L'opérateur de télécommunications nigérian Airtel Nigeria a lancé l'Airtel Open Network, une plateforme qui permet aux abonnés de consulter la couverture réseau, de vérifier l'emplacement des antennes relais et de signaler directement à l'entreprise les problèmes de signal. Annoncée vendredi, cette initiative traduit la volonté de l'opérateur de tisser des liens plus étroits avec ses utilisateurs et d'améliorer l'expérience client.

Ce lancement intervient alors que les plaintes des consommateurs concernant la mauvaise qualité du réseau ne cessent d'augmenter. Airtel a indiqué que l'Open Network vise à communiquer directement avec les clients, à comprendre les difficultés qu'ils rencontrent, à recueillir leurs retours et à résoudre les problèmes identifiés.

Lors du discours d'ouverture du lancement, le PDG d'Airtel Nigeria, Dinesh Balsingh, a décrit ce déploiement comme un moment historique dans la tentative de l'entreprise de comprendre les réclamations des clients et de répondre aux besoins des personnes qu'elle sert. Il a précisé que l'objectif principal est de garantir que la technologie se traduise par une valeur concrète pour les clients, plutôt que de n'être qu'une simple nouvelle fonctionnalité ou un ajout supplémentaire à l'application.

« Chaque client veut plus qu'une simple connexion mécanique. Il veut comprendre le service qui lui est proposé. Il veut que ses préoccupations soient entendues, et il veut savoir que ses retours peuvent mener à des actions. C'est pourquoi nous avons créé l'Airtel Open Network », a déclaré Balsingh.

Pour les abonnés qui dépendent du réseau et de la connexion internet pour gagner leur vie, servir leurs propres clients, effectuer des transactions ou joindre leurs proches, la qualité de cette expérience compte. Lorsqu'ils exigent une réponse, les clients veulent plus qu'une réponse générée par une IA — ils veulent une communication compréhensible et pertinente.

Balsingh a souligné que l'Open Network ne permettra pas, à lui seul, de réparer un site défectueux ni d'éliminer tous les problèmes de service. Selon lui, son rôle est de permettre un échange constructif, en rassemblant les informations dont dispose l'opérateur et celles des clients, et de constituer un moyen de contribuer à d'éventuelles améliorations.

« Lorsqu'un client signale un problème via Open Network, de meilleures informations sur l'endroit où le problème se produit et sur ce que le client réellement subit peuvent aider nos équipes à enquêter de manière plus rigoureuse et à concentrer leur attention sur le problème réel », a-t-il ajouté.

Selon Airtel, l'Open Network est désormais disponible sur l'application MyAirtel, et les abonnés doivent mettre à jour l'application pour y accéder. Au-delà de la collecte de retours, la plateforme permet aux utilisateurs de consulter des cartes détaillées de couverture des réseaux 2G, 3G, 4G et 5G, l'emplacement des antennes existantes et les mises à niveau réseau planifiées.

Les clients peuvent signaler les zones mal couvertes, les coupures d'appels ou les débits de données insuffisants, et suivre leurs réclamations à l'aide de numéros de demande de service. Ces numéros permettent aux abonnés de suivre un signalement jusqu'à son aboutissement plutôt que de simplement le déposer et passer à autre chose — une boucle traçable entre les réclamations des clients et les mises à niveau d'antennes et les nouveaux sites 5G que, selon Airtel, ces retours contribueront à façonner. La plateforme fournit également à l'opérateur des informations qui aident à identifier les emplacements appropriés pour l'installation de nouvelles antennes ou le remplacement d'infrastructures mises hors service.

« Nous pensons que les clients devraient entretenir une relation plus éclairée avec les serveurs qu'ils utilisent. Ils devraient pouvoir faire part de leurs préoccupations. Et ces préoccupations devraient parvenir aux personnes compétentes pour enquêter sur le problème », a souligné Balsingh.

Concernant l'utilisation de ces retours, l'opérateur a indiqué que les échanges avec les clients aident à identifier les zones à privilégier pour les mises à niveau d'antennes, l'installation de nouveaux sites 5G et l'amélioration de la répartition du spectre. Airtel a noté que cette initiative permet à l'entreprise de relier les expériences des clients à ses propres processus internes.

L'Open Network arrive près d'un an après le lancement par Airtel de son outil d'alerte anti-spam, qui a signalé plus de 9,6 millions de messages suspects au cours de ses deux premiers mois de déploiement. Il s'agit de la deuxième initiative récente d'Airtel Nigeria qui mobilise les propres technologies de l'opérateur contre des problèmes directement rencontrés par ses abonnés.

Balsingh a précisé que le problème traité par l'Open Network est différent, mais que le principe reste le même : la technologie est d'autant plus précieuse qu'elle a une finalité pratique pour répondre aux besoins des gens.