La fiabilité de la livraison du dernier kilomètre a dépassé la vitesse et est désormais le deuxième facteur le plus important pour les consommateurs lorsqu’ils choisissent une option d’expédition, derrière le prix seulement, selon Jake Stein, Vice President of Retail Growth chez Burq, une plateforme de livraison du dernier kilomètre dotée d’IA. Stein, qui a auparavant occupé un poste de direction chez Uber Direct, a cité des recherches de McKinsey montrant que la vitesse — autrefois classée deuxième — est tombée à environ la cinquième place dans les priorités de livraison des consommateurs, un changement qui, selon lui, a des conséquences directes pour les détaillants qui n’ont pas encore diversifié leurs réseaux de transporteurs.

Cette constatation souligne une réévaluation plus large dans l’ensemble du secteur du dernier kilomètre, où les livraisons ratées ou retardées constituent depuis longtemps un problème coûteux — des études sectorielles, notamment des recherches largement citées de Capgemini, ont estimé que les livraisons échouées coûtent chaque année aux détaillants des milliards en re-livraisons, en frais de service client et en ventes perdues. Pour les expéditeurs, les courtiers et les transporteurs, ce changement modifie la manière dont les investissements dans le dernier kilomètre produisent le meilleur rendement. Plutôt que d’enchérir sans cesse sur des créneaux plus rapides, Stein a soutenu que les commerçants ont davantage à gagner en garantissant qu’une promesse de livraison annoncée — même sur deux jours — soit effectivement tenue de manière constante.

« Avant, vous savez, c’était le prix puis la vitesse », a déclaré Stein dans une interview à FreightWaves Today. « Maintenant, la vitesse est tombée à environ la 5e place, et la fiabilité ou l’exactitude de la livraison est la 2e après le prix. »

Il a ajouté : « Si vous payez cher pour une livraison rapide précise et que cela ne se passe pas bien, vous êtes beaucoup plus déçu que si c’est peut-être gratuit et que cela ne se passe pas bien. »

Les observations de Stein prennent racine dans son expérience chez Uber Direct, où il a acquis une vision de l’écosystème plus large du dernier kilomètre, couvrant les livraisons le jour même, à la demande et le lendemain. Il a décrit Uber Direct comme disposant d’une portée d’approvisionnement mondiale exceptionnelle, avec une présence particulièrement forte aux États-Unis et au Canada, au service de clients du retail, de l’alimentaire, de la restauration et de la pharmacie. Il a toutefois identifié une opportunité d’aider les détaillants à ne plus dépendre d’un seul prestataire — une stratégie qui a gagné du terrain alors que des grands transporteurs comme FedEx et UPS ont ajusté leurs modèles tarifaires et de service, et que des plateformes de l’économie à la demande, dont DoorDash et Instacart, ont élargi leurs offres de livraison d’entreprise.

« Même si Uber offre une grande fiabilité et une grande portée, il existe toujours une opportunité de créer de la concurrence et d’améliorer la fiabilité tout en obtenant potentiellement de meilleurs coûts et une couverture plus large », a déclaré Stein. « Et, en réalité, la seule façon d’y parvenir est généralement soit de construire soi-même l’infrastructure en se connectant à plusieurs prestataires, soit de passer par une plateforme qui a déjà accès à énormément d’offre à travers le monde. »

Cette prise de conscience l’a conduit chez Burq, où il défend désormais un modèle de livraison multi-prestataires, ou hybride.

Le cas du modèle de livraison hybride

Stein a identifié trois principaux points de pression qui rendent vulnérable une approche à prestataire unique : les pénuries d’offre d’un fournisseur, les pannes de système et la dégradation des performances. En se connectant via API à des dizaines de prestataires, les commerçants peuvent pousser leur transporteur principal à être plus compétitif sur les coûts et la flexibilité tout en conservant un réseau de secours.

Dans un modèle hybride, un prestataire préféré peut continuer à gérer la majorité des livraisons, mais les commerçants obtiennent l’accès à un réseau plus large au moment où une expédition est créée. Si le prestataire principal manque d’offre, subit une panne de système ou voit ses performances diminuer, la commande peut être orientée vers d’autres transporteurs.

« Cela pousse ce prestataire initial à mieux performer, à potentiellement proposer de meilleurs coûts et à être plus flexible », a expliqué Stein.

Il a souligné que la livraison du dernier kilomètre englobe toute expédition parvenant au client final — qu’elle parte d’un centre de distribution, d’un hub, d’un prestataire logistique tiers ou d’un magasin de détail. Cela inclut les prestataires de l’économie à la demande, les flottes internes, les transporteurs nationaux, les coursiers et les entreprises de colis.

Le choix de livraison comme levier de conversion

Le choix de livraison constitue un puissant moteur de conversion, comparable au choix des produits, a soutenu Stein. Les détaillants qui n’affichent que des options d’expédition standard ou le lendemain s’exposent à des abandons de panier de la part de clients qui veulent une livraison le jour même, une fenêtre précise de deux heures pour des articles de grande valeur nécessitant une preuve de livraison ou un code PIN, ou simplement faire correspondre l’urgence de leur achat à un niveau de service auquel ils font confiance.

