ナイジェリアの通信事業者エアテル・ナイジェリアは、加入者がネットワークカバレッジの確認、モバイル基地局の場所の閲覧、信号問題の直接的な報告を可能にするプラットフォーム「Airtel Open Network」を開始した。金曜日に発表されたこの取り組みは、同社がユーザーとのより密接な関係構築と顧客体験の向上を目指す試みである。

今回の開始は、ネットワーク品質の低さに対する消費者の不満が高まり続ける中でのことだ。エアテルによると、Open Networkは顧客と直接コミュニケーションを取り、直面している問題を理解し、フィードバックを収集し、特定された問題を解決するための取り組みだという。

開始式での基調講演で、エアテル・ナイジェリアのCEOディネシュ・バルシン氏は、今回の展開を顧客の苦情を理解し、同社が奉仕する人々のニーズに応える試みにおける歴史的な瞬間と表現した。また、主眼はテクノロジーが単なる新機能やアプリへの追加要素ではなく、顧客にとって意味のある価値に変わることを確実にすることだと述べた。

「すべての顧客は、機械的な接続以上のものを求めています。自分が利用できるサービスを理解したいと考え、自分の懸念に耳を傾けてほしいと願い、フィードバックが行動につながることを知りたいと思っています。だからこそ、私たちはAirtel Open Networkを作ったのです」とバルシン氏は述べた。

生計を立てるため、自らの顧客への対応のため、取引の完了のため、あるいは大切な人との連絡のために、ネットワークとインターネット接続に依存している加入者にとって、その体験の質は重要だ。対応を求めるとき、顧客はAI生成の返信以上のもの、理解しやすく共感できるコミュニケーションを求めている。

バルシン氏は、Open Networkはそれ単体で故障したサイトを修復したり、すべてのサービス問題を解消したりするものではないと指摘した。その役割は、意味のある対話を可能にし、事業者と顧客が利用できる情報を結びつけ、改善の可能性に貢献する手段を形成することだという。

「顧客がOpen Networkを通じて問題を報告する際、問題がどこで発生し、顧客が実際に何を体験しているかについてのより良い情報があれば、私たちのチームはより的確に調査し、実際の問題に注意を向けることができます」と同氏は付け加えた。

エアテルによると、Open Networkは現在MyAirtelアプリで利用可能であり、加入者はアクセスするためにアプリを更新する必要がある。フィードバックの収集に加えて、このプラットフォームでは、2G、3G、4G、5Gネットワークの詳細なカバレッジマップ、既存の基地局の場所、計画されたネットワークアップグレードを閲覧できる。

顧客は、カバレッジの空白、通話切れ、低速データ通信などを報告し、サービスリクエスト番号を使って苦情を追跡できる。このリクエスト番号により、加入者は報告を提出したままにするのではなく、結果まで追跡することができる。これは、顧客の苦情と、フィードバックが形作るという基地局のアップグレードや新しい5Gサイトとの間の追跡可能なループである。また、このプラットフォームは、新しい基地局の設置や停止したインフラの交換に適した場所を特定するのに役立つ情報を事業者に提供する。

「顧客は、利用しているサーバーについてより情報に基づいた関係を持つべきだと考えています。懸念を提起できるべきであり、その懸念は問題を調査できる人々に届くべきです」とバルシン氏は述べた。

フィードバックの活用方法について、同社は顧客との対話が、基地局のアップグレードを優先すべき地域の特定、新しい5Gサイトの設置、スペクトラム配分の改善に役立つと説明した。エアテルは、この取り組みにより、顧客体験と社内プロセスを結びつけることが可能になると述べた。

Open Networkの開始は、エアテルがスパム警告ツールを開始してからほぼ1年後のことだ。このツールは、展開後最初の2か月間で960万件を超える疑わしいスパムメッセージを検出した。これは、加入者が直接直面する問題に対して、事業者自身のテクノロジーを活用する、近年のエアテル・ナイジェリアの2つ目の取り組みである。

バルシン氏は、Open Networkが取り組む問題は異なるが、原則は同じだと述べた。すなわち、テクノロジーは人々のニーズを満たす実用的な目的を持つときに最も価値を持つという。