Ogni nigeriano con un conto bancario ha vissuto questo rituale. Si avvia un bonifico, lo schermo si blocca, arriva l’avviso di addebito e il credito non compare mai. Si chiama la banca e viene chiesto di “ esercitare pazienza ”. Due giorni dopo, il denaro riappare, oppure no, e ricomincia il solito giro della reversale.

La Central Bank of Nigeria (CBN) vuole che questo rituale scompaia entro il 2028 , fissando l’obiettivo di zero transazioni fallite entro due anni. Ciò che emerge però da un nuovo sondaggio anonimo condotto su 40 professionisti nigeriani dei pagamenti, dipendenti bancari, commercianti, giornalisti e utenti comuni non è un sistema in attesa di una sola soluzione.

È un settore in cui ogni gruppo attribuisce la colpa a un diverso responsabile per lo stesso guasto, e ciascun gruppo ha imparato ad addossare quella colpa ben prima che il sondaggio glielo chiedesse.

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Chiedere al personale operativo di una banca perché una transazione sia fallita porta quasi sempre alla stessa risposta: errore dell’utente. PIN errato, numero di conto sbagliato, fondi insufficienti. Tutti e quattro i dipendenti bancari che hanno risposto al sondaggio hanno fornito una versione di questa spiegazione, e non è difficile capire da dove derivi questa abitudine.

Fin da quando le banche nigeriane hanno sviluppato canali digitali rivolti ai consumatori, il quadro di responsabilità del settore è stato legato all’autenticazione. Un cliente che inserisce il PIN e l’OTP corretti viene considerato come colui che ha autorizzato la transazione, il che significa che quando qualcosa va storto a valle, il primo e più sicuro punto da controllare per un ufficio operativo è l’input, non l’infrastruttura.

L’abitudine emerge persino nelle risposte di chi la incarna. Un membro del personale bancario, che lavora nel team operativo di una banca, ha detto al sondaggio: “Penso che sia [zero transazioni fallite entro il 2028] realizzabile, ma solo se prima vengono sistemate le infrastrutture di base. Il principale ostacolo oggi è l’errore elementare dell’utente, che nessuna spesa infrastrutturale potrà risolvere.”

Ma alla domanda su cosa debba cambiare concretamente, lo stesso dipendente ha indicato “aggiornare NIBSS” e “standard API bancari obbligatori”, esattamente le soluzioni richieste dagli ingegneri.

L’istinto di dare la colpa al cliente e il riconoscimento che l’infrastruttura debba essere migliorata non sembrano quindi in conflitto nella stessa persona, il che dice meno di quell’individuo e più di quanto profondamente l’idea di colpa del cliente sia radicata nel modo in cui le banche parlano dei guasti, anche quando sanno che non è così semplice.

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Tutti coloro che non lavorano nell’area operativa di una banca danno la colpa a qualcos’altro, e questa divisione ha una storia precisa.

NIBSS è stata creata nel 1993 [le linee guida per l’e-banking sono state stabilite e eTranzact è stata lanciata nel 2003] come infrastruttura di regolamento condivisa per un settore bancario molto più piccolo di quello attuale, e il suo sistema di trasferimento istantaneo è stato lanciato nel luglio 2011, anni prima che la politica cashless della Nigeria e il successivo boom fintech spingessero i volumi di transazione ben oltre ciò per cui l’architettura originale era stata dimensionata.

Ogni fintech costruita sopra NIBSS da allora ha di fatto operato su una ferrovia progettata per un paese più piccolo, ed è per questo che gli sviluppatori guardano subito allo switch quando qualcosa si rompe. 12 dei 13 sviluppatori fintech intervistati, e 6 dei 7 consumatori, hanno indicato il sovraccarico di NIBSS o il downtime delle banche come principale causa dei guasti, non l’errore dell’utente.

Questa sfiducia ha basi recenti e concrete, non solo una storia architetturale. Nel settembre 2024, un errore software di NIBSS ha accreditato 13.66 billion naira su 176 conti presso 19 banche e fintech, senza alcun addebito corrispondente in nessun punto del sistema. Denaro fantasma che NIBSS sta ora cercando di recuperare, facendo causa a quei 176 beneficiari.

Per un settore già portato a vedere lo switch come l’anello debole, un errore di quella portata in quell’istituzione non è un’astrazione. È una prova.

“Le banche devono smettere di trattare i pagamenti come un problema informatico legacy”, ha scritto un sviluppatore nel sondaggio. “Molte si affidano ancora a sistemi core banking datati che faticano nei periodi di picco. Hanno bisogno di data center attivi, monitoraggio in tempo reale, tempi di risposta agli incidenti più rapidi e aggiornamenti infrastrutturali pianificati invece di interventi d’emergenza.”

Giornalisti e utenti comuni sono arrivati a una sfiducia simile da un’altra direzione. 8 dei 9 giornalisti intervistati hanno indicato i guasti di rete e delle telecomunicazioni, non NIBSS o le banche, come principale responsabile, in linea con un decennio di sottoinvestimenti nelle torri GSM da cui dipende l’USSD banking e con un quadro pubblico di disservizi telecom che i reporter, più di chiunque altro nella catena, sono abituati a seguire.

“Connettività telecom instabile che manda in blocco le transazioni a metà percorso”, ha scritto un giornalista, aggiungendo che risolvere il problema “non avviene senza investimenti continui, non solo con un comunicato stampa”.

Anche i regolatori, che ci si aspetterebbe difendessero il sistema che supervisionano, hanno diviso le colpe tra downtime delle banche e sovraccarico di NIBSS invece di attribuirle al cliente, il che suggerisce che anche all’interno della CBN la memoria istituzionale su dove nascano davvero i guasti punta lontano dalla persona che tiene il telefono.

Nessuno di questi gruppi sta semplicemente scegliendo un colpevole a caso. Il personale bancario ha ereditato un quadro di responsabilità costruito attorno all’autenticazione. Gli sviluppatori hanno ereditato uno switch costruito per un mercato più piccolo e poi lo hanno visto fallire pubblicamente e in modo costoso. I giornalisti hanno ereditato un decennio di disservizi telecom.

Ciascuna spiegazione è una lettura ragionevole della storia diretta di quel gruppo con il sistema, ed è esattamente per questo che l’obiettivo della CBN per il 2028 di “zero transazioni fallite” è rivolto a un dibattito in movimento, non a un singolo problema condiviso.

Sistemare lo switch farà sentire gli sviluppatori confermati. Ma se non cambia nulla nel modo in cui le banche classificano un’operazione respinta come transazione fallita, il rituale alla fila dell’ATM, lo schermo bloccato, il credito in ritardo, l’attesa di due giorni per una reversale, continuerà a prescindere dagli aggiornamenti.

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