New American Fundingは、住宅ローンのオリジネーション(貸出実行)およびサービシング(貸後管理)業務全体でカスタマーサービスを拡大するため、Kastleと提携した。この取り決めの下で、KastleのVoice AI技術はエンドツーエンドの顧客対応を担い、待ち時間の短縮、コンプライアンスの確保、迅速な24時間365日のセルフサービスチャネルの提供を実現する。AIエージェントにより、New American Fundingはより多くの電話に対応できるようになるとともに、オペレーションチームは複雑な顧客対応に集中できるようになる。

「Kastle AIによって、ローンの全期間を通じて、各顧客により迅速かつ一貫したサービスを提供できるようになります」と、New American Funding社長のChristy Bunceは述べた。「当社は借り手と従業員へのAI活用におけるパイオニアとして、当社のニーズに合わせてAIエージェントを調整できる力を持つKastleを選びました。本番投入前に各ソリューションをテストし、改良できる柔軟性もあります。このアプローチにより、高水準のカスタマーサービスを提供するとともに、人間の対応が必要な会話には当社のチームが当たれる体制を確保できます」

この提携はNew American Fundingにとって重要な事業上の機会をもたらす。すなわち、顧客との接触件数の増加に伴い、コンプライアンス対応とサービスの一貫性を大規模に維持することである。また、この提携は業界全体の動向の中で実現したものでもある。2022年以降の金利上昇により米国全域でオリジネーション量が圧縮される中、住宅ローン貸し手はオリジネーションとサービシングの両面でAIおよび自動化への投資を加速させている。

KastleのAIエージェントは消費者ローンのワークフロー向けにあらかじめ構築されており、書類処理が多いオリジネーション取引から、ローンが貸し手の帳簿に残る限り続く長期間の日常的なサービシング対応——支払い、エスクロー、ローン状況に関する照会——までを網羅する。Safe Execution Procedures(SEPs:安全実行手順)を基盤とするこのエージェントは、複雑で多段階からなる住宅ローン取引を一貫性と予測可能性を持って完遂できるよう設計されており、時間帯にかかわらずすべての顧客対応が同じ基準を満たすことを確保する。さらに、KastleのCompliance Engineは規制要件を実行レイヤーに直接組み込み、すべての接触において一貫した品質を提供する。これは、オリジネーションとサービシングの双方における対応が詳細な連邦および州の消費者金融規則に支配される業界において重要な意味を持つ。

「New American Fundingは、この次の章での勝者は、コンプライアンスや管理を犠牲にすることなくAIを深く受け入れ、顧客をより良く支援する貸し手であると理解しています。その未来を共に築くパートナーであることを誇りに思います」と、Kastleの共同創業者兼CEOであるRishi Choudharyは述べた。Bunceが説明したアプローチに従い、各エージェントは本番投入前にテストおよび改良されるため、AIが最初に引き受けるワークフローと、それが待ち時間および対応件数に与える影響が、この提携の射程を知る最初の手がかりとなる。