AI対応ラストマイル配送プラットフォームBurqのリテール成長部門バイスプレジデントJake Stein氏は、配送オプションを選択する際の消費者にとって、配達の信頼性が価格に次ぐ第2の重要要素として速度を上回ったと述べた。以前はUber Directのリーダーを務めたStein氏は、McKinseyの調査を引用し、かつて第2位だった速度は消費者の配送優先事項でおおよそ第5位まで低下したと指摘した。この変化は、まだ配送業者ネットワークの多様化を進めていない小売業者に直接的な影響をもたらすと同氏は語った。

この発見は、ラストマイル分野全体の再調整を浮き彫りにする。同分野では、配送失敗や遅延が長年、高額な問題となっている。Capgeminiの広く引用された調査を含む業界研究では、配送失敗による再配達、カスタマーサービスの経費、売上損失で、小売業者は年間数十億ドルの損失を被っていると推定されている。荷主、ブローカー、キャリアにとって、この変化はラストマイル投資が最大のリターンをもたらす領域を再定義する。Stein氏は、より高速な配送ウィンドウに継続的に入札するよりも、提示された配送約束——たとえ2日間のウィンドウであっても——が確実に守られることを保証することで、より大きな利益が得られると主張した。

「以前は、価格、そして速度の順でした」とStein氏はFreightWaves Todayのインタビューで語った。「今は速度は約第5位まで下がり、信頼性または配達の正確性が価格に次ぐ第2位になっています」

同氏はさらに、「高額な特定の速度の配達に支払い、それがうまくいかなかった場合、無料でうまくいかなかった場合よりもずっと失望が大きい」と付け加えた。

Stein氏の観察は、Uber Directでの在職経験に基づいている。同社で彼は、当日配達、オンデマンド、翌日配達にまたがるラストマイルエコシステム全体についての洞察を得た。同氏は、Uber Directが米国とカナダを中心とする強力なグローバル供給リーチを持ち、小売、食品雑貨、レストラン、薬局のクライアントにサービスを提供していると説明した。しかし、小売業者が単一のベンダーへの依存から脱することを支援する機会を発見した。この戦略は、FedExやUPSなどの主要キャリアが価格設定やサービンモデルを調整し、DoorDashやInstacartなどのギグエコノミープラットフォームがエンタープライズ向け配送サービスを拡大する中で、注目を集めている。

「Uberには素晴らしい信頼性と素晴らしいリーチがありますが、競争を生み出し、信頼性を向上させ、より良いコストやより広いカバレッジを得る機会は常にあります」とStein氏は述べた。「そして、それを実現する唯一の方法は、基本的に、自分で複数のプロバイダーに接続するインフラを構築するか、すでに世界中の膨大な供給にアクセスできるプラットフォームを利用することです」

この気づきが、マルチプロバイダー、すなわちハイブリッド型配送モデルを提唱するBurqへの移行につながった。

ハイブリッド配送モデルの意義

Stein氏は、単一プロバイダーアプローチを脆弱にする3つの主要なプレッシャーポイントを概説した。単一ベンダーからの供給不足、システム障害、パフォーマンスの低下である。APIを通じて数十のプロバイダーに接続することで、マーチャントは主要キャリアにコストと柔軟性で競争を促しつつ、フォールバックネットワークを維持できる。

ハイブリッドモデルでは、優先プロバイダーが大部分の配達を引き続き担当する可能性があるが、マーチャントは出荷が作成される瞬間により広いネットワークにアクセスできる。主要プロバイダーが供給を欠いている場合、システム障害を経験している場合、パフォーマンスが低下した場合、注文は代替キャリアを通じてルーティングできる。

「それは最初のプロバイダーに対して、より良いパフォーマンスを発揮し、より良いコストと柔軟性を持つ可能性があるという点で、競争を促すものです」とStein氏は説明した。

同氏は、ラストマイル配達には、エンドユーザーに到達するすべての出荷が含まれると強調した。配送センター、ハブ、3PL（サードパーティ・ロジスティクス）、小売店舗のいずれから発送されるものでもある。これには、ギグエコノミープロバイダー、社内フリート、全国キャリア、クーリエ、小口配送会社が含まれる。

コンバージョンを促進する要素としての配達選択肢

配達の選択肢は、商品選択と同等の強力なコンバージョンドライバーとして機能するとStein氏は主張した。標準または翌日配送のオプションのみを表示する小売業者は、当日配達サービス、配達証明やPINコードが必要な高価値品の特定の2時間配達ウィンドウ、または単に購入の緊急度に信頼できるサービスレベルを一致させたい買い物客によるカート放棄のリスクを負う。

