MTN Nigeria, l'un des plus grands opérateurs de réseaux mobiles du Nigeria, a annoncé le rétablissement complet de ses services après une panne de réseau de plus de huit heures qui a empêché les clients de passer des appels et d'accéder à Internet, tant sur mobile que sur FibreX, l'offre de broadband fibre de l'entreprise, selon un reportage de TechNext24.

Dans un communiqué publié vendredi matin via son canal d'assistance réseau sur X, MTN Nigeria a indiqué que tous les services étaient de retour en ligne et que le rétablissement complet était achevé. L'opérateur a également présenté ses excuses pour la longue interruption, qui a fait perdre du temps et des ressources à des millions de Nigérians.

« We're Back Online! We sincerely apologise for the challenges where some customers experienced difficulty using our services. The issue has been resolved, and services are fully restored », a déclaré l'entreprise dans le post X.

MTN a ajouté que les clients rencontrant encore des difficultés de connexion à Internet via mobile ou FibreX devaient redémarrer leurs appareils afin de rétablir la pleine connectivité réseau et Internet.

L'annonce faisait suite à la confirmation par MTN Nigeria, jeudi soir, qu'une panne de réseau affectait la disponibilité des services vocaux et Internet dans certaines parties de plusieurs États clés, dont Lagos, la capitale économique du pays, Oyo, Rivers, Delta et le Territoire de la capitale fédérale (FCT), comme l'a rapporté TechNext24. L'opérateur avait alors indiqué que les clients des zones touchées pourraient connaître des interruptions temporaires de service.

Avant la mise à jour de l'opérateur, les abonnés des États concernés signalaient déjà des difficultés à passer des appels vocaux, à envoyer des SMS et à accéder à Internet via les données mobiles et FibreX.

L'ampleur de la perturbation a mis en évidence à quel point la connectivité est devenue essentielle, au-delà de la messagerie et des réseaux sociaux. Pour les clients de MTN qui sont propriétaires d'entreprise, chauffeurs d'e-hailing, vendeurs en ligne ou télétravailleurs dont les opérations et livraisons dépendent de l'accès à Internet, la panne s'est révélée bien plus'un simple inconvénient. Elle s'est traduite par une perte de temps et de revenus et a limité la protection des clients.

Les Nigérians réagissent et réclament une compensation

Au cours de cette longue panne, les clients de MTN Nigeria des régions touchées se sont exprimés sur les réseaux sociaux, en particulier sur X, pour faire part de leur mécontentement et décrire comment l'interruption a perturbé leurs activités et leurs livraisons.

Ironie de la situation, la plus longue panne de réseau de MTN Nigeria est survenue pendant la Customer Service Week, une manifestation célébrée durant la première semaine complète d'octobre pour reconnaître le rôle important que joue le service client dans la vie quotidienne d'une entreprise.

Les demandes d'une compensation substantielle en crédits et en données ont pris du poids car les services à durée limitée ont continué de fonctionner pendant la coupure. Les forfaits de données Internet actifs à l'heure ou au jour, les forfaits réseaux sociaux et les autres abonnements limités dans le temps ont continué de décompter et, dans certains cas, ont expiré alors que les services restaient indisponibles. Pour les abonnés dont les forfaits étaient proches de l'expiration, la panne a de fait réduit des données déjà payées.

Un utilisateur de X, Emmauelbasy, a décrit comment la panne a affecté les personnes gérant des livraisons de projets internationaux.

« A lot of people who have international gigs, especially in the US time zone, might lose their jobs with this outage. This is not good at all. »

Un autre utilisateur, Yua, a exprimé sa frustration de ne pas pouvoir accéder à Internet sur ses multiples cartes SIM et son routeur FibreX.

« MTN don use my eye see shege today. On both phones, I've been unable to connect to the Internet since 1:00 p.m. or thereabouts. The network bar keeps going empty. In fact, currently, I'm connected to my friend's hotspot. This means I'll be offline again anytime soon. My router is also misbehaving. This is so annoying! »

L'ancien collaborateur présidentiel Bashir Ahmed s'est joint aux réactions sur X, écrivant : « MTN, fix your network. »

Un autre utilisateur de X, ProjectDev, a conseillé aux télétravailleurs de toujours disposer d'un réseau de secours ou indépendant vers lequel se tourner lorsque les opérateurs mobiles rencontrent des difficultés techniques.

« As a remote worker specifically in tech with your independent business, make sure you have a plethora of ISPs to work with. One network going down shouldn't mean your work goes down too. »

Dans son annonce de rétablissement du service, MTN n'a mentionné aucune mesure de compensation pour les clients affectés par la perturbation du réseau, soulevant des questions sur la justice envers les clients et les normes éthiques. À titre indicatif, l'opérateur a précédemment précisé que la compensation en crédits s'applique à la mauvaise qualité du réseau plutôt qu'à l'épuisement des données, comme l'a noté TechNext24. Pour les abonnés concernés, la prochaine étape à surveiller sera de savoir si ces demandes se traduisent par une mesure de suivi de la part de l'opérateur.