Les actions de Salesforce (CRM) ont progressé de 3,24 % pour clôturer à 162,01 $ après que l'entreprise a décroché un contrat de 1,6 milliard de dollars avec le Département américain des Anciens Combattants. L'accord de licence d'entreprise de trois ans étendra la technologie de Salesforce aux services de soins de santé, d'administration des prestations et de support du département.

L'accord donne à la VA un accès plus large aux outils de Salesforce pour la gestion des données, l'automatisation des flux de travail, la collaboration et l'intelligence artificielle. Le département prévoit d'utiliser la technologie pour améliorer la qualité des services tout en réduisant les charges administratives du personnel. Pour Salesforce, cette attribution souligne également la demande continue des grands clients du secteur public pour des plateformes basées sur le cloud capables de connecter les anciens systèmes gouvernementaux avec de nouveaux outils d'automatisation et d'analyse.

Le Département des Anciens Combattants élargit le déploiement de Salesforce

Le Département des Anciens Combattants a accordé à Salesforce un accord de licence d'entreprise Agentic de trois ans d'une valeur de 1,6 milliard de dollars. Dans le cadre de ce contrat, l'agence développera ses capacités numériques sur l'ensemble de son réseau de prestation de soins de santé, de ses systèmes de traitement des prestations et de ses opérations administratives.

Ce déploiement étendu prolonge une relation de collaboration entre Salesforce et la VA qui dure depuis plus d'une décennie. Salesforce fournira une plateforme intégrée combinant la gestion des données, l'automatisation des processus, la collaboration en équipe et des outils d'IA. Le système est conçu pour aider le personnel à récupérer les informations plus rapidement et à réduire les tâches opérationnelles répétitives.

La VA fournit des services à plus de 17 millions d'anciens combattants, à leurs familles et à leurs aidants à travers les États-Unis. L'agence gère 170 centres médicaux et plus de 1 100 établissements de soins ambulatoires. En 2025, le département a géré plus de 82 millions de rendez-vous de soins directs, alors que la demande de services n'a cessé d'augmenter. Cette ampleur rend le déploiement technologique à la VA significatif sur le plan opérationnel, car même de petits changements dans l'admission, la planification, la vérification de l'éligibilité ou l'aiguillage des dossiers peuvent affecter un grand nombre de patients et d'interactions du personnel.

Des outils d'IA pour soutenir le triage, la gestion des cas et la coordination des soins

Le nouvel accord ajoute des capacités étendues pour l'assistance virtuelle, la prestation de soins coordonnés et la gestion des processus administratifs au sein de la VA. Les outils alimentés par l'IA soutiendront le triage des patients, les procédures d'admission, la confirmation des prestations et la distribution des cas. Le département s'attend à ce que ces fonctions permettent au personnel de consacrer plus de temps au soutien direct des anciens combattants et aux fonctions de soins cliniques.

Salesforce déploiera également les outils de collaboration Slack dans les centres médicaux existants et les sites ambulatoires. Slack devrait faciliter la communication entre les départements tout en améliorant les flux de travail de planification et la coordination des prestataires. L'initiative s'inscrit dans l'objectif de la VA de transformer la planification des rendez-vous, passant d'un processus pouvant prendre des semaines à un processus pouvant être achevé en quelques minutes après une mise en œuvre complète.

Le contrat étend également l'intégration des données grâce aux technologies MuleSoft et Data 360. Ces outils intégreront l'infrastructure existante dans un environnement de données plus unifié, utilisable par le personnel et les systèmes automatisés. Tableau transformera les informations opérationnelles en tableaux de bord de visualisation pour le règlement des réclamations, les rapports de conformité et la prise de décision exécutive. L'intégration des données est une partie centrale du déploiement, car les agences ayant des programmes de service de longue date dépendent souvent de multiples systèmes conçus pour des fonctions distinctes, ce qui rend la coordination des flux de travail inter-départements plus difficile sans accès partagé aux données.

Les systèmes existants de la VA servent de base à un déploiement plus large

Le dernier contrat s'appuie sur plusieurs systèmes de Salesforce déjà utilisés au sein du Département des Anciens Combattants. La ligne d'assistance en cas de crise pour les anciens combattants (Veterans Crisis Line) utilise Salesforce Government Cloud pour coordonner les services d'intervention d'urgence pour les anciens combattants nécessitant une intervention immédiate. La plateforme permet un échange d'informations plus rapide lors de situations sensibles au facteur temps.

VA Health Connect fonctionne également sur l'infrastructure de Salesforce, fournissant un soutien aux patients par le biais de centres de contact cliniques. Depuis sa mise en œuvre, le service a traité plus de 40,6 millions d'appels d'anciens combattants concernant des services de triage, des consultations de télémédecine, un accès aux soins urgents et des communications avec les prestataires.

La technologie de Salesforce prend également en charge le système d'échange de requêtes et de réponses de statut (Status Query and Response Exchange System), qui fournit la vérification de l'éligibilité pour les organisations autorisées soutenant les anciens combattants. Slack est actuellement utilisé dans plus de 150 sites médicaux et ambulatoires pour améliorer la collaboration du personnel. L'accord étendu s'appuie sur ces déploiements tout en soutenant les objectifs de modernisation plus larges du département. Le prochain axe opérationnel sera la mise en œuvre dans les établissements et les lignes de service de la VA, notamment la manière dont l'agence applique les nouveaux outils à la planification, aux flux de travail des prestations et à la coordination des soins sans perturber les services existants pour les anciens combattants.