De Nigeriaanse telecomoperator Airtel Nigeria heeft de Airtel Open Network gelanceerd, een platform waarmee abonnees netwerkdekking kunnen bekijken, locaties van mobiele masten kunnen raadplegen en signaalproblemen rechtstreeks aan het bedrijf kunnen melden. Het initiatief, vrijdag aangekondigd, markeert een poging van de operator om een nauwere band met gebruikers op te bouwen en de klantervaring te verbeteren.

De lancering komt op een moment dat klachten van consumenten over slechte netwerkkwaliteit blijven toenemen. Airtel zei dat de Open Network een poging is om direct met klanten te communiceren, de problemen waarmee zij worden geconfronteerd te begrijpen, feedback te verzamelen en de geïdentificeerde problemen op te lossen.

Tijdens de keynote bij de lancering omschreef Airtel Nigeria CEO Dinesh Balsingh de uitrol als een historisch moment in het streven van het bedrijf om klachten van klanten te begrijpen en tegemoet te komen aan de behoeften van de mensen die het bedient. Hij zei dat de primaire focus erop gericht is ervoor te zorgen dat technologie zich vertaalt in betekenisvolle waarde voor klanten, in plaats van slechts een nieuwe functie of nog een toevoeging aan de app te zijn.

"Elke klant wil meer dan een mechanische verbinding. Ze willen de dienst begrijpen die hen wordt aangeboden. Ze willen gehoord worden met hun zorgen, en ze willen weten dat hun feedback tot actie kan leiden. En daarom hebben we de Airtel Open Network gecreëerd," zei Balsingh.

Voor abonnees die afhankelijk zijn van netwerk- en internetverbinding om een inkomen te verdienen, hun eigen klanten te bedienen, transacties af te ronden of dierbaren te bereiken, telt de kwaliteit van die ervaring. Wanneer ze een reactie eisen, willen klanten meer dan een door AI gegenereerd antwoord — ze willen communicatie die begrijpelijk en herkenbaar is.

Balsingh wees erop dat de Open Network op zichzelf geen defecte site zal repareren of elk serviceprobleem zal wegnemen. Wat het wel doet, aldus hij, is betekenisvolle interactie mogelijk maken, de informatie die bij de operator en klanten beschikbaar is samenvoegen en een manier vormen om bij te dragen aan mogelijke verbetering.

"Wanneer een klant een probleem meldt via Open Network, kan betere informatie over waar het probleem zich voordoet en wat de klant daadwerkelijk ervaart, onze teams helpen gerichter te onderzoeken en de aandacht op het werkelijke probleem te richten," voegde hij eraan toe.

Volgens Airtel is de Open Network nu beschikbaar in de MyAirtel-app en moeten abonnees de app bijwerken om er toegang toe te krijgen. Naast het verzamelen van feedback kunnen gebruikers op het platform gedetailleerde dekkingskaarten bekijken van 2G-, 3G-, 4G- en 5G-netwerken, bestaande mastlocaties en geplande netwerkupgrades.

Klanten kunnen dekkingsgat­en, wegvallende gesprekken of trage datasnelheden melden en hun klachten volgen via servicenummers. Die nummers betekenen dat abonnees een melding kunnen opvolgen tot aan een uitkomst, in plaats van deze in te dienen en verder te gaan — een traceerbare lus tussen klachten en de mastupgrades en nieuwe 5G-locaties die Airtel zegt te willen vormgeven met behulp van de feedback. Het platform levert de operator ook informatie die helpt bij het identificeren van geschikte locaties voor nieuwe masten of het vervangen van buiten gebruik gestelde infrastructuur.

"Wij vinden dat klanten een beter geïnformeerde relatie moeten hebben met de diensten die zij gebruiken. Ze moeten zorgen kunnen uiten. En die zorgen moeten terechtkomen bij de mensen die toegerust zijn om het probleem te onderzoeken," zei Balsingh.

Over hoe de feedback zal worden gebruikt, zei de operator dat gesprekken met klanten helpen bij het bepalen waar mastupgrades voorrang moeten krijgen, waar nieuwe 5G-locaties moeten komen en hoe de spectrumverdeling kan worden verbeterd. Airtel merkte op dat het initiatief het bedrijf in staat stelt klantervaringen te koppelen aan de eigen interne processen.

De Open Network volgt bijna een jaar na de spamwaarschuwingstool van Airtel, die in de eerste twee maanden na invoering meer dan 9,6 miljoen vermoedelijke spamberichten markeerde. Het is het tweede recente initiatief van Airtel Nigeria dat de eigen technologie van de operator richt op problemen waarmee abonnees direct worden geconfronteerd.

Balsingh zei dat het probleem dat de Open Network aanpakt anders is, maar dat het principe hetzelfde is: technologie is het meest waardevol wanneer deze een praktisch doel heeft in het vervullen van de behoeften van mensen.