Basware, leader globale nell'Invoice Lifecycle Management, collabora con Kantata, fornitore leader di soluzioni Professional Services Automation (PSA), per far evolvere la propria organizzazione di servizi professionali oltre l'automazione dei compiti di routine, verso il potenziamento dell'expertise che distingue l'azienda. Le due società illustreranno questa trasformazione a Technology & Services World a Las Vegas il 20 ottobre, dove Mark Johnston, Chief Customer Officer di Basware, sarà affiancato da Michael Speranza, CEO di Kantata, per raccontare come Basware è passata dalla sperimentazione dell'IA alla delivery abilitata dall'IA e alla trasformazione aziendale che ne deriva.

I team di servizi professionali sono sotto una pressione crescente per fare di più con meno risorse. Le piattaforme PSA sono i sistemi operativi su cui si basano questi team, coordinando lo staffing dei progetti, la fatturazione e la delivery, quindi qualsiasi debolezza in questo livello si riflette direttamente sui margini e sui risultati per i clienti. Per Basware, la risposta non è stata semplicemente automatizzare i compiti, ma trovare il modo di scalare l'expertise che crea valore per i clienti in ogni engagement.

Dal caos al controllo

L'iniziativa di Basware è nata da un problema operativo fondamentale. "La nostra organizzazione di servizi aveva margini bassi, era lenta nello scoping, lenta nello staffing, e non potevo dirle se il software su cui gestivamo il business stesse davvero funzionando per noi", ricorda Johnston.

Johnston e il suo team si sono proposti di costruire una base più solida e di individuare dove l'IA potesse generare il maggiore impatto operativo e sulla clientela. Sono presto giunti alla conclusione che l'opportunità andava ben oltre l'automazione dei compiti per lavorare più velocemente.

"L'IA può svolgere il lavoro pesante di routine, ma la vera opportunità è usarla per scalare l'expertise delle nostre persone", ha dichiarato Johnston. "Ogni ambiente cliente di Basware è unico, ed è lì che le nostre persone fanno la differenza. E se potessimo prendere ciò che sanno le nostre persone migliori – il loro giudizio, i loro modelli, la loro esperienza – e renderlo disponibile in modo coerente in ogni progetto e per ogni cliente? È lì che l'IA diventa davvero interessante, ed è la direzione in cui stiamo andando."

Dove l'IA incontra l'expertise

Per dare concretezza a questa visione, Basware ha implementato la Kantata PSA Platform concentrandosi innanzitutto sulle fondamenta: l'automazione della fatturazione. Ora l'azienda si sta espandendo in tre ulteriori aree che utilizzano l'IA per trasformare il modo in cui eroga i servizi e generare risultati aziendali chiave:

• Gestione delle risorse più intelligente: un agente IA basato sulla Kantata Expertise Engine aiuta i manager dei servizi di Basware a determinare come allocare il personale ai progetti al variare di tempistiche e requisiti, abbinando le persone giuste ai clienti giusti, tutelando al contempo margini e qualità della delivery.
• Implementazioni più rapide e migliori: l'IA integrata nellaforma consente a Basware di delegare all'IA il lavoro ripetitivo standard in tutte le implementazioni, mentre potenzia l'expertise umana verso le attività uniche di ciascun cliente – dove risiede il suo vero valore.
• Documentazione automatizzata: l'IA genera e invia ai clienti la documentazione di progetto, eliminando un onere amministrativo che richiede molto tempo, così che i team di servizi professionali possano concentrarsi sull'interazione con i clienti e sull'erogazione di expertise.

Dall'efficienza all'impatto

La strategia sta già producendo risultati misurabili. I customer success manager che un tempo dedicavano da quattro a cinque ore al giorno alla ricerca prima di una chiamata con il cliente ora impiegano quel tempo al telefono con i clienti – una capacità che, secondo Johnston, potrebbe consentire all'azienda di raddoppiare i ricavi con l'attuale team CSM, senza aumentare il personale.

Nell'assistenza clienti, un agente IA gestisce ormai circa la metà dei 10.000 ticket mensili inviati dai clienti non paganti dei clienti di Basware, risolvendoli più rapidamente e con maggiore chiarezza e aumentando la soddisfazione.

"Nei servizi professionali, l'automazione è il minimo indispensabile. L'expertise è il vero elemento di differenziazione. E la sfida è scalarla senza diluire ciò che la rende preziosa", ha dichiarato Speranza. "Basware sta dimostrando come si fa in pratica, usando l'IA per togliere il lavoro dal piatto dei propri esperti, così che possano dedicare più tempo a ciò per cui i clienti pagano davvero – risolvere problemi, applicare giudizio e fornire risultati."

Johnston e Speranza saliranno sul palco di TSW per "Congratulations, You Hired an AI Agent! Now Who's Managing Its Margin?", un fireside chat in cui discuteranno cosa serve per portare l'IA dalla sperimentazione alla delivery nel mondo reale e condivideranno consigli pratici e lezioni apprese sull'operazionalizzazione dell'IA e sulla misurazione delle reali economicità della delivery abilitata dall'IA.