ハーコートのe-hailingドライバーが、ライドシェア企業Boltに対し、ドライバー業績ポリシーの見直しを求めている。その理由として、プラットフォームの大部分がアルゴリズムに基づくルールが、道路上のドライバーの現実を反映していないと主張している。

ハーコートはリバース州の州都であり、ナイジェリア最大級の都市の一つで、エストニア発のモビリティプラットフォームであるBoltの営業エリア内にある。Boltはアフリカおよび欧州市場で主要なライドシェアサービスの一つに成長した。他のe-hailing企業と同様に、自動化された指標を用いて大規模なドライバーネットワークを管理している。

Technextが入手した声明の中で、ドライバーらは、ドライバースコア、受注率、総合評価を決めるBoltの指標が多くのドライバーにとって大きな不満の原因になっていると述べた。同グループによれば、これらの指標は公平性とドライバーの独立性についても重大な疑問を投げかけており、アルゴリズムが様々な正当な理由でリクエストを拒否できなかったドライバーを処罰する傾向があるという。こうした受注率、スコア、評価はライドシェア業界全体で標準的な業績評価の要素であり、他の市場のドライバーグループからも同様の懸念が提起されている。

「ドライバーは、どの配車を受け入れ、どの配車を断るかを自由に判断できるべきです。すべての配車がビジネスとして成立するわけではなく、すべての乗車場所にアクセスできるわけでも、すべてのリクエストが適切で安全だとも限りません。乗客が乗車を望む場所に正確にアクセスできないだけで停止の脅威にさらされることを想像してください。GPSが通行不能な道路、立入禁止の敷地、停車できない場所へ誘導したらどうなるのでしょうか。ドライバーは自分ではどうにもならない状況のせいで処罰されるべきなのでしょうか。」と声明は述べている。

ドライバーらは、アルゴリズムによるアカウント停止が、停止されたドライバーに、働き続けて家族を養う収入を得るために他のドライバーのアカウントを借りるといった極端な手段を取らせていると指摘した。e-hailingにおいてアカウント停止は特に重大であり、ドライバーをプラットフォームの顧客基盤から完全に切り離し、アプリ上での収入を事実上断つものだからだ。

「一部のドライバーは、システムを乗り切り収入を得続けるために、アカウントを借りるしかないと感じています。また、システム内部の人物によってBoltアカウントが裏ルートで配布されているという疑惑もあります。これらの疑惑が事実であれば、透明性、説明責任、ドライバーへの機会均等について重大な疑問が生じます。」とドライバーらは述べた。

同グループはさらに、ドライバーが乗客ではなくアルゴリズムを満足させるために働くようになり、機械のように扱われているとBoltを非難した。同社は、現在のポリシーが実際に顧客体験を向上させているのか、それとも最終的にすべての人に影響する不健全な労働環境を生み出しているのか、自問すべきだと彼らは主張した。

Boltドライバー、業績ポリシーの変更を要求

声明の中でドライバーらは、Boltの業績ポリシーにより人間的な側面を導入することを目的とした一連の要求を提示した。まず、不当なペナルティなしに配車を受け入れたり断ったりする自由を求めた。また、業績評価がドライバーの制御範囲外の状況ではなく、実際のサービス品質を反映することを求めた。

さらに、乗客からの苦情やドライバー間の紛争が公正に調査されること、透明性のある調査と反論の機会なしにドライバーがアカウントを停止され生計手段を失うことがないよう求めた。また、アクセス不能、危険、または不正確にマッピングされた乗車地点に対してドライバーが処罰されるべきではないと主張した。

最後に、ドライバーらはBoltに対し、不正なアカウント割り当ての疑惑に対応し、プラットフォーム上のすべてのドライバーが平等に扱われることを求めた。

「ドライバーは、すべてのリクエストを受け入れるようプログラムされたロボットではなく、独立したビジネスパートナーです。ドライバーが常にアカウントを失うことを恐れる環境を作りながら、優れた顧客サービスを求めることはできません。」とドライバーらは述べた。

ドライバーらは最後に、スコアによる業績管理にとどまらず、Boltがより良い労働条件、公正なポリシー、ドライバーとの有意義な対話への投資を始めるべきだと結論づけた。Boltの要求への対応、および評価システムがドライバーを扱う方法の変更があれば、それこそがナイジェリアのe-hailing業界における次の注目ポイントとなる。