Latinia, un fournisseur de technologies décisionnelles pour les institutions financières, a publié une nouvelle perspective sectorielle examinant ce qu'elle décrit comme une déconnexion croissante entre les technologies traditionnelles d'engagement client et les réalités opérationnelles de la banque moderne.

Depuis plus d'une décennie, les institutions financières ont massivement investi dans la gestion de la relation client, l'automatisation du marketing et les technologies de parcours client pour améliorer l'engagement numérique. Ces plateformes ont aidé les banques à orchestrer des campagnes, à personnaliser les interactions et à gérer les expériences clients sur les canaux numériques. Le marché mondial des logiciels de CRM pour les services financiers a connu une croissance régulière à mesure que les banques se font concurrence sur la qualité de leurs expériences numériques.

Selon Latinia, cependant, la croissance rapide des paiements en temps réel, de la banque numérique et des initiatives de prévention de la fraude expose une lacune architecturale que de nombreuses institutions ne font que commencer à reconnaître. Le déploiement d'infrastructures de paiement instantané — notamment le service FedNow de la Réserve fédérale américaine, SEPA Instant Credit Transfer en Europe, le Pix au Brésil et l'UPI en Inde — a accéléré les attentes des consommateurs en matière de traitement et de confirmation immédiats des transactions.

« Les parcours clients restent essentiels, mais les événements bancaires critiques fonctionnent différemment », a déclaré Marc Alcón, PDG de Latinia. « Les paiements et les événements liés à la fraude ne peuvent pas attendre. Les banques doivent décider, agir et communiquer en temps réel. »

L'entreprise soutient que les parcours clients sont fondamentalement conçus autour de la présence et de l'interaction du client au sein des canaux numériques, « lorsque vous êtes en ligne ». La banque, en revanche, repose de plus en plus sur des événements financiers qui se produisent indépendamment du fait qu'un client soit activement engagé sur une application mobile, un site Web ou une expérience numérique.

Les exemples incluent les autorisations de paiement, les transactions par carte, l'activité des comptes, les événements liés à la fraude, les confirmations de paiement en temps réel, les perturbations de service et d'autres événements opérationnels pouvant nécessiter une réponse immédiate et contextuelle.

« La vie d'un client bancaire ne se déroule pas dans une application bancaire », a ajouté Alcón. « Elle se déroule lors d'achats, de réception de paiements, de voyages, d'épargne, d'emprunts et de gestion des décisions financières quotidiennes. Ces moments définissent de plus en plus l'expérience client. »

Alors que les infrastructures de paiement continuent d'évoluer vers des modèles en temps réel, les institutions sont de plus en plus pressées de répondre instantanément aux événements qui affectent la confiance des clients, la sécurité et le bien-être financier. Les banques natives du numérique et les challengers de la fintech, dont beaucoup sont construits sur des architectures cloud modernes et orientées événements dès leur création, ont élevé les attentes des consommateurs en matière de communication en temps réel. Pourtant, de nombreuses banques traditionnelles continuent de s'appuyer sur des architectures initialement conçues pour les campagnes, les segments et les parcours clients plutôt que pour des événements financiers individuels.

Selon Latinia, la banque orientée événements nécessite un modèle opérationnel fondamentalement différent — capable d'évaluer le contexte financier, d'appliquer des politiques commerciales, de hiérarchiser les communications, de maintenir l'auditabilité et d'assurer une livraison résiliente sur plusieurs canaux. Cela reflète une transition plus large de la technologie d'entreprise vers une architecture orientée événements, où les systèmes réagissent à des événements discrets au fur et à mesure qu'ils se produisent plutôt que de traiter les données par lots programmés ou par cycles de campagne.

L'entreprise pense que cette évolution contribue à l'émergence d'une nouvelle catégorie de technologie axée sur la gouvernance et l'orchestration des événements bancaires critiques.

Contrairement aux architectures d'engagement traditionnelles qui cherchent à ramener les clients vers les canaux numériques, les modèles orientés événements se concentrent sur la fourniture d'actions et de communications pertinentes au moment précis où un événement financier se produit.

« À mesure que les paiements deviennent en temps réel, les communications et la prise de décision doivent le devenir tout autant », a déclaré Alcón. « Les banques ont massivement investi dans la gouvernance des paiements, le contrôle de la fraude et la cybersécurité. De plus en plus, elles doivent également gouverner les interactions clients que ces événements génèrent. »