat geen enkele chauffeur moet worden gedeactiveerd en zijn middelen van bestaan verliest zonder een transparant onderzoek en de kans om te reageren. Bovendien mogen chauffeurs volgens hen niet worden gestraft voor ontoegankelijke, onveilige of onnauwkeurig ingetekende ophaalpunten.

Tot slot riepen de chauffeurs Bolt op om beschuldigingen van onregelmatige accounttoewijzing aan te pakken en gelijke behandeling van alle chauffeurs op het platform te waarborgen.

"Een chauffeur is een zelfstandige zakelijke partner, geen robot die geprogrammeerd is om elk verzoek te accepteren. Je kunt uitstekende klantenservice eisen terwijl je een omgeving creëert waarin chauffeurs constant bang zijn hun account te verliezen," aldus de chauffeurs.

De chauffeurs concludeerden dat Bolt, naast het sturen van prestaties via scores, zou moeten investeren in betere arbeidsomstandigheden, eerlijk beleid en serieuze betrokkenheid bij chauffeurs. De reactie van Bolt op de eisen van de chauffeurs, en eventuele aanpassingen in de manier waarop het beoordelingssysteem chauffeurs behandelt, is de volgende ontwikkeling om in de gaten te houden in de e-hailingsector van Nigeria.