Latinia, un provider di tecnologie decisionali per le istituzioni finanziarie, ha pubblicato una nuova prospettiva del settore che esamina ciò che descrive come una crescente disconnessione tra le tecnologie tradizionali di coinvolgimento dei clienti e le realtà operative della moderna attività bancaria.

Da oltre un decennio, le istituzioni finanziarie hanno investito pesantemente nella gestione delle relazioni con i clienti (CRM), nell'automazione del marketing e nelle tecnologie del percorso del cliente (customer journey) per migliorare il coinvolgimento digitale. Queste piattaforme hanno aiutato le banche a orchestrare campagne, personalizzare le interazioni e gestire le esperienze dei clienti attraverso i canali digitali. Il mercato globale del software CRM per i servizi finanziari è cresciuto costantemente man mano che le banche competono sulla qualità delle loro esperienze digitali.

Secondo Latinia, tuttavia, la rapida crescita dei pagamenti in tempo reale, della banca digitale e delle iniziative di prevenzione delle frodi sta esponendo un divario architetturale che molte istituzioni stanno solo iniziando a riconoscere. L'implementazione di infrastrutture di pagamento istantaneo, tra cui il servizio FedNow della Federal Reserve degli Stati Uniti, SEPA Instant Credit Transfer in Europa, Pix in Brasile e UPI in India, ha accelerato le aspettative dei consumatori per un'elaborazione e una conferma immediata delle transazioni.

“Le customer journey rimangono essenziali, ma gli eventi bancari critici operano in modo diverso”, ha affermato Marc Alcón, CEO di Latinia. “I pagamenti e gli eventi legati alle frodi non possono aspettare. Le banche devono decidere, agire e comunicare in tempo reale”.

L'azienda sostiene che le customer journey sono fondamentalmente progettate intorno alla presenza e all'interazione del cliente all'interno dei canali digitali, “quando sei online”. L'attività bancaria, al contrario, ruota sempre più intorno a eventi finanziari che si verificano indipendentemente dal fatto che un cliente sia attivamente impegnato in un'applicazione mobile, in un sito Web o in un'esperienza digitale.

Gli esempi includono le autorizzazioni di pagamento, le transazioni con carta, l'attività del conto, gli eventi di frode, le conferme di pagamento in tempo reale, le interruzioni del servizio e altri eventi operativi che potrebbero richiedere una risposta immediata e contestuale.

“La vita di un cliente bancario non si svolge all'interno di un'app bancaria”, ha aggiunto Alcón. “Si svolge mentre si effettuano acquisti, si ricevono pagamenti, si viaggia, si risparmia, si prendono in prestito denaro e si gestiscono le decisioni finanziarie quotidiane. Sono questi momenti a definire sempre più l'esperienza del cliente”.

Man mano che le infrastrutture di pagamento continuano a evolversi verso modelli in tempo reale, le istituzioni affrontano una pressione crescente per rispondere istantaneamente agli eventi che influenzano la fiducia, la sicurezza e il benessere finanziario dei clienti. Le banche digitali native e le sfide fintech, molte delle quali costruite su architetture cloud moderne ed event-driven fin dalla loro concezione, hanno aumentato le aspettative dei consumatori per una comunicazione in tempo reale. Eppure, molte banche tradizionali continuano a fare affidamento su architetture originariamente progettate per campagne, segmenti e customer journey piuttosto che per singoli eventi finanziari.

Secondo Latinia, l'event-driven banking richiede un modello operativo fondamentalmente diverso, in grado di valutare il contesto finanziario, applicare le politiche aziendali, dare priorità alle comunicazioni, mantenere la tracciabilità e garantire una consegna resiliente attraverso più canali. Questo rispecchia un passaggio più ampio della tecnologia aziendale verso l'architettura event-driven, in cui i sistemi reagiscono a eventi discreti non appena si verificano, piuttosto che elaborare i dati in batch programmati o cicli di campagna.

L'azienda ritiene che questa evoluzione stia contribuendo all'emergere di una nuova categoria tecnologica focalizzata sulla governance e sull'orchestrazione degli eventi bancari critici.

A differenza delle architetture di coinvolgimento tradizionali che cercano di riportare i clienti nei canali digitali, i modelli event-driven si concentrano sulla fornitura di azioni e comunicazioni pertinenti nel preciso momento in cui si verifica un evento finanziario.

“Man mano che i pagamenti diventano in tempo reale, le comunicazioni e i processi decisionali devono diventare altrettanto rapidi”, ha affermato Alcón. “Le banche hanno investito pesantemente nella governance dei pagamenti, nei controlli delle frodi e nella cybersicurezza. Sempre più, devono governare anche le interazioni con i clienti che tali eventi generano”.