L'affidabilità della consegna ha superato la velocità come secondo fattore più importante per i consumatori nella scelta di un'opzione di spedizione, preceduta solo dal prezzo, secondo Jake Stein, Vicepresidente della Crescita Retail presso Burq, una piattaforma di consegna all'ultimo miglio basata sull'intelligenza artificiale. Stein, che in precedenza ha ricoperto il ruolo di responsabile presso Uber Direct, ha citato ricerche di McKinsey che mostrano come la velocità — un tempo al secondo posto — sia scesa a circa il quinto posto nelle priorità di consegna dei consumatori, un cambiamento che, a suo dire, comporta conseguenze dirette per i rivenditori che non hanno ancora diversificato le proprie reti di vettori.

La constatazione sottolinea una più ampia ridefinizione delle priorità nel settore dell'ultimo miglio, dove le consegne fallite o in ritardo sono da tempo un problema costoso — studi di settore, tra cui la ricerca ampiamente citata di Capgemini, hanno stimato che le consegne fallite costano ai rivenditori miliardi di dollari all'anno tra nuove consegne, costi del servizio clienti e vendite perse. Per spedizionieri, broker e vettori, questo cambiamento ridefinisce dove gli investimenti nell'ultimo miglio offrono il rendimento maggiore. Invece di continuare a competere su finestre di consegna sempre più veloci, Stein ha sostenuto che i commercianti otterrebbero maggiori vantaggi garantendo che una promessa di consegna dichiarata — anche una finestra di due giorni — sia costantemente rispettata.

"Prima era, sai, prima il prezzo poi la velocità," ha dichiarato Stein in un'intervista su FreightWaves Today. "Ora la velocità è scesa a circa il numero 5, e l'affidabilità o l'accuratezza della consegna è al numero 2 dopo il prezzo."

Ha aggiunto: "Se paghi molto per una consegna a una velocità specifica e non va bene, rimani molto più deluso di quanto lo saresti se fosse forse gratuita e non va bene."

Le osservazioni di Stein affondano le radici nella sua esperienza presso Uber Direct, dove ha acquisito una visione approfondita dell'ecosistema dell'ultimo miglio che abbraccia la consegna nello stesso giorno, on demand e al giorno successivo. Ha descritto Uber Direct come avente un'eccezionale portata globale in termini di offerta, con una presenza particolarmente forte negli Stati Uniti e in Canada, al servizio di clienti nel settore retail, generi alimentari, ristorazione e farmacia. Tuttavia, ha individuato un'opportunità per aiutare i rivenditori a superare la dipendenza da un unico fornitore — una strategia che ha guadagnato terreno man mano che grandi vettori come FedEx e UPS hanno modificato i propri modelli di prezzo e servizio, e piattaforme della gig economy come DoorDash e Instacart hanno ampliato le proprie offerte di consegna aziendale.

"Anche se Uber ha un'ottima affidabilità e un'ottima portata, c'è sempre l'opportunità di creare concorrenza e migliorare la propria affidabilità e ottenere potenzialmente costi migliori e una maggiore copertura," ha affermato Stein. "E in realtà, l'unico modo per farlo è in generale o costruire un'infrastruttura per consentirlo autonomamente connettendosi a più fornitori, o lavorare attraverso una piattaforma che ha già accesso a tantissima, tantissima offerta in tutto il mondo."

Questa consapevolezza lo ha portato a Burq, dove ora sostiene un modello di consegna multi-fornitore, o ibrido.

Il caso per un modello di consegna ibrido

Stein ha delineato tre principali punti critici che rendono vulnerabile l'approccio a fornitore unico: carenze di offerta da un singolo fornitore, interruzioni di sistema e degrado delle prestazioni. Connettendosi tramite API a decine di fornitori, i commercianti possono spingere il proprio vettore principale a competere su costo e flessibilità mantenendo al contempo una rete di riserva.

In un modello ibrido, un fornitore preferito può continuare a gestire la maggior parte delle consegne, ma i commercianti ottengono l'accesso a una rete più ampia nel momento in cui viene creata una spedizione. Se il fornitore principale manca di offerta, subisce un'interruzione di sistema o registra un calo di prestazioni, l'ordine può essere instradato attraverso vettori alternativi.

"Questo mette alla prova il fornitore iniziale spingendolo a migliorare le prestazioni, ad avere potenzialmente costi migliori e maggiore flessibilità," ha spiegato Stein.

Ha sottolineato che la consegna all'ultimo miglio comprende qualsiasi spedizione destinata al cliente finale — sia che parta da un centro di distribuzione, da un hub, da un operatore logistico di terze parti o da un negozio al dettaglio. Ciò include fornitori della gig economy, flotte interne, vettori nazionali, corrieri e società di pacchi.

La scelta di consegna come leva di conversione

La scelta di consegna funge da potente driver di conversione, paragonabile alla selezione dei prodotti, ha sostenuto Stein. I rivenditori che mostrano solo opzioni di spedizione standard o al giorno successivo rischiano l'abbandono del carrello da parte degli acquirenti che desiderano il servizio nello stesso giorno, una specifica finestra di consegna di due ore per articoli di alto valore che richiedono prova di consegna o un codice PIN, o che semplicemente vogliono abbinare l'urgenza del proprio acquisto a un livello di servizio di cui si fidano.

"Se il rivenditore non offre tutte quelle particolari opzioni di spedizione in quella particolare esperienza di acquisto, i clienti andranno da qualche altra parte," ha dichiarato Stein.

