Zoom Communications presentó este martes un sistema operativo de ingresos impulsado por IA, mientras la empresa de comunicaciones de video intenta reconstruir su presencia empresarial y desafiar a proveedores establecidos de gestión de relaciones con clientes (CRM) como Salesforce y HubSpot.

El veterano proveedor de plataformas de reuniones virtuales dio a conocer el revenue OS el día inaugural de la conferencia Dreamforce 2026 de Salesforce en el Moscone Center de San Francisco, uno de los eventos tecnológicos más grandes de Estados Unidos.

Fundada en 2011, Zoom fue pionera en la tecnología de reuniones por video, y su fortuna se disparó durante los confinamientos de la pandemia de coronavirus en 2020 y 2021. Desde entonces, sin embargo, su crecimiento de ingresos ha caído bruscamente, al igual que su participación de mercado entre pequeñas empresas, consumidores y corporaciones, a medida que Microsoft Teams se convirtió en la plataforma predilecta para reuniones de video empresariales.

Una plataforma unificada para los equipos de ingresos

El nuevo revenue OS es una plataforma unificada que conecta la inteligencia de compradores, las conversaciones con clientes y la ejecución de ingresos.

Junto con la plataforma, Zoom presentó nuevas capacidades de Zoom Revenue Accelerator, incluyendo Engage y Forecast. Con Engage, los usuarios pueden crear secuencias de ventas multicanal estructuradas que abarcan correo electrónico, teléfono y otras tareas. Con Forecast, las empresas pueden convertir señales a nivel de operación en pronósticos en vivo y en tiempo real.

Los clientes de Zoom también tienen acceso a Common Room by Zoom, que conecta la inteligencia de compradores con la inteligencia de conversaciones, el alcance y los pronósticos. El alcance del producto sitúa las herramientas de comunicaciones de Zoom junto a las actividades de ventas, incluyendo el alcance y los pronósticos, en lugar de limitar a la empresa a reuniones y llamadas.

El sistema operativo y las nuevas capacidades siguen a la adquisición de Common Room por parte de Zoom en julio por un monto no revelado. Common Room es una plataforma de inteligencia de clientes y go-to-market nativa de IA.

Según Daren Brabham, analista de ETR, una subsidiaria de Futurum Group, la adquisición y el revenue OS muestran cómo Zoom intenta diversificarse y ganar más participación empresarial tras varios años de declive después de su auge inicial en 2020 y 2021.

"La cantidad de personas que adoptan Zoom por primera vez o aumentan su gasto en la plataforma ha sido menor que la de quienes reducen o reemplazan la herramienta", dijo Brabham.

Buscando una estrategia

En los últimos años, Zoom se ha enfocado en ofrecer una gama de nuevos productos y experiencias para atraer nuevos clientes. En el mercado del lugar de trabajo digital, por ejemplo, el proveedor de comunicaciones ha lanzado suites de productividad con IA como Zoom Slides para presentaciones, junto Google Sheets y Canvas. También ofrece ZoomMate, que permite a los usuarios conectarse a aplicaciones de terceros de proveedores como Salesforce, Google y Microsoft.

Brabham señaló que el revenue OS parece ser el intento de Zoom de abrirse camino en el mercado CRM con la ayuda de la IA.

"[Están] tratando de convertirse en una pieza de un conjunto más amplio de videoconferencia, telefonía y aplicaciones de productividad, y comenzando a integrarlo más con capacidades CRM", dijo.

Pero advirtió que el mercado CRM está saturado y que Zoom enfrenta una dura batalla contra jugadores nativos de CRM consolidados como Salesforce y HubSpot. Aun así, la adquisición de Common Room le proporciona a Zoom capacidades más robustas. Sin embargo, el proveedor de comunicaciones enfrenta un obstáculo importante.

"Para que Zoom realmente entre y le quite algo de cuota de mercado a los Salesforces, los HubSpots... va a requerir mucho trabajo", dijo Brabham. "Me daría curiosidad saber si Zoom tiene un plan para convertir a algunos de esos clientes".

Una de las principales razones por las que la mayoría de las empresas se quedan con un proveedor CRM determinado es que desarrollar los detalles en el sistema requiere un esfuerzo considerable, y migrar a otra plataforma CRM no es fácil.

"Hay mucha inercia", dijo Brabham. Aun así, una empresa que ya tenga una cuenta de Zoom podría estar interesada, especialmente si el revenue OS de Zoom tiene un precio adecuado.

"Mucho dependerá de si se proporcionará una asistencia consultiva de migración que ayude a trasladar a algunos de estos clientes fuera de su plataforma CRM actual", continuó.