L'intelligence artificielle transforme les emplois plutôt qu'elle ne les élimine, et IKEA offre un cas d'étude convaincant sur la manière dont les entreprises peuvent déployer l'IA tout en investissant dans leur effectif.

Il y a cinq ans, IKEA a lancé Billie, un robot de service client propulsé par l'IA qui gère désormais les requêtes d'environ les trois quarts des clients qui interagissent avec lui. Plutôt que de licencier les employés des centres d'appels dont les responsabilités avaient été partiellement absorbées par le robot, IKEA a choisi de les recycler — transférant le personnel des demandes routine de commandes et de retours vers des rôles de conseillers en aménagement intérieur capables d'accompagner les clients dans des décisions complexes d'ameublement et d'achat. La décision a porté ses fruits : ces mêmes centres d'appels sont devenus le canal de vente à la croissance la plus rapide du détaillant au cours des trois dernières années, affichant une croissance annuelle d'une année sur l'autre comprise entre 15 % et 20 %.

L'exemple d'IKEA contraste avec les prédictions antérieures d'une crise de l'emploi liée à l'IA. Le PDG d'OpenAI, Sam Altman, et le PDG d'Anthropic, Dario Amodei, avaient tous deux prévu un déplacement important des emplois dû à l'IA — des prédictions qu'ils ont depuis révisées à la baisse. Le PDG de Meta, Mark Zuckerberg, anticipe désormais une croissance nette de l'emploi et ce qu'il a décrit comme un « avenir de l'IA pour tous ». D'autres, dont Vinod Khosla et Elon Musk, ont prédit que les gens n'auront plus besoin d'argent ni d'emplois, bien que le mécanisme d'une telle transformation reste non précisé.

La stratégie de recyclage est un thème qui gagne du terrain parmi les dirigeants d'entreprise. De grands employeurs ont pris des engagements publics en faveur de la montée en compétences à grande échelle : le programme Upskilling 2025 d'Amazon promet une formation gratuite à des centaines de milliers d'employés, et PwC a lancé une initiative mondiale de plusieurs milliards de dollars pour recycler son effectif en vue d'un lieu de travail augmenté par l'IA. Lors d'un récent dîner pour des directeurs financiers co-organisé avec IBM, il est apparu que les cadres financiers — bien qu'évoluant dans des conditions économiques volatiles où réduire les effectifs pourrait sembler avantageux — considèrent l'IA principalement comme un moteur de productivité, de croissance et d'engagement des employés. Le principal défi identifié par ces dirigeants est d'encourager une adoption plus large des outils d'IA parmi leurs collègues et de surmonter la crainte que la technologie finisse par les remplacer.

Le Forum économique mondial estime que 92 millions d'emplois dans le monde pourraient être supprimés par l'IA, les technologies associées et les évolutions démographiques d'ici 2030. Cependant, le FEM projette également qu'environ 170 millions de nouveaux rôles pourraient être créés si les employeurs investissent dans la montée en compétences des travailleurs pour déployer l'IA efficacement — un solde net positif qui dépend précisément du type de recyclage mené par les employeurs que les résultats d'IKEA illustrent.

Comme l'a noté le PDG de Goldman Sachs, David Solomon, l'IA est en fin de compte un autre outil technologique — ce qui la distingue, c'est la vitesse à laquelle elle entraîne des changements. Des cas comme celui d'IKEA, étayés par des chiffres de croissance concrets, montrent comment l'IA peut apporter des avantages mesurables tant aux entreprises qu'à leurs employés. La question de savoir si l'approche consistant à réorienter le travail humain vers des tâches à plus forte valeur ajoutée et axées sur les relations peut être reproduite à grande échelle dans d'autres secteurs demeure une question centrale pour les dirigeants et les planificateurs de main-d'œuvre qui traversent cette transition.

Cette histoire a été initialement publiée sur Fortune.com. Contactez CEO Daily via Diane Brady à diane.brady@fortune.com.