「もしその小売業者が、その特定の購買体験において、それらすべての配送オプションを提供しなければ、買い物客は他の場所に行ってしまいます」とStein氏は述べた。

同氏は、同じ顧客であっても状況に応じて購買体験が異なると指摘した。消費者は2時間以内に商品を必要とし、15ドルを急ぎ配達に支払ってもよいと思うかもしれないし、約束のウィンドウ内に実際に到着する限り、2日で受け取ることに完全に満足するかもしれない。

このダイナミクスは、小型のブティック小売業者をAmazonのような主要プレイヤーに対して不利な立場に置く。Amazonは既存の配送インフラと幅広い商品選択により、顧客に購買の統合を促している。Amazonの社内ロジスティクスネットワークは現在、自社小包の過半数を配達しており、速度と信頼性の両方において、競合他社のほとんどが到達できないレベルの管理力を備えている。あるFreightWavesのホストは、代表的な総合航空小売業者であるSporty'sの社長との会話を引用し、忠実な顧客でさえ利便性から場合によってはその専門小売業者を迂回してAmazonを利用することを指摘した。

コストとマージンプレッシャーへの対応

消費者の期待は、Walmart+などのサービスや、Stein氏が消費者需要の「Amazon化」と呼ぶものによって大きく形成されてきた。しかし、期待はもはや速度の向上のみに焦点を当てていないと彼は主張した。

COVID-19パンデミック中、速度への需要は急増したが、供給制約により、高速配達を確実に実行することは困難だった。約束とパフォーマンスの間のそのギャップにより、消費者は自身の優先事項を見直すことになったとStein氏は述べた。急ぎ配達にプレミアムを支払ったのに受け取れなかった顧客は、無料配送で同様の結果だった顧客よりも大きな不満を抱いた。

「それが消費者の間にある種の不信感として残ったと思います。そう、速度のために支払っているかもしれないが、必ずしもそれが得られるとは限らない、と。そこに信頼性が忍び寄ってくるのです」とStein氏は説明した。「顧客は『いつ受け取れるか分かる』と言えるようになり、得られないかもしれない速度のために支払う代わりにそちらを望むようになります」

Stein氏は、サービスレベルアグリーメント（SLA）が配送戦略の中心であると指摘した。マーチャントは、5日、翌日、当日、オンデマンド、狭い2時間ウィンドウのいずれのSLAを提供するかを決定し、ギグプロバイダー、社内フリート、全国キャリアの組み合わせにまたがって配達を調整する必要がある。これを効果的に行うには、利用可能なノードを分析し、各出荷に最適なモードを選択できるAI駆動システムが必要である。

行動データからの着手

配送戦略を見直す小売業者に対して、Stein氏は行動データから始めることを推奨した。マーチャントは、顧客が配送オプションページを閲覧しているか、より高速な階層を選択しているか、カートを完全に放棄しているかを追跡すべきである。

それらのシグナルを表面化させるプラットフォームレイヤーは、例えば、特定の顧客が希望するサービスレベルが提供されなかったためチェックアウトを放棄したことを特定できる。そのデータは、eコマースサイトやモバイルアプリに新しい配送オプションを追加するための具体的かつ証拠に基づいた根拠をマーチャントに提供する。

「まずデータを理解することから始める必要があります」とStein氏は述べた。「実際のところ、それはデータを読み取れるプラットフォームを持つことと同じくらいシンプルです。そして、『はい、この顧客はXがなかったためカートを放棄しました。もしXがあれば、おそらくその顧客はコンバージョンしていたでしょう』と教えてくれるのです」

ドローンと自律型配達：慎重な見方

自律型およびドローン配達の話題について、Stein氏は慎重な姿勢を示した。ドローンは最終的に有意なコスト上の優位性を生み出すと述べ、処方箋の配達を有望な短期的ユースケースとして挙げた。人間のクーリエを派遣するよりも、ドローンで裏庭に薬を届ける方が大幅に安価であると同氏は指摘した。ただし、空域管制に関する規制のハードルがより広範な導入を遅らせるとも述べた。

自律型地上車両は異なる、そして潜在的にはより急峻な課題に直面している。現在のほとんどのデプロイメントでは、顧客が玄関先での配達を受けるのではなく、車両まで歩いて行って荷物を取り出す必要がまだある。Stein氏はこの制限は、消費者が期待し、支払う意思のある利便性に満たないと述べた。

「それは多くの人が支払っている利便性ではありません」とStein氏は述べた。「彼らはただ玄関先に配達してほしいだけです。だからそこにはブリッジが必要であり、それに取り組んでいる企業があります。それにはより長い時間がかかると思いますが、ドローンについては——実現するでしょう。ただ少し時間がかかるだけです」

Ziplineを含むいくつかの企業が、ドローン配達プログラムを積極的にテストしている。AmazonもPrime Airドローンサービスの改良を続けているが、規制認可と拡大は当初の予想より遅く進んでいる。

出典：FreightWaves