Les chauffeurs de VTC de Port Harcourt demandent à la plateforme de transport Bolt de revoir ses politiques de performance de chauffeurs, arguant que les règles de la plateforme, pour l'essentiel basées sur des algorithmes, ne reflètent pas la réalité vécue par les chauffeurs sur le terrain.

Port Harcourt, capitale de l'État de Rivers et l'une des plus grandes villes du Nigeria, fait partie de la zone d'opération de Bolt, une plateforme de mobilité fondée en Estonie devenue l'un des principaux services de VTC sur les marchés africains et européens. Comme d'autres entreprises de VTC, elle s'appuie sur des indicateurs automatisés pour gérer un vaste réseau de chauffeurs.

Dans une déclaration dont Technext a pris connaissance, les chauffeurs ont indiqué que les indicateurs de Bolt pour déterminer les scores, les taux d'acceptation et les notes globales des chauffeurs étaient devenus une source majeure de frustration pour beaucoup d'entre eux. Selon le groupe, ces indicateurs soulèvent également de sérieuses questions d'équité et d'indépendance des chauffeurs, faisant observer que l'algorithme tend à pénaliser les chauffeurs pour des refus de courses qu'ils ne pouvaient pas honorer pour diverses raisons légitimes. Les taux d'acceptation, scores et notes de ce type sont des critères de performance standards dans le secteur du VTC, et des groupes de chauffeurs d'autres marchés ont soulevé des préoccupations similaires quant à l'application de ces indicateurs.

« Un chauffeur devrait avoir la liberté de décider quelle course accepter ou refuser. Toutes les courses n'ont pas de sens commercial, tous les points de prise en charge ne sont pas accessibles, et toutes les demandes ne sont pas appropriées ou sûres. Imaginez faire face à la menace d'une suspension simplement parce que vous ne pouvez pas accéder à l'endroit exact où un passager souhaite être pris en charge. Que se passe-t-il lorsque le GPS vous dirige vers une route impraticable, un complexe à accès restreint ou un endroit où l'arrêt est impossible ? Un chauffeur devrait-il être puni pour des circonstances indépendantes de sa volonté ? », indique la déclaration.

Les chauffeurs ont souligné que les désactivations de comptes pilotées par l'algorithme ont poussé des chauffeurs désactivés à recourir à des mesures extrêmes, comme la location des comptes d'autres chauffeurs, afin de continuer à travailler et à gagner un revenu pour subvenir aux besoins de leur famille. La désactivation a un poids particulier dans le VTC, car elle coupe complètement le chauffeur de la clientèle de la plateforme, mettant fin de fait à ses revenus sur l'application.

« Certains chauffeurs se sentent contraints de louer des comptes simplement pour contourner le système et continuer à gagner leur vie. Il existe également des allégations selon lesquelles des comptes Bolt seraient distribués par des filières clandestines par des personnes au sein du système. Si ces allégations sont vraies, elles soulèvent de sérieuses questions de transparence, de responsabilité et d'égalité des chances pour les chauffeurs », ont déclaré les chauffeurs.

Le groupe a en outre accusé Bolt de transformer les chauffeurs en machines, affirmant qu'ils travaillent désormais pour satisfaire un algorithme plutôt que les passagers. L'entreprise, selon eux, devrait se demander si ses politiques actuelles améliorent réellement l'expérience client ou créent un environnement de travail malsain qui finit par affecter tout le monde.

Les chauffeurs Bolt exigent des changements dans la politique de performance

Dans leur déclaration, les chauffeurs ont formulé une série d'exigences visant à introduire une dimension plus humaine dans les politiques de performance de Bolt. Ils ont d'abord réclamé la liberté d'accepter ou de refuser des courses sans pénalités injustes. Ils ont également demandé que les notes de performance reflètent la qualité réelle du service plutôt que des circonstances indépendantes de la volonté du chauffeur.

De plus, les chauffeurs ont exigé que les plaintes des passagers et les litiges avec les chauffeurs fassent l'objet d'enquêtes équitables, et qu'aucun chauffeur ne soit désactivé et ne perde son moyen de subsistance sans une enquête transparente et une possibilité de réponse. Ils ont également soutenu que les chauffeurs ne devraient pas être punis pour des points de prise en charge inaccessibles, dangereux ou cartographiés avec inexactitude.

Enfin, les chauffeurs ont demandé à Bolt de traiter les allégations d'attribution irrégulière de comptes et de garantir l'égalité de traitement pour tous les chauffeurs de la plateforme.

« Un chauffeur est un partenaire commercial indépendant, pas un robot programmé pour accepter chaque demande. On ne peut pas exiger un excellent service client tout en créant un environnement où les chauffeurs vivent dans la peur constante de perdre leur compte », ont déclaré les chauffeurs.

Les chauffeurs ont conclu qu'au-delà du contrôle des performances par les scores, Bolt devrait commencer à investir dans de meilleures conditions de travail, des politiques équitables et un dialogue constructif avec les chauffeurs. La réponse de Bolt aux revendications des chauffeurs, ainsi que les ajustements éventuels du traitement des chauffeurs par son système de notation, constitueront la prochaine évolution à suivre dans le secteur du VTC au Nigeria.