L'operatore di telecomunicazioni nigeriano Airtel Nigeria ha lanciato Airtel Open Network, una piattaforma che consente agli abbonati di visualizzare la copertura di rete, controllare le posizioni delle torri mobili e segnalare direttamente all'azienda i problemi di segnale. Annunciata venerdì, l'iniziativa segna il tentativo dell'operatore di costruire rapporti più stretti con gli utenti e migliorare l'esperienza dei clienti.

Il lancio arriva mentre le lamentele dei consumatori sulla scarsa qualità della rete continuano ad aumentare. Airtel ha dichiarato che Open Network è uno sforzo per comunicare direttamente con i clienti, comprendere i problemi che affrontano, raccogliere feedback e risolvere i problemi individuati.

Nel tenere il discorso inaugurale al lancio, l'amministratore delegato di Airtel Nigeria, Dinesh Balsingh, ha descritto l'implementazione come un momento storico nel tentativo dell'azienda di comprendere i reclami dei clienti e rispondere alle esigenze delle persone che serve. Ha detto che l'obiettivo principale è garantire che la tecnologia si traduca in valore concreto per i clienti, anziché funzionare semplicemente come una nuova funzionalità o un altro aggiunta all'app.

"Ogni cliente vuole più di una semplice connessione meccanica. Vuole comprendere il servizio a sua disposizione. Vuole che le sue preoccupazioni vengano ascoltate e vuole sapere che il suo feedback può portare ad azioni concrete. Ed è per questo che abbiamo creato Airtel Open Network", ha detto Balsingh.

Per gli abbonati che dipendono dalla connettività di rete e internet per guadagnarsi da vivere, servire i propri clienti, completare transazioni o contattare i propri cari, la qualità di quell'esperienza conta. Quando chiedono una risposta, i clienti vogliono più di una risposta generata dall'IA: vogliono una comunicazione comprensibile e concreta.

Balsingh ha sottolineato che Open Network non riparerà, da sola, un sito difettoso né eliminerà ogni problema di servizio. Ciò che fa, ha detto, è consentire un coinvolgimento significativo, riunendo le informazioni disponibili per l'operatore e per i clienti e formando un modo per contribuire a possibili miglioramenti.

"Quando un cliente segnala un problema tramite Open Network, informazioni migliori su dove si verifica il problema e su ciò che il cliente sta effettivamente riscontrando possono aiutare i nostri team a indagare in modo più mirato e a dirigere l'attenzione sul problema reale", ha aggiunto.

Secondo Airtel, Open Network è ora disponibile sull'app MyAirtel e gli abbonati devono aggiornare l'app per accedervi. Oltre a raccogliere feedback, la piattaforma consente agli utenti di visualizzare mappe dettagliate della copertura delle reti 2G, 3G, 4G e 5G, le posizioni delle torri esistenti e gli aggiornamenti di rete pianificati.

I clienti possono segnalare lacune di copertura, interruzioni di chiamata o lentezze dei dati e tracciare i propri reclami tramite numeri di richiesta di servizio. Questi numeri di richiesta consentono agli abbonati di seguire una segnalazione fino all'esito, anziché presentarla e non occuparsene più: un ciclo tracciabile tra i reclami dei clienti e gli aggiornamenti delle torri e i nuovi siti 5G che, secondo Airtel, il feedback contribuirà a definire. La piattaforma fornisce inoltre all'operatore informazioni che aiutano a identificare le posizioni adatte per l'installazione di nuove torri o la sostituzione delle infrastrutture dismesse.

"Riteniamo che i clienti debbano avere un rapporto più informato con i servizi che utilizzano. Devono poter sollevare preoccupazioni. E quelle preoccupazioni devono raggiungere le persone attrezzate per indagare sul problema", ha sottolineato Balsingh.

Sull'utilizzo del feedback, l'operatore ha detto che le conversazioni con i clienti aiutano a identificare le aree su cui dare priorità agli aggiornamenti delle torri, installare nuovi siti 5G e migliorare la distribuzione dello spettro. Airtel ha sottolineato che l'iniziativa consente all'azienda di collegare le esperienze dei clienti ai propri processi interni.

Open Network arriva quasi un anno dopo il lancio dello strumento di avvisi antispam di Airtel, che ha segnalato più di 9,6 milioni di sospetti messaggi spam nei primi due mesi di impiego. È la seconda recente iniziativa di Airtel Nigeria che orienta la tecnologia dell'operatore verso i problemi incontrati direttamente dai suoi abbonati.

Balsingh ha detto che il problema affrontato da Open Network è diverso, ma il principio è lo stesso: la tecnologia è più preziosa quando ha uno scopo pratico nel soddisfare i bisogni delle persone.