Invoice Lifecycle Management（請求書ライフサイクル管理）のグローバルリーダーであるBaswareは、プロフェッショナル・サービス・オートメーション（PSA）ソリューションの主要プロバイダーであるKantataと協業し、プロフェッショナルサービス組織を日常業務の自動化にとどまらず、事業の差別化要因となる専門知識のスケールへと移行させています。両社は10月20日にラスベガスで開催されるTechnology & Services Worldでこの変革について説明し、Baswareの最高顧客責任者（CCO）Mark Johnston氏とKantataのCEO Michael Speranza氏が、BaswareがAIの実験からAIを活用したサービス提供へと進化した経緯と、それがもたらす事業変革について共有する予定です。

プロフェッショナルサービスチームは、限られたリソースでより多くの成果を出すという圧力にさらされています。PSAプラットフォームはこうしたチームが業務を遂行するための基盤となるシステムであり、プロジェクトの人員配置、請求、提供を統制するため、この層の弱さは利益率や顧客成果に直接現れます。Baswareにとっての答えは、単に業務を自動化することではなく、あらゆる顧客対応において価値を生み出す専門知識をスケールさせる方法を見つけることでした。

混乱から管理へ

Baswareの取り組みは、根本的な業務課題から始まりました。「当社のサービス組織は利益率が低く、スコープの策定も人員配置も遅く、事業運営に使っているソフトウェアが実際に機能しているのかどうかさえ判断できませんでした」とJohnston氏は振り返ります。

Johnston氏とチームは、より強固な基盤を築き、AIが運営面および顧客面で最大の効果を発揮できる領域を特定することに取り組みました。そして、その機会は単に業務を自動化してスピードを上げるだけにとどまらないとすぐに結論づけました。

「AIは定型業務の重い作業を担うことができますが、真の機会は、社員の専門知識をスケールさせることにあります」とJohnston氏は述べています。「Baswareの顧客環境は一社一社異なり、そここそが当の人材が差を生む場所です。最も優れた人材が持つ知識――その判断力、パターン、経験――を取り出し、すべてのプロジェクトとすべての顧客に一貫して提供できたらどうだろうか。そここそがAIが本当に面白くなる領域であり、私たちが進むべき方向です。」

AIが専門知識と出会う場所

このビジョンを実現するために、BaswareはKantata PSA Platformを導入し、まず基本的な部分である請求処理の自動化に注力しました。現在、同社はさらに3つの領域へ展開し、AIを活用してサービス提供の方法を変革し、主要な事業成果を推進しています：

• よりスマートなリソース管理： Kantata Expertise Engineを基盤とするAIエージェントが、スケジュールや要件の変化に応じてプロジェクトへの適切な人員配置を判断できるようBaswareのサービスマネージャーを支援し、利益率と提供品質を守りながら、適切な人材を適切なアカウントにマッチングします。
• より迅速で質の高い実装： プラットフォーム全体に組み込まれたAIにより、Baswareはすべての実装で共通する反復的な作業をAIに委ね、人間の専門知識を各顧客に固有のタスク――真の価値が存在する領域――に集中させることができます。
• 文書作成の自動化： AIがプロジェクト文書を生成して顧客に送信することで、時間のかかる管理業務の負担を取り除き、プロフェッショナルサービスチームは顧客との対話と専門知識の提供に集中できます。

効率からインパクトへ

この戦略はすでに測定可能な成果を上げています。以前は顧客との通話前に1日4〜5時間を調査に費やしていたカスタマーサクセスマネージャーは、現在その時間を顧客との通話に充てており、Johnston氏によれば、これは人員を増やすことなく既存のCSMチームで売上を倍増できる可能性のあるキャパシティだといいます。

カスタマーサポートでは、AIエージェントがBaswareの顧客の無償ユーザーから月間寄せられる10,000件のチケットの約半数を処理し、より迅速かつ明確に解決することで満足度を高めています。

「プロフェッショナルサービスにおいて、自動化は当然の前提です。差別化要因は専門知識です。そして課題は、その価値を薄めることなくスケールさせることです」とSperanza氏は述べています。「Baswareは、AIを活用して専門家の業務負荷を軽減し、顧客が実際に支払う価値のあること――問題解決、判断の適用、成果の提供――に専門家がより多くの時間を費やせるようにする、その実践例を示しています。」

Johnston氏とSperanza氏は、TSWの「Congratulations, You Hired an AI Agent! Now Who's Managing Its Margin?」と題されたファイアサイドチャットに登壇し、AIを実験から実際のサービス提供へと移行させるために必要なことについて議論し、AIの運用化とAIを活用したサービス提供の実際の経済性を測定することに関する実践的なヒントと教訓を共有する予定です。