Les cabinets d'avocats de la City de Londres mettent en place des programmes obligatoires pour former les juristes débutants aux compétences en communication, notamment comment parler au téléphone et interagir avec les clients en personne.

L'équipe « early careers » d'Addleshaw Goddard a lancé un programme de formation après avoir constaté que certains juristes en début de carrière « peuvent avoir eu une exposition limitée à un environnement de services professionnels et peuvent bénéficier d'un soutien supplémentaire concernant les attentes du monde du travail, la communication et la confiance en soi », a indiqué le cabinet à City AM.

Le programme forme les jeunes salariés à l'utilisation des technologies professionnelles, à l'étiquette professionnelle, à la « communication d'entreprise » et au « travail avec des collègues de différentes générations ».

Aisha Saeed, responsable du programme « early careers » chez Addleshaw Goddard, a déclaré à City AM qu'en concevant le parcours de développement du cabinet — qui couvre différentes voies de progression menant les individus de l'apprentissage au statut d'avocat pleinement qualifié — « nous avons identifié la communication comme un domaine d'action clé ».

« Notre objectif n'est pas de corriger un déficit de compétences, mais d'apporter un soutien pratique qui aide chacun à évoluer dans la vie professionnelle, à nouer des relations et à communiquer efficacement avec ses collègues, ses clients et les parties prenantes », a ajouté Mme Saeed.

Ella Clarkson, apprentie solicitor chez Addleshaw Goddard ayant participé à la phase pilote du programme, a indiqué que celui-ci « a eu un impact positif tant sur mon développement que sur la qualité de mon travail ».

D'autres cabinets d'avocats de la City ont mis en place des programmes similaires pour leurs jeunes recrues, dont Winston Taylor. Wendy Tomlinson, directrice des ressources humaines de Winston Taylor, a déclaré à City AM que le cabinet impose également une formation téléphonique à ses juristes juniors, la décrivant comme « axée sur la communication, la collaboration et la construction de relations, y compris la compréhension des différents styles de communication et l'apprentissage de l'adaptation de son approche aux clients comme aux collègues ».

« S'il y a beaucoup de débats sur la nécessité pour les jeunes professionnels de suivre une formation aux appels téléphoniques, nous pensons que l'enjeu plus large est d'aider les gens à devenir des communicateurs confiants et efficaces dans tous les contextes », a-t-elle expliqué.

Mme Tomlinson a ajouté que « les avocats d'aujourd'hui ont besoin d'un éventail de compétences en communication encore plus large que les générations précédentes, car ils naviguent parmi une plus grande variété de canaux et d'interlocuteurs dès le début de leur carrière ».

Des cours contre « l'anxiété téléphonique » pour la génération Z

Souvent appelée « téléphobie », cette problématique n'est toutefois pas propre aux jeunes salariés qui font leurs premiers pas dans les cabinets d'avocats. Selon un sondage YouGov de mars, seulement un tiers (33 %) des répondants de la génération Z se déclaraient à l'aise pour passer des appels téléphoniques, contre 67 % des baby-boomers et 49 % des millennials. Interrogés sur leur mode de communication préféré, à peine 17 % des membres de la génération Z ont choisi le téléphone, tandis que 65 % ont opté pour les SMS, l'e-mail ou la messagerie instantanée.

Les universités et établissements britanniques adoptent eux aussi des concepts similaires pour aider les jeunes à développer leurs compétences en communication avant leur entrée dans la vie active. Nottingham College propose par exemple un cours conçu pour les entreprises afin d'« aider vos salariés de la génération Z à surmonter l'anxiété téléphonique » et « son impact sur la performance professionnelle ».

Le collège a destiné ce cours à une variété de secteurs, dont les services professionnels comme les cabinets d'avocats, en apprenant aux salariés de la génération Z à communiquer avec les clients sur les mises à jour de dossiers et les questions financières.

Le cours était à l'origine une formation aux techniques d'entretien, mais le collège a indiqué que les entretiens téléphoniques « sont apparus comme un besoin très important, et c'est ainsi que nous avons développé ce module sur mesure ».

« Beaucoup de jeunes ont grandi en communiquant principalement par SMS, messages vocaux et plateformes en ligne, si bien qu'ils ont souvent moins d'occasions de s'exercer aux conversations téléphoniques en temps réel », a déclaré à City AM Liz Baxter, conseillère d'orientation au Nottingham College.

Pour cette raison, a ajouté Mme Baxter, les jeunes manquent souvent « d'expérience de l'échange aller-retour d'une conversation à deux, où il faut écouter puis formuler une réponse en temps réel ».