Avant qu'Airbnb ne devienne une plateforme comptant plus de 9 millions d'annonces dans le monde, l'intégralité de son offre se résumait à trois matelas gonflables dans l'appartement du PDG Brian Chesky à San Francisco. Chesky avait quitté son emploi, entassé toutes ses affaires dans une Honda Civic pour un déménagement à travers le pays, et se trouvait dans l'incapacité de payer son loyer. Lorsqu'il a remarqué que tous les hôtels locaux étaient complets en raison de la conférence internationale de l'Industrial Designers Society of America à San Francisco, une entreprise est née.

« Nous l'avons appelée air-bed-and-breakfast », a confié Chesky à Fortune en 2017 lors d'un événement World's Greatest Leaders.

Chesky et le cofondateur d'Airbnb Joe Gebbia étaient séduits par l'idée de gagner de l'argent et de rencontrer de nouvelles personnes grâce à leur hébergement de fortune, et ils ont ouvert leur maison à trois voyageurs. « Et si vous pouviez réserver la maison de quelqu'un comme vous réserveriez un hôtel n'importe où dans le monde ? », a expliqué Chesky à propos de leur inspiration. Le duo a lancé Airbnb en 2008 avec Nathan Blecharczyk, l'ancien colocataire de Gebbia.

Le chemin parcouru fut improbable pour Chesky, dont les parents, travailleurs sociaux dans le nord de l'État de New York—il est né à Albany—l'exhortaient à poursuivre une carrière bien rémunérée. À leur grand désarroi, il s'est inscrit à la Rhode Island School of Design.

« Je vais devenir artiste », se souvient avoir dit Chesky à sa mère, à quoi elle a répondu : « Tu as réussi à choisir le seul métier au monde qui paie moins qu'un travailleur social. Tu ne gagneras rien. »

Aujourd'hui, Chesky a moins de soucis à se faire. Airbnb, introduit en Bourse en décembre 2020, affiche une capitalisation boursière de 112 milliards de dollars, au-dessus de son niveau d'avant-pandémie—qui avait un moment menacé la survie même de l'entreprise. Airbnb a perdu 80 % de son activité dans les premiers mois de la pandémie, et Chesky a réorganisé la société dans une course à la survie.

La créativité, une arme à double tranchant

La créativité de Chesky est ce qui a créé—puis sauvé—Airbnb, mais elle a aussi signifié que les vétérans des affaires ne l'ont pas pris au sérieux au début. Son profil de designer s'est révélé un obstacle pour la jeune pousse : en cherchant 150 000 dollars pour financer environ 10 % de l'entreprise, Chesky a rencontré plus de 20 investisseurs potentiels, et chacun d'entre eux l'a refusé.

« Joe et moi étions designers, et de leur point de vue, les designers ne créaient pas d'entreprises », a déclaré Chesky. « Nous ne ressemblions pas à un fondateur de startup technologique, ce qui est absurde, car je ne pense pas qu'on doive embaucher quelqu'un en fonction de son apparence. On veut quelque chose de nouveau. »

L'intérêt des investisseurs s'est finalement matérialisé après qu'Airbnb a commencé à concevoir des boîtes de céréales à l'effigie des candidats à la présidence américaine, ce qui a attiré l'attention de Paul Graham, fondateur de Y Combinator, un accélérateur de startups de la Silicon Valley connu pour soutenir les fondateurs en phase de démarrage.

« Les entreprises créatives sont celles qui puisent dans un sens de l'imagination », a déclaré Chesky à Time. « Qu'elles puissent concevoir de nouvelles idées révolutionnaires, ce que des personnes redevables uniquement de résultats mesurables à court terme n'auront jamais. »

Pression réglementaire et nouvelle politique à l'égard des voyageurs

Le succès d'Airbnb a été une arme à double tranchant, la croissance explosive forçant parfois l'entreprise à se recentrer. Pendant la pandémie, Chesky a confié à Fortune en 2023 avoir ouvert sa propre maison sur Airbnb pour mieux comprendre l'expérience des hôtes, et il a vécu pendant six mois dans divers logements Airbnb à travers les États-Unis. Il y a découvert des pratiques incohérentes et superflues chez les hôtes, notamment des accords de location compliqués.

L'entreprise continue de faire face à des vents contraires liés aux vagues de réglementation des locations de courte durée à New York et dans toute l'Europe, où des villes mettent en place des éliminations progressives, interdisent les locations de moins de 30 jours ou refusent de renouveler les licences d'appartements touristiques. Aux États-Unis, des défenseurs du logement se sont battus contre Airbnb, selon l'AP, affirmant que les locations de courte durée sont essentiellement devenues des hôtels. Airbnb s'est opposé à ces réglementations, faisant valoir que les interdictions de location de courte durée limiteraient les hébergements abordables pour les voyageurs. Ces mesures soulignent à quel point les locations de courte durée sont devenues un point de friction politique où les préoccupations locales en matière de logement croisent la demande des voyageurs dans les grandes destinations.

Le mois dernier, Airbnb a introduit une nouvelle politique de « règles et demandes raisonnables », en vertu de laquelle l'entreprise a cessé de demander aux voyageurs « d'accomplir des tâches nécessitant un effort ou un temps considérables, ou qui seraient généralement effectuées par un agent d'entretien », comme retirer les draps, laver et ranger la vaisselle, ou sortir les poubelles. Cette politique entrera en vigueur pour les locations réservées à partir du 20 novembre. Elle a suscité une opposition d'hôtes menaçant de boycotter la plateforme ou d'augmenter les frais de nettoyage, tout en constituant une agréable surprise pour les clients. Comme les hôtes fournissent les annonces derrière les plus de 9 millions d'offres d'Airbnb, la manière dont ce déploiement sera accueilli par les hôtes comme par les voyageurs est un élément à surveiller une fois que les réservations effectuées à partir du 20 novembre seront soumises aux nouvelles règles.

Une version de cette histoire a été publiée sur Fortune.com le 24 janvier 2024.