Alex Holt, field chief technology officer della startup di AI vocale ElevenLabs, è ottimista sugli agenti AI quanto qualunque dirigente di livello C possa essere. L'azienda ha già integrato agenti autonomi in vendite, recruiting e operazioni interne—e Holt ritiene che i guadagni di efficienza ottenuti finora siano solo l'inizio.

ElevenLabs ha distribuito un agente inbound sales development representative (SDR) che ha gestito più di 3.000 lead di clienti quest'anno, qualificando oltre il 90% di questi prospect in 32 lingue diverse senza alcun intervento umano. Un altro agente AI funge da coach che aiuta i nuovi membri del team di vendita a simulare le interazioni con i clienti, con conseguente onboarding più rapido per questa parte della forza lavoro. Un agente di recruiting conduce i colloqui di primo round con i candidati e, all'interno della Slack aziendale, vari agenti intervengono rapidamente per rispondere alle domande dei dipendenti sui processi interni.

"Penso che la cosa più entusiasmante di questo settore sia che ci si sente sempre come se si fosse sulla punta dell'iceberg", afferma Holt. I guadagni di efficienza che ElevenLabs sta ottenendo dall'AI agentica—sistemi AI in grado di pianificare ed eseguire autonomamente attività in più passaggi con una supervisione umana minima—possono sembrare all'avanguardia oggi, dice, ma "tra sei mesi si possono vedere guadagni ancora maggiori".

La prospettiva di Holt riflette un cambiamento più ampio. I CTO e i chief information officer si stanno sempre più concentrando sull'AI agentica come fulcro del valore che si aspettano di estrarre dai loro ingenti investimenti nella tecnologia. La quota di valore dell'AI attribuita all'AI agentica è cresciuta dal 17% nel 2025 al 22% quest'anno, secondo una ricerca pubblicata dal gigante della consulenza BCG, ed è prevista al 39% entro il 2030. Eppure la maggior parte dei sondaggi rileva che le aziende non sono pronte a ripensare i flussi di lavoro e a orchestrare processi multi-agente, in cui un agente passa autonomamente il lavoro a un altro.

In ElevenLabs, la maggior parte dei dipendenti collabora con gli agenti e molti hanno persino creato i propri agenti per gestire attività ripetitive. Gli obiettivi aziendali fondamentali dell'azienda non sono cambiati con l'AI: ai team di vendita si richiede di usarla per generare più ricavi a un ritmo più rapido, mentre i punteggi di soddisfazione del servizio clienti sono monitorati da vicino.

"Sono esattamente le stesse metriche di business", afferma Holt. "Deve essere un'iniziativa che le unità aziendali stesse promuovono e spingono. Gli agenti e la tecnologia sono uno strumento che possono sfruttare per farlo."

Dal punto di vista organizzativo, ElevenLabs ha assegnato un ingegnere a ogni team dell'azienda, e ogni gruppo ha meno di 10 persone—una struttura che incorpora le competenze tecniche direttamente nelle unità aziendali che, secondo Holt, dovrebbero guidare queste iniziative. Nel recruiting, ad esempio, due forward deployed engineer lavorano in un pod con i colleghi delle Risorse Umane, con l'unico obiettivo di ridurre i tempi necessari per far attraversare ai candidati il processo di colloquio. Oggi, quasi tutti i candidati vengono inizialmente selezionati da un recruiter AI quando si candidano per una posizione in ElevenLabs.

"Sono 30 minuti che il recruiter può dedicare alla fine del processo per convincerti ad aderire", afferma Holt.

Holt è entrato in ElevenLabs a settembre 2023 come ingegnere, dopo aver trascorso cinque anni presso la società di software e analisi dati Palantir Technologies. È stato promosso al ruolo di field CTO a giugno 2026. Tre mesi dopo, la startup ha annunciato di aver raddoppiato la propria valutazione a 22 miliardi di dollari. Il CEO Mati Staniszewski ha recentemente indicato che ElevenLabs potrebbe iniziare a pianificare una offerta pubblica iniziale nel 2028.

Per Holt, la prossima frontiera dell'AI agentica è dedicare più impegno ai sistemi multi-agente, consentendo una maggiore condivisione del contesto e passaggi di lavoro più complessi tra più agenti. Questo lavoro è già in fase di sviluppo per i lead di vendita dell'azienda. L'agente SDR utilizza l'AI vocale per determinare la serietà di un potenziale acquirente, coinvolgendo un rappresentante umano dopo tale fase di selezione. Ma di recente, un cliente di ElevenLabs è riuscito a concludere una vendita interamente tramite l'interazione con due agenti: la richiesta in entrata è stata prima gestita dall'agente SDR e, in seguito, un agente account executive ha curato i documenti legali e i contratti. Quello scambio di consegne—un agente che passa autonomamente il lavoro a un altro—è il tipo di orchestrazione multi-agente che, secondo la maggior parte dei sondaggi, le aziende non sono pronte a eseguire.

"Il valore di questo è che ora puoi automatizzare l'intera catena per i clienti nei casi semplici, più ripetitivi e meccanici", afferma Holt. Ciò libera i dipendenti per dedicare più tempo a richieste in entrata più complesse o all'upselling.

Adottare l'AI agentica su questa scala richiede comunque un po' di pazienza, dice Holt. L'agente di recruiting sta aiutando ad assumere le persone giuste? I punteggi del servizio clienti di ElevenLabs stanno migliorando con l'AI? "Alcune di queste metriche possono richiedere molto tempo", afferma. "Facciamo affidamento sui responsabili di business per identificare quegli indicatori anticipatori e le metriche che dovremmo misurare."

Ci sono anche casi in cui l'AI può agire in modi imprevisti—una questione che ha suscitato allarme dopo i recenti episodi di alto profilo in cui agenti di OpenAI e Anthropic sono andati fuori controllo.

ElevenLabs afferma di aver creato un livello di monitoraggio e osservazione guidato da esseri umani per governare i propri agenti. Ma gli errori possono comunque sfuggire: un agente del servizio clienti ha erroneamente emesso un piccolo rimborso di meno di 30 dollari a un cliente senza escalare la questione a un dipendente. ElevenLabs ha creato un test case che simulava la chiamata e l'esatta catena di pensiero e ragionamento che aveva tratto in inganno l'agente, aggiornando poi i prompt e le guardrail.

Holt afferma che tracciare in questo modo ogni decisione presa da un agente può in realtà essere utile. Se una persona avesse commesso lo stesso errore, è probabile che l'azienda non se ne sarebbe accorta.

"Non si tratta solo di automatizzare i processi; ti consente di raccogliere più dati", afferma Holt riguardo all'AI agentica. "Mi aspetto che nei prossimi anni la tendenza che inizieremo a vedere sia un discorso molto più ampio sull'ottimizzazione di questi processi."

Di John Kell

Questo articolo è stato originariamente pubblicato su Fortune.com.