Basware, leader mondial de la gestion du cycle de vie des factures, travaille avec Kantata, fournisseur de premier plan de solutions d'automatisation des services professionnels (PSA), pour faire évoluer son organisation de services professionnels au-delà de l'automatisation des tâches routinières, vers une mise à l'échelle de l'expertise qui différencie l'entreprise. Les deux sociétés présenteront cette transformation à Technology & Services World à Las Vegas le 20 octobre, où Mark Johnston, Chief Customer Officer de Basware, rejoindra Michael Speranza, CEO de Kantata, pour expliquer comment Basware est passée de l'expérimentation de l'IA à une prestation de services assistée par l'IA, et la transformation d'entreprise qu'elle engendre.

Les équipes de services professionnels sont soumises à une pression croissante pour faire plus avec moins. Les plateformes PSA sont les systèmes opérationnels sur lesquels ces équipes s'appuient, coordonnant le staffing des projets, la facturation et la livraison, si bien que toute faiblesse à ce niveau se répercute directement sur les marges et les résultats clients. Pour Basware, la réponse ne résidait pas dans la simple automatisation des tâches, mais dans la mise à l'échelle de l'expertise qui crée de la valeur pour les clients à chaque engagement.

Du chaos au contrôle

L'initiative de Basware est née d'un problème opérationnel fondamental. « Notre organisation de services était peu rentable, lente à définir le périmètre, lente à staffser, et je ne pouvais pas vous dire si le logiciel sur lequel nous faisions fonctionner l'entreprise fonctionnait réellement pour nous », se souvient Johnston.

Johnston et son équipe se sont attachés à bâtir des fondations plus solides et à identifier les domaines où l'IA pourrait avoir le plus grand impact opérationnel et client. Ils ont rapidement conclu que l'opportunité allait bien au-delà de l'automatisation des tâches pour travailler plus vite.

« L'IA peut effectuer le gros du travail routinier, mais la véritable opportunité consiste à l'utiliser pour mettre à l'échelle l'expertise de nos collaborateurs », a déclaré Johnston. « Chaque environnement client chez Basware est unique, et c'est là que nos collaborateurs font la différence. Et si nous pouvions prendre ce que nos meilleurs collaborateurs savent – leur jugement, leurs schémas, leur expérience – et le rendre disponible de manière cohérente sur chaque projet et pour chaque client ? C'est là que l'IA devient vraiment intéressante, et c'est la direction que nous prenons. »

Là où l'IA rencontre l'expertise

Pour concrétiser cette vision, Basware a déployé la plateforme PSA de Kantata en se concentrant d'abord sur les fondamentaux : l'automatisation de la facturation. L'entreprise s'étend désormais à trois domaines supplémentaires, utilisant l'IA pour transformer sa manière de délivrer ses services et générer des résultats commerciaux clés :

• Gestion des ressources plus intelligente : un agent IA propulsé par le Kantata Expertise Engine aide les responsables des services de Basware à déterminer comment staffser les projets à mesure que les délais et les exig évoluent, en affectant les bonnes personnes aux bons comptes tout en protégeant les marges et la qualité de la livraison.
• Déploiements plus rapides et de meilleure qualité : l'IA intégrée dans toute la plateforme permet à Basware de déléguer à l'IA les travaux répétitifs communs à tous les déploiements, tout en orientant l'expertise humaine vers les tâches propres à chaque client – là où réside sa véritable valeur.
• Documentation automatisée : l'IA peut générer et envoyer la documentation de projet aux clients, supprimant une charge administrative chronophage afin que les équipes de services professionnels puissent se concentrer sur l'engagement client et la transmission d'expertise.

De l'efficacité à l'impact

Et la stratégie porte déjà ses fruits. Les responsables de la réussite client qui consacraient autrefois quatre à cinq heures par jour à la recherche avant un appel client passent désormais ce temps au téléphone avec les clients – une capacité qui, selon Johnston, pourrait permettre à l'entreprise de doubler son chiffre d'affaires avec son équipe CSM existante plutôt que de recruter.

Dans le support client, un agent gère désormais environ la moitié des 10 000 tickets mensuels soumis par les clients non payants des clients de Basware, les résolvant plus rapidement et plus clairement, et améliorant la satisfaction.

« Dans les services professionnels, l'automatisation est un prérequis. L'expertise est le facteur différenciant. Le défi consiste à la mettre à l'échelle sans diluer ce qui fait sa valeur », a déclaré Speranza. « Basware montre ce que cela signifie en pratique, en utilisant l'IA pour décharger ses experts afin qu'ils puissent consacrer plus de temps à ce pour quoi les clients paient réellement – résoudre des problèmes, exercer leur jugement et délivrer des résultats. »

Johnston et Speranza monteront sur scène au TSW pour « Félicitations, vous avez embauché un agent IA ! Et maintenant, qui gère sa marge ? », une conversation au coin du feu au cours de laquelle ils évoqueront ce qu'il faut pour faire passer l'IA de l'expérimentation à la livraison concrète et partageront conseils pratiques et leçons apprises sur l'opérationnalisation de l'IA et la mesure de l'économie réelle d'une prestation de services assistée par l'IA.