Ha osservato che l'esperienza di acquisto varia anche per lo stesso cliente a seconda delle circostanze. Un consumatore potrebbe aver bisogno di un articolo entro due ore ed essere disposto a pagare $15 per la consegna rapida, oppure potrebbe essere perfettamente soddisfatto di riceverlo in due giorni — purché arrivi effettivamente entro la finestra promessa.

Questa dinamica mette i piccoli rivenditori boutique in svantaggio rispetto ai grandi giocatori come Amazon, la cui infrastruttura di consegna esistente e l'ampia selezione di prodotti incoraggiano i clienti a consolidare gli acquisti. La rete logistica interna di Amazon consegna ora la maggior parte dei propri pacchi, garantendo un livello di controllo sia sulla velocità che sull'affidabilità che pochi concorrenti possono eguagliare. Un conduttore di FreightWaves ha citato una conversazione con il presidente di Sporty's, un principale rivenditore nel settore dell'aviazione generale, rilevando che anche i clienti fedeli occasionalmente bypassano il rivenditore specializzato a favore di Amazon per comodità.

Affrontare le pressioni su costi e margini

Le aspettative dei consumatori sono state modellate in modo significativo da servizi come Walmart+ e da ciò che Stein ha descritto come l'"Amazonizzazione" della domanda dei consumatori. Tuttavia, ha sostenuto che le aspettative non sono più incentrate esclusivamente sulla maggiore velocità.

Durante la pandemia di COVID-19, la domanda di velocità è aumentata drasticamente, ma i vincoli di offerta hanno reso difficile eseguire le consegne rapide in modo affidabile. Quel divario tra promessa e prestazioni ha spinto i consumatori a riconsiderare le proprie priorità, ha affermato Stein. I clienti che hanno pagato un premio per la consegna rapida e non l'hanno ricevuta sono diventati più frustrati di quelli che utilizzavano la spedizione gratuita con risultati simili.

"Penso che questo abbia lasciato una sorta di retrogusto nella bocca dei consumatori — tipo, sì, potrei pagare per la velocità, ma potrei non ottenerla sempre — e così l'affidabilità inizia a insinuarsi," ha spiegato Stein. "I clienti sono disposti a dire: so quando lo riceverò, invece di dover pagare per una velocità che potrei non ottenere necessariamente."

Stein ha osservato che gli accordi sui livelli di servizio (SLA) sono centrali nella strategia di consegna. I commercianti devono determinare quali SLA offrire — che si tratti di cinque giorni, giorno successivo, stesso giorno, on demand o entro una stretta finestra di due ore — e quindi orchestrare la consegna attraverso una combinazione di fornitori della gig economy, flotte interne e vettori nazionali. Farlo in modo efficace richiede sistemi basati sull'intelligenza artificiale capaci di analizzare i nodi disponibili e selezionare la modalità ottimale per ogni spedizione.

Partire dai dati comportamentali

Per i rivenditori che intendono ripensare la propria strategia di consegna, Stein ha raccomandato di partire dai dati comportamentali. I commercianti dovrebbero monitorare se i clienti stanno esplorando le pagine delle opzioni di spedizione, selezionando livelli più veloci o abbandonando del tutto i carrelli.

Un livello di piattaforma che metta in evidenza questi segnali può identificare, ad esempio, che uno specifico cliente ha abbandonato il checkout perché un livello di servizio desiderato non era offerto. Quei dati forniscono ai commercianti un caso concreto e basato su evidenze per aggiungere nuove opzioni di consegna al proprio sito di e-commerce o all'app mobile.

"Devi iniziare ottenendo una comprensione dei dati," ha affermato Stein. "E in realtà, è semplice come avere una piattaforma che possa leggerli e dirti: ok, questo cliente ha abbandonato il carrello perché non avevi X. Se avessi avuto X, forse quel cliente avrebbe convertito."

Consegna tramite drone e autONOMA: un'outlook prudente

Sul tema della consegna autonoma e tramite drone, Stein ha mantenuto un tono misurato. Ha affermato che i droni creeranno alla fine significativi vantaggi in termini di costi, citando le consegne di farmaci come un caso d'uso promettente a breve termine. È significativamente più economico consegnare un farmaco in un giardino tramite drone che inviare un corriere umano, ha osservato. Tuttavia, gli ostacoli normativi legati al controllo dello spazio aereo rallenteranno l'adozione su larga scala.

I veicoli autonomi terrestri affrontano una sfida diversa e potenzialmente più ripida. La maggior parte delle implementazioni attuali richiede ancora che i clienti si rechino al veicolo per ritirare i propri pacchi anziché ricevere una consegna alla porta — una limitazione che, secondo Stein, è inferiore alle aspettative di comodità che i consumatori si aspettano e per cui sono disposti a pagare.

"Questa non è la comodità per cui molte persone stanno pagando," ha dichiarato Stein. "Vogliono semplicemente il pacco davanti alla propria porta. Quindi c'è bisogno di un ponte, e ci sono aziende che vi stanno lavorando. Penso che ci vorrà più tempo, ma i droni — accadrà. È solo che ci vorrà un po' di tempo."

Diverse aziende, tra cui Zipline, stanno testando attivamente programmi di consegna tramite drone. Anche Amazon ha continuato a perfezionare il proprio servizio di drone Prime Air, sebbene le approvazioni normative e la scalabilità abbiano proceduto più lentamente di quanto inizialmente previsto.

Fonte: FreightWaves