金融機関向けの意思決定中心型テクノロジーを提供するLatiniaは、従来の顧客エンゲージメント技術と現代のバンキングの運営現実との間に広がる乖離について検証した新たな業界見解を発表した。

10年以上にわたり、金融機関はデジタルエンゲージメントを向上させるため、顧客関係管理（CRM）、マーケティングオートメーション、およびカスタマージャーニーテクノロジーに多額の投資を行ってきた。これらのプラットフォームは、銀行がキャンペーンを編成し、インタラクションをパーソナライズし、デジタルチャネル全体で顧客体験を管理するのに役立ってきた。デジタル体験の質を巡る競争が激化する中、金融サービス向けCRMソフトウェアの世界市場は着実に成長している。

しかしLatiniaによると、リアルタイム決済、デジタルバンキング、および不正防止イニシアチブの急速な成長により、多くの機関がまだ認識し始めたばかりのアーキテクチャ上のギャップが露呈している。米国連邦準備制度理事会のFedNowサービス、欧州のSEPA Instant Credit Transfer、ブラジルのPix、インドのUPIなど、即時決済インフラの展開は、即時の取引処理と確認に対する消費者の期待を加速させている。

「カスタマージャーニーは依然として不可欠ですが、重要なバンキングイベントは異なる動作をします」とLatiniaのCEOであるMarc Alcónは述べた。「決済や不正イベントは待つことができません。銀行はリアルタイムで判断し、行動し、コミュニケーションを取る必要があります。」

同社は、カスタマージャーニーが本質的にデジタルチャネル内での顧客の存在とインタラクション、すなわち「オンラインの時」を中心に設計されていると主張する。対照的に、バンキングはますます、顧客がモバイルアプリケーション、ウェブサイト、またはデジタル体験に積極的に関与しているかどうかにかかわらず発生する金融イベントを中心に展開するようになっている。

具体例として、決済承認、カード取引、口座活動、不正イベント、リアルタイム決済確認、サービス障害、および即時かつ状況に応じた対応を必要とする可能性のあるその他の運用イベントが挙げられる。

「バンキング顧客の生活はバンキングアプリの中で展開されるわけではありません」とAlcónは付け加えた。「それは購入を行い、支払いを受け取り、旅行し、貯蓄し、借り入れ、日々の財務上の意思決定を管理する中で起こります。それらの瞬間がますます顧客体験を定義しているのです。」

決済インフラがリアルタイムモデルへと進化し続ける中、金融機関は顧客の信頼、セキュリティ、および財務的ウェルビーイングに影響を与えるイベントに瞬時に対応する圧力の高まりに直面している。多くが現代のクラウドおよびイベント駆動型アーキテクチャを当初から基盤として構築されたデジタルネイティブの銀行やフィンテックの挑戦者は、リアルタイムコミュニケーションに対する消費者の期待を引き上げてきた。しかし、多くの既存の銀行は依然として、個別の金融イベントではなく、キャンペーン、セグメント、およびカスタマージャーニーのために当初設計されたアーキテクチャに依存し続けている。

Latiniaによると、イベント駆動型バンキングは根本的に異なる運用モデルを必要とする。それは、金融コンテキストを評価し、ビジネスポリシーを適用し、コミュニケーションに優先順位を付け、監査性を維持し、複数のチャネルにわたってレジリエントな配信を確保する能力を持つモデルである。これは、システムが予定されたバッチやキャンペーンサイクルでデータを処理するのではなく、離散的なイベントが発生した瞬間に反応する、イベント駆動アーキテクチャへのより広範なエンタープライズ技術の転換を反映している。

同社は、この進化が重要なバンキングイベントのガバナンスとオーケストレーションに焦点を当てた新しいテクノロジーカテゴリーの出現に貢献していると考えている。

顧客をデジタルチャネルに呼び戻そうとする従来のエンゲージメントアーキテクチャとは異なり、イベント駆動型モデルは金融イベントが発生した正確な瞬間に適切なアクションとコミュニケーションを提供することに焦点を当てている。

「決済がリアルタイムになるにつれて、コミュニケーションと意思決定も同等にリアルタイムにならなければなりません」とAlcónは述べた。「銀行は決済、不正管理、サイバーセキュリティのガバナンスに多額の投資を行ってきました。今後は、それらのイベントが生成する顧客インタラクションのガバナンスも行う必要が高まっています。」