Du verre dans mon repas, le code du coffre d'un autre client envoyé dans ma chambre et des questionnaires de bien-être intrusifs : une nuit d'anxiété au Six Senses London, l'hôtel de bien-être à 1 000 £ la nuit. Par Adam Bloodworth.

Le nouvel hôtel Six Senses de Bayswater est l'une des rares propriétés de la capitale à pouvoir afficher plus de 1 000 £ la nuit, le plaçant aux côtés de The Emory, The OWO et The Peninsula. La marque appartient au groupe multinational InterContinental Hotels Group, qui l'a rachetée pour 300 millions de dollars en 2019 dans le cadre d'une poussée vers le segment en pleine croissance du luxe et du bien-être, où les voyageurs attendent désormais de plus en plus les soins de spa, les programmes de sommeil et les offres de santé holistique comme des prestations standard plutôt que des extras. Pour IHG — mieux connu pour ses marques grand public comme Holiday Inn — Six Senses est un pari que le luxe axé sur le bien-être peut justifier les tarifs les plus élevés de Londres, où une vague d'ouvertures ultra haut de gamme a intensifié la concurrence pour une clientèle fortunée.

Ce n'est pas le genre d'endroit où l'on s'attend à trouver du verre dans son dîner — mais c'est exactement ce qui est arrivé à mon invité pendant mon séjour cet été. Nous dînions au restaurant de l'hôtel, Whiteley's Kitchen, lorsqu'il — heureusement — a senti l'éclat incriminé dans sa bouche juste avant de l'avaler.

Un employé en salle s'est excusé, mais pas le chef, et des membres juniors de l'équipe de service ont été laissés seuls pour gérer la situation. L'un d'eux, tentant de rattraper l'irrattrapable, a plaisanté sur notre salade « croustillante ». Des ouvriers travaillaient dans la cuisine au petit-déjeuner le lendemain matin, ce qui suggère qu'ils pourraient en être la cause. Avaler du verre, comme chacun le sait, peut tuer ou blesser gravement. Heureusement, mon invité allait bien.

Le lendemain, le directeur général de l'hôtel a proposé à mon invité un séjour offert. Il a jugé qu'il s'agissait d'une jolie attention et a écrit au directeur pour organiser la visite, mais deux semaines plus tard, il n'avait reçu aucune réponse (l'offre s'est finalement concrétisée).

Ma nuit éprouvante au Six Senses London

L'hôtel m'a proposé de m'accueillir à nouveau dans une suite offerte — nous avions auparavant séjourné dans une chambre plus petite — afin que je puisse vivre une expérience plus « représentative » de Six Senses. Mais quoi de plus représentatif qu'un séjour au Six Senses ? Je l'avais déjà vécu. L'hôtel n'était d'ailleurs pas en phase de pré-ouverture : il était ouvert depuis des mois. Une star d'Hollywood dînait à côté de nous, et l'établissement était ouvert au public le soir de l'incident.

« S'il y a du verre dans l'assiette d'un journaliste, qu'en est-il des clients ordinaires ? » m'a demandé une connaissance du secteur après mon séjour.

Plusieurs autres incidents, plus mineurs mais tout aussi dysfonctionnels, se sont produits. Le code du coffre d'un autre client m'a été envoyé via l'application de l'hôtel. À plusieurs reprises, lorsque nous avons commandé à manger ou à boire via l'application, un membre du personnel a quand même dû appeler la chambre pour vérifier la commande. Les applications de chambre sont censées être utiles, mais elles créent des frictions, obligeant les clients à créer un compte et à le lier à leur numéro de chambre avant de pouvoir l'utiliser. Pourquoi, alors qu'il y a un téléphone à côté du lit — sur lequel le personnel nous a de toute façon appelés ?

Ironiquement, pour une marque d'hôtellerie centrée sur le bien-être, c'était l'une des plusieurs occasions où la technologie a inutilement entravé mon séjour. Au spa, avant mon massage, on m'a demandé combien je bois, je fume et je dors chaque jour. Il y avait tant de pages de questions que je me suis sentie stressée avant même le début de mon soin. Dans la salle de récupération, j'ai partagé un rire avec une autre cliente, experte en soins de la peau, devant l'ironie de la technologie qui envahit les espaces de bien-être. Elle avait d'abord refusé de remplir son questionnaire sur iPad, mais on lui a répondu que ces informations étaient indispensables. (Demander la pression souhaitée pour un massage est raisonnable — mais pourquoi cet interrogatoire sur ma consommation d'alcool ? Ces données servent-elles à me vendre des produits ?)

Dans une déclaration à City AM, un porte-parole non identifié du Six Senses London a déclaré : « Nous sommes profondément désolés que certains aspects du séjour n'aient pas répondu aux normes élevées que nous nous fixons. La sécurité et le bien-être de nos clients sont notre priorité absolue, et nous avons pris des mesures supplémentaires pour renforcer les contrôles et procédures en place afin d'éviter que cela ne se reproduise. Nous avons été en contact direct avec le client, nous nous sommes excusés pour les manquements constatés et avons tiré des enseignements des retours reçus. »

Tout cela est dommage, car il existe un scénario dans lequel cet hôtel pourrait être une très belle addition à l'hôtellerie londonienne. Le lobby conserve l'escalier en fer forgé d'origine, réaménagé depuis l'époque où le bâtiment abritait le grand magasin Whiteley — l'une des rares parties restantes de la structure d'origine, qui date de 1911. Les impressionnantes colonnes blanches de la façade sont également conservées, bien que certaines aient été déplacées de la façade de Queensway vers l'entrée de l'hôtel sur Redan Place.

Les chambres, comme les espaces communs, sont spacieuses et pleines de caractère. Un éclairage ingénieux crée une atmosphère chaleureuse et relaxante, avec des teintes jaunes séparant la salle de bains de la chambre. Les plaids, les chaises du milieu du siècle et les carrelages se déclinent en teintes naturalistes d'orange brûlé, de bleu et de brun terreux. Une coiffeuse vintage accueille des marques de boissons indépendantes — l'une des pièces fortes soigneusement choisies, dont moins est souvent mieux, comme pour les tables d'apothicaire disposées dans tout le bâtiment.

Il existe un espace événementiel particulièrement intéressant dédié à la fabrication de ses propres remèdes à base de plantes, avec des étagères du sol au plafond chargées de flacons de potions. La carte des cocktails du bar propose chaque boisson en version alcoolisée et sans alcool — une approche inclusive que je n'ai vue nulle part ailleurs. Whiteley's Kitchen sert des plats de saison comme le bar de roche au chou fermenté, les poireaux rôtis au romesco d'ail des ours et aux noix anglaises, et la côte de porc au mole vert et aux poivrons shishito. C'était excellent — à l'évidence près.

Mais l'évidence, c'est précisément ce qu'un hôtel doit réussir cent pour cent du temps. Échouer en la matière n'est rien de moins que catastrophique — et dans une ville aujourd'hui remplie de concurrents affichant des tarifs similaires, les clients qui se sentent en insécurité ou sur-interrogés ne manquent pas d'alternatives.