« Si le détaillant n’offre pas toutes ces options d’expédition particulières dans cette expérience d’achat particulière, les clients iront ailleurs », a déclaré Stein.

Il a noté que l’expérience d’achat varie même pour un même client selon les circonstances. Un consommateur peut avoir besoin d’un article dans un délai de deux heures et être prêt à payer 15 $ pour une livraison accélérée, ou être parfaitement satisfait de le recevoir dans deux jours — à condition qu’il arrive effectivement dans le créneau promis.

Cette dynamique désavantage les plus petits détaillants de niche face à de grands acteurs comme Amazon, dont l’infrastructure de livraison existante et l’étendue de l’offre encouragent les clients à regrouper leurs achats. Le réseau logistique interne d’Amazon livre désormais la majorité de ses propres colis, lui donnant un niveau de contrôle sur la vitesse et la fiabilité que peu de concurrents peuvent égaler. L’un des animateurs de FreightWaves a cité une conversation avec le président de Sporty’s, un détaillant majeur de l’aviation générale, en observant que même des clients fidèles contournent parfois le spécialiste pour Amazon par commodité.

Faire face aux pressions sur les coûts et les marges

Les attentes des consommateurs ont été fortement façonnées par des services comme Walmart+ et ce que Stein a décrit comme « l’Amazonisation » de la demande des consommateurs. Toutefois, selon lui, les attentes ne se concentrent plus uniquement sur une amélioration de la vitesse.

Pendant la pandémie de COVID-19, la demande de rapidité a fortement augmenté, mais les contraintes d’approvisionnement ont rendu la livraison rapide difficile à exécuter de manière fiable. Cet écart entre la promesse et la performance a amené les consommateurs à reconsidérer leurs priorités, a déclaré Stein. Les clients qui payaient un supplément pour une livraison accélérée et ne la recevaient pas se sont montrés plus frustrés que ceux utilisant une livraison gratuite avec des résultats similaires.

« Je pense que cela a laissé une certaine impression chez les consommateurs — du genre : oui, je paie peut-être pour la vitesse, mais je ne l’obtiens pas toujours — et la fiabilité commence alors à prendre davantage de place », a expliqué Stein. « Les clients sont prêts à dire : je sais quand je vais le recevoir, plutôt que de devoir payer pour une vitesse que je n’obtiendrai peut-être pas nécessairement. »

Stein a souligné que les accords de niveau de service (SLA) sont au cœur de la stratégie de livraison. Les commerçants doivent déterminer quels SLA offrir — qu’il s’agisse de cinq jours, du lendemain, du jour même, à la demande ou dans une fenêtre étroite de deux heures — puis orchestrer la livraison entre différents prestataires à la demande, flottes internes et transporteurs nationaux. Pour le faire efficacement, il faut des systèmes pilotés par l’IA capables d’analyser les nœuds disponibles et de sélectionner le mode optimal pour chaque expédition.

Commencer par les données comportementales

Pour les détaillants qui souhaitent repenser leur stratégie de livraison, Stein recommande de commencer par les données comportementales. Les commerçants devraient suivre si les clients consultent les pages d’options d’expédition, choisissent des niveaux plus rapides ou abandonnent complètement leur panier.

Une couche de plateforme qui met en évidence ces signaux peut identifier, par exemple, qu’un client particulier a abandonné le paiement parce qu’un niveau de service souhaité n’était pas proposé. Ces données fournissent aux commerçants un argument concret, fondé sur des preuves, pour ajouter de nouvelles options de livraison à leur site e-commerce ou à leur application mobile.

« Il faut commencer par comprendre les données », a déclaré Stein. « Et, en réalité, cela revient simplement à disposer d’une plateforme capable de les lire et de vous dire : d’accord, ce client a abandonné son panier parce que vous n’aviez pas X. Si vous aviez X, ce client aurait peut-être converti. »

Livraison par drone et véhicules autonomes : une vision mesurée

À propos des livraisons autonomes et par drone, Stein a adopté un ton mesuré. Selon lui, les drones finiront par créer des avantages de coût significatifs, citant les livraisons d’ordonnances comme l’un des cas d’usage proches les plus prometteurs. Il a noté qu’il est nettement moins coûteux de déposer un médicament dans un jardin par drone que d’envoyer un coursier humain. Toutefois, les obstacles réglementaires liés au contrôle de l’espace aérien ralentiront une adoption plus large.

Les véhicules autonomes au sol font face à un défi différent et potentiellement plus important. La plupart des déploiements actuels exigent toujours que le client aille récupérer son colis dans le véhicule plutôt que de recevoir une livraison à domicile — une limite qui, selon Stein, reste en deçà de la commodité que les consommateurs attendent et pour laquelle ils paient.

« Ce n’est pas la commodité pour laquelle beaucoup de gens paient », a déclaré Stein. « Ils veulent simplement que cela arrive directement sur le pas de leur porte. Il faut donc une transition, et certaines entreprises s’y intéressent. Je pense que cela prendra plus de temps, mais les drones — cela va se faire. Cela prendra juste un peu de temps. »

Plusieurs entreprises, dont Zipline, testent activement des programmes de livraison par drone. Amazon a également continué à perfectionner son service de drone Prime Air, même si l’approbation réglementaire et la montée en échelle ont progressé plus lentement qu’initialement prévu.