Trader Joe's ha un vantaggio nel servizio clienti rispetto a Walmart e Target

Saluti obbligati, routine programmate e rituali dei dipendenti imposti sono strumenti comuni che le catene di vendita al dettaglio e di ristorazione utilizzano per rafforzare l'identità del marchio. Ma secondo gli esperti di esperienza cliente, queste pratiche spesso producono l'effetto opposto a quello desiderato.

"Quando creano dei copioni stanno essenzialmente cercando di imporre un comportamento — ma il più delle volte si ritorce contro," Jeannie Walters, CEO di Experience Investigators, ha dichiarato a Restaurant Dive. "È piuttosto evidente quando qualcuno non sta parlando come parlerebbe un essere umano."

Mentre grandi rivenditori come Target e Walmart hanno adottato approcci strutturati — o nel caso di Walmart, ridimensionati — all'interazione con i clienti, Trader Joe's ha costruito una reputazione basata su un coinvolgimento autentico e spontaneo dei dipendenti che, secondo gli analisti del settore, le conferisce un vantaggio distintivo. Le poste in gioco sono considerevoli: la grande distribuzione alimentare opera con margini notoriamente ridotti, e la fedeltà dei clienti è sempre più considerata un fattore differenziante cruciale, mentre le catene competono non solo tra loro ma anche con le crescenti opzioni di spesa alimentare online.

Trader Joe's non deve fingere

I rivenditori investono milioni ogni anno nella formazione dei dipendenti sulle interazioni con i clienti, riconoscendo che i acquirenti abituali sono fortemente influenzati dalla qualità del servizio. Molte catene tentano di imporre la felicità o almeno la sua apparenza. Trader Joe's, al contrario, ha coltivato condizioni di lavoro in cui la genuina cordialità nasce spontaneamente.

La catena di supermercati ha guidato la classifica annuale Forbes dei migliori datori di lavoro nel 2025.

"Trader Joe's assume persone che si trovano a loro agio nel parlare con i clienti. Assumono persone naturalmente calorose," ha detto Walters.

Trader Joe's opera con una selezione deliberatamente curata di circa 4.000 prodotti — molti meno rispetto ai oltre 30.000 articoli di un supermercato tipico — consentendo ai dipendenti di sviluppare una conoscenza più approfondita dell'inventario e rendendo più naturale una conversazione disinformati e spontanea con i clienti. La catena a proprietà privata, di proprietà di Aldi Nord tramite un trust familiare, non deve inoltre affrontare le pressioni dei risultati trimestrali che i concorrenti quotati in borsa come Walmart e Target devono gestire, il che le offre maggiore flessibilità nelle modalità di assunzione e formazione del personale.

Invece di fornire copioni, i marchi dovrebbero fornire ai dipendenti principi guida e la libertà di esprimerli in modo naturale, ha osservato.

"Devi dare loro il principio, e poi lasciare loro una certa libertà su come esprimerlo," Nate Brown, direttore esecutivo di CX Accelerator, ha dichiarato a Restaurant Dive.

Come funziona il programma 10-4 di Target

Target ha recentemente implementato una nuova iniziativa di servizio clienti nota come programma 10-4, come riportato da USA Today. Il lancio arriva mentre Target cerca di differenziare l'esperienza in negozio amid la concorrenza sia dei rivali discount sia delle piattaforme di e-commerce.

Secondo il programma:

• I dipendenti Target entro 10 piedi dai clienti dovrebbero sorridere, stabilire un contatto visivo, salutare con la mano e utilizzare un linguaggio del corpo accogliente.
• I dipendenti Target entro 4 piedi dai clienti dovrebbero salutare personalmente gli acquirenti, sorridere e offrire assistenza.

"Sappiamo che quando i nostri ospiti vengono salutati, si sentono i benvenuti e ricevono l'aiuto di cui hanno bisogno, questo si traduce nell'amore e nella fedeltà degli ospiti," Adrienne Costanzo, vicepresidente esecutivo e chief stores officer di Target, ha dichiarato al quotidiano.

Walmart, d'altra parte, non ha una regola comparabile e non impiega più addetti all'accoglienza dedicati all'ingresso dei propri punti vendita. NPR ha riportato nel 2019 che "Walmart ha progressivamente eliminato gli addetti all'accoglienza sostituendoli con 'customer host', che hanno responsabilità ampliate, come la gestione della sicurezza o l'assistenza agli acquirenti."

Il caso per l'autenticità contro i copioni

John Abraham, scrivendo per l'Arizona State University Center for Leadership, sostiene che standard eccessivamente rigidi minano la qualità personale che mirano a creare.

"Quando gli standard di esperienza cliente diventano troppo rigidi e programmari, le interazioni che dovrebbero sentirsi personali possono perdere la loro autenticità — lasciando i clienti con una sensazione di imbarazzo nella migliore delle ipotesi," ha scritto.

Abraham sostiene che programmare le interazioni rende più difficile per i dipendenti risolvere i problemi, perché le esigenze dei clienti sono intrinsecamente imprevedibili.

"Quando gli standard di esperienza cliente cercano troppo rigidamente di programmare come dovrebbe svolgersi una singola interazione, lasciano meno flessibilità ai dipendenti per gestire le sfumature associate alla situazione unica di ogni cliente," ha aggiunto. "Non puoi prevedere le esigenze di ogni cliente — e spesso, i clienti non distinguono tra un dipendente a cui non è permesso adattare il proprio approccio e uno che semplicemente non vuole aiutare."

La ricerca supporta questa visione. Un documento di ricerca della Cornell University ha rilevato che "i clienti negli hotel e nei ristoranti possono percepire rapidamente quando un dipendente sta seguendo un copione di servizio." Lo studio, basato su un sondaggio condotto su 2.407 clienti del settore hospitality negli Stati Uniti, ha rivelato che quasi la metà dei rispondenti si concentrava su come venivano trattati dai dipendenti e aveva una visione generalmente negativa del servizio basato su copioni.

"Il finto interesse non è un buon servizio clienti. La ripetizione meccanica di frasi fatte non è un buon servizio clienti," secondo Better Retailing. "I migliori dipendenti del settore retail sono quelli che si impegnano autenticamente con i clienti senza dedicare troppo tempo a ciascuno a discapito degli altri clienti."

Questo articolo è stato originariamente pubblicato da TheStreet il 3 agosto 2026.