Latinia, un proveedor de tecnologías centradas en la toma de decisiones para instituciones financieras, ha publicado una nueva perspectiva de la industria en la que analiza lo que describe como una desconexión creciente entre las tecnologías tradicionales de participación del cliente y la realidad operativa de la banca moderna.

Durante más de una década, las instituciones financieras han invertido fuertemente en gestión de relaciones con el cliente (CRM), automatización de marketing y tecnologías de recorrido del cliente para mejorar la participación digital. Estas plataformas han ayudado a los bancos a orquestar campañas, personalizar interacciones y gestionar las experiencias del cliente en todos los canales digitales. El mercado global de software CRM para servicios financieros ha crecido de manera constante a medida que los bancos compiten por la calidad de sus experiencias digitales.

Según Latinia, sin embargo, el rápido crecimiento de los pagos en tiempo real, la banca digital y las iniciativas de prevención del fraude está exponiendo una brecha arquitectónica que muchas instituciones apenas comienzan a reconocer. La implementación de infraestructuras de pago instantáneo —incluyendo el servicio FedNow de la Reserva Federal de EE. UU., SEPA Instant Credit Transfer en Europa, Pix en Brasil y UPI en India— ha acelerado las expectativas de los consumidores respecto al procesamiento y la confirmación inmediata de transacciones.

“Los recorridos del cliente siguen siendo esenciales, pero los eventos bancarios críticos funcionan de manera diferente”, afirmó Marc Alcón, CEO de Latinia. “Los eventos de pago y fraude no pueden esperar. Los bancos necesitan decidir, actuar y comunicar en tiempo real.”

La empresa argumenta que los recorridos del cliente están fundamentalmente diseñados en torno a la presencia y la interacción del cliente dentro de los canales digitales, “cuando estás conectado”. La banca, por el contrario, gira cada vez más en torno a eventos financieros que ocurren de manera independiente a si un cliente está o no interactuando activamente con una aplicación móvil, un sitio web o una experiencia digital.

Los ejemplos incluyen autorizaciones de pago, transacciones con tarjetas, actividad en cuentas, eventos de fraude, confirmaciones de pago en tiempo real, interrupciones de servicio y otros eventos operativos que pueden requerir una respuesta inmediata y contextual.

“La vida de un cliente bancario no ocurre dentro de una aplicación bancaria”, añadió Alcón. “Ocurre mientras se hacen compras, se reciben pagos, se viaja, se ahorra, se piden préstamos y se gestionan decisiones financieras cotidianas. Esos momentos definen cada vez más la experiencia del cliente.”

A medida que las infraestructuras de pago continúan evolucionando hacia modelos en tiempo real, las instituciones enfrentan una presión creciente para responder de manera instantánea a los eventos que afectan la confianza, la seguridad y el bienestar financiero del cliente. Los bancos nativos digitales y los desafiantes fintech, muchos construidos desde su origen sobre arquitecturas modernas en la nube y basadas en eventos, han elevado las expectativas de los consumidores en cuanto a comunicación en tiempo real. Sin embargo, muchos bancos tradicionales siguen dependiendo de arquitecturas diseñadas originalmente para campañas, segmentos y recorridos del cliente en lugar de para eventos financieros individuales.

Según Latinia, la banca basada en eventos requiere un modelo operativo fundamentalmente diferente, capaz de evaluar el contexto financiero, aplicar políticas de negocio, priorizar comunicaciones, mantener la auditabilidad y garantizar una entrega resiliente a través de múltiples canales. Esto refleja una transformación más amplia en la tecnología empresarial hacia la arquitectura basada en eventos, donde los sistemas reaccionan a eventos discretos en el momento en que ocurren, en lugar de procesar datos en lotes programados o ciclos de campañas.

La empresa cree que esta evolución está contribuyendo al surgimiento de una nueva categoría tecnológica enfocada en la gobernanza y orquestación de eventos bancarios críticos.

A diferencia de las arquitecturas tradicionales de participación que buscan atraer a los clientes de vuelta a los canales digitales, los modelos basados en eventos se centran en entregar acciones y comunicaciones relevantes en el momento preciso en que ocurre un evento financiero.

“A medida que los pagos se vuelven en tiempo real, las comunicaciones y la toma de decisiones deben ser igualmente en tiempo real”, señaló Alcón. “Los bancos han invertido fuertemente en gobernar los pagos, los controles de fraude y la ciberseguridad. Cada vez más, también deben gobernar las interacciones con el cliente que esos eventos generan.”